文明服务站点服务品牌创建实施方案(3篇)

篇一：文明服务站点服务品牌创建实施方案

　　活动实施方案

　　2020年4月19日

　　文明服务品牌创建

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　　文明服务品牌创立活动实施方案

　　（征求意见稿）

　　为树立XXXXX服务社会的良好形象，打造交通服务模范窗口，优化经营发展环境，提升企业的美誉度，增强企业的核心竞争力，提高企业的社会效益；现拟在高速公路服务区开展文明服务活动。为保障活动顺利开展并取得预期成效，特制定本实施方案。

　　一、指导思想

　　坚持民生为重、服务为先，以高速公路服务区文明服务活动为载体，不断丰富创先争优活动内涵，持续拓展区党委“五大行动”外延，努力把高速公路服务区打造成服务社会公众出行的便民窗口、优化经营发展环境的示范窗口、提升党建工作质量的品牌窗口、展示企业良好风貌的形象窗口。

　　二、活动目标

　　提升高速公路服务区的服务质量及其员工的集体归属感和社会认可度；推动集团公司全国党建品牌建设；增强企业的核心竞争力。

　　三、活动主题及其内涵

　　围绕活动目标，本次活动的主题定为：

　　（待定）

　　-2-2020年4月19日

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　　四、总体思路

　　以优化经营发展环境和提高企业社会效益为导向，以深化“三个微笑”服务为主线，塑造展现高速公路服务区经营特点、具有现代企业党建工作特色的文明服务品牌，并持续完善；依托XXXX公司路外经营渠道和党组织结对共建平台，向高速公路外区域延伸文明服务链，作为巩固现有品牌、开拓新增市场的有力支撑；积极探索扩大品牌效应的方式，将文明服务品牌转化为增值经营的资本。

　　五、实施步骤

　　高速公路服务区文明服务品牌创立活动分六个阶段，循序渐进、螺旋上升。

　　（一）宣传动员阶段（4月中旬至4月下旬）

　　本阶段工作以“统一广大基层员工的思想认识”为主要目的，在高速公路服务区内营造浓厚的活动氛围。主要工作任务如下：

　　1.统一思想认识。组织召开协调会，确保各相关单位达成思想共识，形成“由XXXXX公司党群人事部联合资产运营部牵头组织、XXXX公司和XXXXX公司参控股的油品经营单位积极配合、服务区员工全面参与”的局面。

　　2.明确工作责任。XXXX公司和XXXXX公司参控股的各油品经营单位结合“党群共建大行动”，组织党员干部及时深入到服务-3-2020年4月19日

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　　区调查了解情况，详细掌握群众反映强烈和服务区工作情况、存在的困难和问题等；针对调研情况，建立健全活动组织机构，制定切实可行的活动计划，明确每个阶段的工作任务和具体要求，落实工作责任。广西旅岛便利店经营有限公司主要负责落实服务区的便利店、维修店、餐厅等基层主体的活动安排；各油品经营单位负责所辖加油站的活动安排；XXXXX公司资产运营部负责协调运营公司，做好服务区公共区域的活动安排。同时，充分发挥团建工作作用，将团组织作为本次活动的生力军。

　　3.开展动员教育。在XXXXX公司、各活动相关单位、各基层经营单位等层面，自上而下，经过动员会、座谈、集中讨论等途径和方式，向服务区员工宣传活动的意义、目的、主要工作任务以及活动的开展为企业和员工带来的短期利益和长远影响，教育、吸引服务区员工接受、认可并主动参与活动，为活动的深入开展奠定坚实的群众基础。同时，采用各种形式，在基层员工中开展活动主题口号、服务亮点相片、服务相关文章、活动开展意见及建议等的征集工作，充分调动基层员工参与活动的积极性和主动性。

　　4.营造舆论氛围。利用高速公路收费站、服务区等交通经行重要区域，借助报纸、影视、声讯等媒体平台，向社会公众广泛宣传文明服务的范围、措施等相关信息，为活动的深入开展营造良好的舆论氛围。

　　（二）明确规范阶段（5月上旬至5月中旬）

　　-4-2020年4月19日

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　　本阶段工作以“统一服务区及其员工的形象标识、规范服务区员工的行为标准”为主要目的，出台相关服务规范制度并组织服务区员工进行集中学习。主要工作任务如下：

　　1.建立培训教材资源。由XXXXX公司党群人事部和资产运营部牵头组织，广西旅岛便利店经营有限公司和XXXXX公司参控股的各油品经营单位抽调人员，组成课题小组，制作、形成“以高速公路服务区文明服务规范为主，其它管理内容为辅”的服务区培训教材资源。其中，服务规范应包括服务区各工作岗位的服务标准和具体操作流程，要符合工作实际，展现服务特色，具备可行、直观、易学、实用的特点；其它管理内容能够包括：通用课程（政治思想课程、基础性的管理课程）、企业文化课程（由于企业本身组织整合、制度、行业规范、发展历程变化而形成的需要企业员工了解非课程形式的内容）、定制课程（按照业务实际需要外包给专业机构开发的专题课程）。教材资源的具体形式能够是交由出版社出版的书籍、内部印制的刊物、影视资料等。

　　2.组建培训师资队伍。由XXXXX公司党群人事部和资产运营部牵头组织，招募公司内部的内训师、促进师、业务专家、经营顾问、技能标兵等组成培训师资队伍。师资人员纳入本次活动的组织机构体系，在本次活动范围内行使培训教育职能，在不影响原岗位工作的前提下，由党群人事部根据活动的实际需求调配使用；师资人员不另设薪资，可根据每次培训的情况，由受培人员所在单位给予一定的劳动报酬。

　　-5-2020年4月19日

篇二：文明服务站点服务品牌创建实施方案

　　文明服务活动实施方案

　　文明服务活动实施方案（通用5篇）

　　文明服务活动实施方案1一，实施方案

　　为了巩固xx收费站在2021年，荣获三个季度文明服务标准站，增强员工文明执收服务意识，树立良好的交通“行业”窗口，进一步提升xx收费站文明服务。

　　本次活动以迎新春，过大年，喜庆乐团圆，为契机，二月份开展文明服务活动。主动，热情等文明服务活动。一是倡导真诚服务，向司乘展示热情、富有涵养的服务态度，2月份开展文明服务月活动，为了使此项活动扎实开展，制定如下实施方案：

　　二、活动组织领导

　　组

　　长：

　　副组长：

　　成

　　员：

　　三、活动时间安排

　　2021年2月1日――2021年2月29日

　　四、活动对象

　　各收费班组人员。

　　五、活动内容

　　1、确保站容站貌整洁，站区环境绿化美观，为司机提供一个优美，畅通的行车环境是收费站服务工作的根本，在活动期间确保收费广场干净整洁；

　　2、增加为司乘人员服务项目，除了正常为司乘提供咨询服务，提供修车工具，医药箱以外，在“春节”期间，设置服务台，一是提供热水，二是提供针线包，方便过往司乘应急使用，是文明服务活动深入人心。

　　3、加大员工思想教育，学习领导的行风建设，廉政建设，加强收费站的工作作风，思想作风，生活作风。

　　4、依照文明服务手册，加强对收费人员考核，要求员工端正工作态度，严格劳动纪律，特情操作规范，文明用语唱收唱付，做到“来有迎声，走有送声”，为过往司乘人员提高优质、快捷的服务，使优质服务活动进一步得到落实。

　　6、加大稽查力度，确保文明服务活动顺利开展和活动目标高效提升，对查处的问题进行批评指正，限时整改，确保文明服务活动顺利，圆满完成。

　　六、几点要求

　　1、个收费班长高度重视，加强领导，把本次活动贯穿于全年工作的始终，用文明服务活动进一步推动全年征收工作任务的顺利完成。

　　2、全体收费员工要进一步完善学习制度，团结一心，交流互动制定创新型工作目标，确保本次活动不走过场，真正抓出成效。

　　七、结果及运用

　　根据文明服务综合排名，评出本月文明服务标兵一名。

　　凡个人文明服务达标率低于94%的，通报批评并且不能参与收费，跟随班组进行学习。

　　月底对于文明服务整体达标率低于95%的班组，班组成员写出整改计划，采取有效措施，找方法进行逐步提高。

　　文明服务活动实施方案2根据中国银行业协会（以下简称中银协）组织开展“中国银行业文明服务系列活动”的统一部署，结合山东省银行业协会（以下简称协会）去年启动开展的“文明规范服务创建活动”和“七公约一承诺”宣传

　　（保持持续性），现就协会继续推动2007年“文明规范服务创建活动”、组织实施“山东省银行业文明优质服务系列活动”（以下简称服务系列活动）提出以下方案。

　　一、服务系列活动的目的以服务系列活动为载体，在会员单位中倡导服务创造社会价值，服务提升核心竞争力以及诚实守约光荣的理念，加强银行业规范化服务建设和诚信自律建设，将文明规范服务和诚实守约贯穿于业务经营的全过程，打造高品质服务平台，培育行业服务品牌，展示良好社会形象。

　　通过服务系列活动，弘扬文明规范服务、诚实守约主旋律，切实加强自律约束和自我管理，切实改善服务质量，提高银行网点对外服务水平，让金融消费者真正体验银行业的改革成果。通过活动开展，重点解决银行对外服务形象不佳、客户

　　排长队意见较大等问题，切实做到：不擅自缩短营业时间，不擅自缩减营业窗口；不对客户支取存款、提前还贷等服务需求，在规定之外设置任何障碍；不故意隐瞒理财产品和基金业务的风险，误导客户；及时处理客户的投诉，及时答复、解决客户的合理正当诉求，提高客户的满意度，提高社会的满意度。

　　二、服务系列活动的主题、指导思想和工作要求

　　服务系列活动的主题：构建和谐金融环境，塑造文明服务形象，让金融消费者体验金融改革的成果。

　　服务系列活动的指导思想是：

　　全面贯彻落实《中国银行业文明服务公约》和《中国银行业文明规范服务工作指引》，努力践行《银行业从业人员职业操守》和山东银行业“七公约一承诺”，加强诚信自律建设，规范银行业服务行为，创建合规服务文化，全面提升银行业服务质量、管理水平和盈利能力，实现经济效益和社会效益的共同提高。

　　服务系列活动具体工作要求是：开展服务系列活动要以倡导行业文明规范服务为核心，以规范行业服务标准为导向，以建立和完善科学服务管理工作机制为重点，以不断满足社会日益增长的服务需求为目的，认真落实各项服务管理制度，践行从业人员职业操守，优化服务工作机制和资源配置，不断开展服务创新，加大服务检查监督力度，树立和宣传行业服务先进典型，建设一流的服务团队，培育一流的服务文化，打造一流的服务品牌，展示一流的行业形象。

　　三、服务系列活动具体内容及时间安排

　　（一）组织开展文明优质服务月活动。

　　按照中银协的统一部署，文明优质服务月（以下简称服务月）活动自2007年5月12日启动，至6月12日结束。具体活动内容有：

　　1、组织开展学习和技能训练。

　　各会员单位要采取专题讲座、知识问答、技能竞赛等形式，组织员工学习各项行规行约、职业操守和业务知识，训练操作技能，强化业务素质教育和服务能力培养，在全省银行业掀起广泛学习行规行约和训练业务技能的热潮，以促进服务月活动有效开展，推动行业诚信自律建设。学习内容包括：

　　（1）《中国银行业文明服务公约》及实施细则；

　　（2）《中国银行业自律公约》及实施细则；

　　（3）《中国银行业文明规范服务工作指引》；

　　（4）《中国银行业文明规范服务示范单位管理办法》；

　　（5）《中国银行业文明规范服务示范单位检查考核标准》；

　　（6）《银行业从业人员职业操守》

　　（7）山东省银行业“七公约一承诺”。

　　2、组织开展服务月宣传。

　　协会与各银行类会员单位携手联动，大力开展服务月宣传活动，树立和提升银行服务形象。具体要求见协会“宣传方案”（附件二）。

　　（1）宣传形式：会员单位组织辖属经营机构，采取张贴宣传口号、悬挂宣传横幅、在营业场所门前和城市繁华中心区组织服务路演等形式，组织开展银行业文明规范服务宣传活动。要利用网络优势，协调广播、电视、报刊等新闻媒体进行服务月宣传，广造声势，营造氛围（附件三）。

　　（2）宣传内容：宣传银行业行规行约以及承担的社会责任，推介自身的服务特点，增进社会公众对银行业的了解和认知；宣传2006年“中国银行业文明规范服务示范单位”的先进经验，培育银行业服务品牌；宣传电子银行业务操作方式和业务产品及服务创新，向社会公众普及和推广金融知识，争取使客户理解银行办理业务的审慎性规定是保护客户权益的客观需要；宣传银行业从业人员践行职业操守，展示诚信、合规、尽职职业精神，培育诚实自律、合规服务文化；宣传银行业服务创造社会价值，不断满足社会日益增长的服务需求，实现经济效益和社会效益双赢的实践；根据银行服务中客户普遍关注的问题，有策略地进行必要的正面解释、说明宣传。

　　（3）各银行类会员单位要强化服务月活动的宣传工作，协调新闻媒体有计划的对银行服务工作进行正面宣传报道，力争杜绝负面报道。中银协要求服务月活动月期间，中银协的会员单位在报刊、广播、电视等新闻媒体的报道应不少于100次，请各会员单位按照各自总行的部署抓好落实；各银行类会员单位在向各自总行报送“服务月宣传报道情况统计表”（附表四）的同时，还要于6月18日前向协会报送，由各地方协会负责统计并向中银协上报本地区的宣传报道情况。

　　3、组织开展服务践行。

　　各银行类会员单位辖属经营机构，要结合自身实际，采取积极措施，切实改进对外服务。完善服务工作机制，疏理和简化业务操作流程，提升柜面服务质量、效率和网点整体服务水平，切实解决当前银行业服务工作中的矛盾，提高客户满意度和社会的认知度，努力改善服务形象。服务践行重点包括八个方面：

　　（1）加快服务网点综合化改造，改进服务环境，完善服务设施；调整网点布局，增加网点数量，进一步增强在商业区、大型社区的服务能力，全面改善物理网点的服务环境；配置一定数量便民服务设施，为客户提供必要的增值服务，统一为

　　等候客户提供免费报刊、宣传手册、饮用水、新业务介绍等服务，营造良好地客户等候环境。

　　（2）根据客户分层和业务分流，实行分区服务；同时切实处理好高端客户与低端客户的服务关系，注意防止和避免因实行差异化服务可能带来的服务矛盾。

　　（3）认真调查、科学测算当地客户流量和客户业务量，合理设置窗口柜台，充分满足客户的服务需求。客户高峰出现客户集中排队、等候时，要开放足够数量的营业窗口，及时增设弹性服务窗口和弹性服务岗位，切实解决有窗无人的问题，减少客户排队、等候时间。

　　（4）建立客户等候时间预告提示制度，客户服务高峰，要及时向客户发出预计等候时间的温馨提示，维护客户服务需求的知情权，稳定客户的情绪。

　　（5）科学、合理进行业务操作系统升级和服务流程再造，逐步实现网点业务流程的标准化、自动化和集约化处理；简化业务办理程序，缩短单笔业务办理时间，减少单一业务处理窗口，增加综合业务处理功能，不断提高服务效率，解决一边闲置服务资源、一边排长队等候办理业务的问题。

　　文明服务活动实施方案3为进一步提升全省银行业服务水平，打造精品品牌，加强行业自律，推动银行业的可持续发展，2009―2010年度，辽宁省银行业协会继续组织开展优质文明规范服务创建活动（简称“优服创建”）。

　　并积极参加

　　“中国银行业文明规范服务示范单位”争

　　创活动和辽宁省精神文明建设指导委员会组织开展的“全省窗口单位文明优质服务竞赛活动”。依据《中国银行业文明服务工作指引》、《中国银行业自律公约》、《中国银行业文明服务公约》和协会《章程》，结合我省银行业实际，特制定本方案。

　　一、“优服创建”活动指导方针和工作目标

　　2009―2010年度“优服创建”活动要以“巩固、交流、规范、提升”为指导方针，认真总结上一赛季的经验，巩固扩大成果，把本赛季

　　“优服创建”活动推向一个新的高度，打造一批包括辖内所属机构的分行级和支行级服务典型；大力开展服务文化建设，形成以人为本的服务文化氛围；继续保持服务工作在中银协行业领先地位；在参加辽宁省“文明委”组织的服务窗口竞赛活动中争当全省行业第一团队。

　　二、“优服创建”活动组织领导

　　协会“优服创建”工作委员会（简称服务委）是创建活动的2领导机构，负责审议有关服务工作的重大事项，协调会员行之间、银行与社会及新闻媒体之间的关系。其职责是研究制定竞赛活动方案、管理办法和评选标准并组织实施；开展调

　　研、培训、经验交流，为会员单位互相学习搭建平台；对参赛单位监督检查验收；审议认定和评选表彰。

　　服务委由会员单位相关负责人和协会相关人员组成。

　　服务委办公室设在协会自律部，负责“优服创建”活动的日常工作。

　　各市检查组在服务委领导下，负责对本市各参赛单位的监督检查、交流联谊等项工作。

　　各会员单位要有专职部门和专（兼）职人员负责本系统的服务工作，积极组织本系统及所辖单位参加创建活动，坚持自我管理的原则。

　　各会员单位辖属参赛的分支机构，也要有专人负责本单位优服创建活动的各项工作事宜。

　　三、“优服创建”活动内容

　　创建活动的核心是：倡导先进的企业（服务）文化；建设和谐银行；培育优秀团队；打造精品品牌，全面提升辽宁银行业服务水平。

　　（一）以“优服创建”活动为载体，积极培育企业文化

　　在开展“优服创建”活动中，各参赛单位要以建设和谐银行企业为出发点和落脚点，积极开展世界观、人生观、价值观教育，引导员工树立“我是银行人，银行是我家”的共享的价值观，确3立“建设和谐银行，共创美好明天”的宗旨目标。把良好的企业文化体现在服务工作中，形成具有本单位特色的服务文化。用“诚信为客户，服务最光荣”的理念培育团队，在特定的情况下，不仅让客户满意，还要让客户感动，实现服务工作的最高追求，不断创新服务，增强团队的凝聚力。通过开展创建活动，努力建设一流的服务团队，培养一流的服务文化，打造一流的服务品牌，展示一流的银行形象，促进经营效益和社会效益的提高。

　　（二）加强参赛营业网点基础建设，发挥典型示范作用

　　参赛的营业网点是各家银行服务窗口的品牌，具有一定的先进示范性。为了保持品牌形象，各单位要对参赛网点的硬件环境设施建设不断增加有效投入，改造不合理区域和布局，实现功能分区、客户分层、业务分流。同时加强员工队伍建设，坚持培训制度，健全考核激励机制，充分调动员工诚信服务的积极性。有针对性的实现差异化、个性化、专业化服务，使客户到行如回家，感到安全、温馨、愉悦。

　　为了展示品牌形象，参赛网点要坚持高标准，严要求，持之以恒。做到检查前后一样、验收前后一样，始终保持先进典型诚信形象，发挥品牌的示范作用。通过开展创建活动，促进参赛网点的整体提高。

　　（三）搞好培训，提高员工业务技能

　　以人为本是银行业可持续发展的前提和关键，各单位必须重视和加强对员工的业务培训。

　　对营业网点主任、大堂经理、临柜人员要经常组织培训。培训内容包括常规的业务知识、操作技能和营销技巧；新产品、新业务、新技能操作；柜台礼仪、文明服务、与客户沟通技巧、突发事件应急处理能力等。培训方法要灵活，可采用请专家讲课、现场观摩、学习考察等。

　　服务委拟对2007―2008年度先进单位，百佳金牌单位，全国示范单位负责人、服务标兵、优秀督察员、服务委成员、各市检查组成员及2009年新增参赛单位负责人分三批进行一次集中培训。内容是：柜台服务礼仪；服务文化与优秀团队的打造；服务应急预案的制定与实施；

　　2009―2010年创建方案、管理办法、竞赛考核标准的贯彻与实施等。要求上述人员必须按时参加。具体培训方案及要求将另行下达。

　　（四）建立健全投诉反馈机制，维护客户利益

　　建立健全投诉反馈机制，是“优服创建”活动的重要内容。协会和各会员行都要建立健全投诉反馈机制，保证信息渠道畅通，保证对客户投诉处理的及时性和有效性，切实维护客户利益。

　　为便于社会的监督，各会员单位对所辖参赛单位要统一制作

　　“辽宁省银行业优服创建活动参赛单位”公示牌，公示牌上要同7时印制协会和会员行的公开服务监督电话号码。规格、样式、材质、摆放方式由各会员单位自定。

　　地处繁华街路、商业街、居民集居区等客户较集中的非参赛网点也要对外公布辽宁银行业监督电话号码，自觉接受客户监督。协会转给会员单位的客户投诉意见，凡要求反馈的必须反馈。服务委办公室将根据监督电话的投诉、反馈和处理情况，在总评时对参赛单位适当加减分值。

　　（五）加强优服创建活动的档案管理，为长远发展打好基础

　　优服创建活动的全部参赛网点对“优服创建”工作要实行档案管理。做到参赛有计划、服务管理有制度、人员管理有档案、紧急情况有预案、开展各项活动有记录。及时收集、整理各类文字、数据、图片、影象资料，分类归档，有效利用。

　　四、“优服创建”活动组织与实施

　　2009―2010年度“优服创建”活动，由服务委统一组织实施。为了巩固上一赛季的成果，扩大参赛的覆盖面，本赛季拟增加参赛单位数量，并按照实事求是、循序渐进的原则，鼓励分（支）行携辖属机构整建制参赛，同时对评选三个层面的先进集体程序作出相应调整。具体做法是：

　　1、关于本赛季的参赛报名

　　所有参赛（包括整建制参赛）单位，必须由会员单位先行审查确认，按照协会统一分配的名额实行统一报名。本赛季各会员单位参赛网点总数可在上一赛季基础上增加20～30%。参赛网点8以支行级为主，支行以下的参赛单位（分理处、所、专柜等）控制在会员单位参赛总数的10%以内。

　　2、关于整建制参赛的范围

　　（1）符合《辽宁省银行业优质文明规范服务竞赛检查考核评分标准》，和管理办法规定条件，辖属网点较少的部分股份制商业银行（一级分行）和其他商业银行在各市设立的二级分行，经协会服务委审查同意，以一级或二级分行名义报名整建制参赛，其辖属网点按照统一标准一并纳入检查考核。

　　（2）其他会员单位有辖属网点机构的支行，符合上述要求的，也可报名整建制参赛。且其辖属网点按照统一标准一并纳入检查考核。

　　3、关于三个层面先进集体的检查申报验收工作

　　各会员单位要认真制定本系统优服创建活动计划，分别列出争创先进单位和金牌单位的情况资料，报服务委办公室备案。所有参赛单位的服务自查管理以会员单位为主，并将多次检查整改排名情

　　况按照要求报协会服务委办公室备案。

　　（1）先进集体的检查、管理、评选以会员单位为主，本赛季结束时，按照规定申报。整建制参赛并评选先进集体的，会员单位要对其下属机构一并统一检查验收。

　　（2）上一赛季已经被认定为金牌集体的，要重新申报。本赛季新申报金牌集体的必须以上一赛季获得先进单位为前提。金牌集体的申报，采取成熟一批，检查、验收一批的方式进行。协9会服务委受理会员单位的申报分为每半年一次，2009年10月份为第一次。

　　整建制参赛的单位申报验收金牌集体时，辖属网点在10个以内的，须全部符合标准，所辖营业网点

　　11个以上的`，须抽查70%网点符合标准。对整建制参赛获得荣誉的集体，其辖属网点按照荣誉共享、责任共担的原则，协会服务委可统一将荣誉奖牌复制颁发。

　　（3）参加中银协示范单位的评选，应在本赛季已验收合格的金牌集体中择优推荐产生。在按照中银协相关规定标准检查评选的同时，还要参照协会服务委的相关规定进行。

　　本赛季服务委办公室统一安排3次大规模检查，目的是发现问题，督促整改，整体提升服务水平。到2010年底本赛季结束后总评，评选出全省银行业服务先进集体和个人一并表彰。

　　五、关于“优服创建”活动有关事项说明

　　依据本方案，服务委将制定《辽宁省银行业优质文明规范服务竞赛评比管理办法》和《辽宁省银行业优质文明规范服务竞赛检查考核评分标准》。

　　文明服务活动实施方案4为进一步提升我行文明规范服务水平，根据《银行业从业人员职业操守》、《银行业金融机构从业人员职业操守指引》和《银行优质文明规范服务考核标准》等有关规定，按照“三提升”活动工作安排，经研究，决定在全行开展“文明优质服务在身边”主题实践活动，具体实施方案如下：

　　一、指导思想

　　以“三提升”活动要求为指导，紧紧围绕做强做大商业银行事业的需要，紧密联系员工思想和工作实际，按照“质量提升年”和“企业文化建设年”的总要求，严格贯彻执行文明规范服务规定，全面提升金融服务水平，进一步塑造商业银行良好形象，推动和促进商业银行快速稳健发展。

　　二、基本原则

　　本次主题实践活动应坚持以下基本原则：

　　1、客户至上，优质服务的原则。把文明优质服务作为我行的“生命工程”和“饭碗工程”，以客户为中心，急客户所急，想客户所想，最大限度地为客户提供优质、便利的金融服务。

　　2、坚持标准，规范服务的原则。按照《银行业从业职业操守》、文明规范服务标准及有关规定，进行规范服务、文明服务和标准化服务，提高服务品质，树立商行形象。

　　3、提高技能，提升效率的原则。认真学习并熟练掌握金融业务知识和服务技能，提高服务质量和效率。

　　4、全员参与，长期坚持的原则。商业银行所有员工应积极参加文明优质服务主题实践活动，并长期坚持，以此次活动全面提升我行的整体服务水平。

　　三、活动时间

　　从2010年6月1日开始至2010年12月31日结束。

　　四、活动范围

　　各支行、营业部、总行各部室。

　　五、活动内容

　　1、服务环境。方便客户，洁净舒适，整齐定位，标志

　　醒目，美观庄重，格调一致，形象统一。

　　2、服务仪表。着装整洁、庄重、得体，言行举止文明大方，体现良好精神风貌和素质水平。

　　3、服务语言。讲普通话，称谓得体，语义明确，语气谦和，使用文明用语，杜绝服务禁语。

　　4、服务行为。热情谦恭，主动周到，耐心细致。

　　5、服务效率。在确保安全准确的前提下力求高效，具体服务效率执行《文明规范服务标准》的规定。

　　6、服务纪律。遵守纪律，合规经营，严守秘密，保护客户合法权益。

　　7、服务监督。专人负责，职责明确，记录细致，整改及时。

　　六、活动方法

　　活动由总行统一组织，按照《银行文明规范服务标准》，实行百分考核。采取累计扣分法，对各行部进行考核排队，全行通报。考核方法采取日常检查与突击抽查相结合，明查与暗访相结合，服务监督与举报投诉相结合。对于违反规定经查实的，按照《文明规范服务处罚规定》当即处罚，并上追两级。

　　七、活动要求

　　1、注重学习，提高员工服务意识和服务技能。各行部要组织员工认真学习并牢固掌握文明规范服务的基本知识和有关规定，使广大员工进一步提高思想政治觉悟，提高职业道德水平，提高服务意识和服务技能，成为符合时代发展需要的合格员工。

　　2、联系实际，提高全行服务质量和服务水平。“文明优质服务在身边”主题实践活动要结合本行部的实际，与开展“文明服务窗口亮起来”、“文明服务明星”竞赛活动相结合，大力提高全系统文明规范服务水平。

　　3、加强领导，确保活动取得实效。各行部主要领导要对主题实践活动高度重视，精心安排，精心组织，认真实施，确保活动效果。

　　八、组织领导

　　总行成立“文明优质服务在身边”主题实践活动领导小组，党委副书记、行长xx任组长，纪委书记、工会主席、行长助理xx任副组长，党群工作部、人力资源部、个人金融部、会计结算部负责同志为成员。领导小组下设办公室（设在党群部），具体负责组织实施主题实践活动。

　　文明服务活动实施方案5本局各科室：

　　为充分发挥网络在交流经验、传承文明、服务大局中的积极作用，促进网络信息管理工作规范化、制度化、科学化，扩大宣传思想文化工作和精神文明建设工作在互联网上的影响，促进社会主义核心价值体系建设，在网络活动中积极传播文明、遵守积极向上的价值观。为组织好我局网络文明传播志愿者服务活动，现将有关事项通知如下：

　　一、指导思想

　　深入贯彻落实创建全国文明城工作要求，以提升文明素养、争做文明使者为主题，以宣传自觉遵守网络文明、倡导推行文明上网为重点，以提高居民在网络环境中文明素质和减少不文明现象为目标，充分利用社会各方面资源和力量，共同构建积极、健康、文明的网络环境，逐步形成多领域、全覆盖、深层次的“文明上网”服务体系，努力培养富有理想、品德高尚、充满活力和创造力的档案人。

　　二、志愿者选拔条件

　　网络文明传播志愿者要求坚持正确的政治方向，拥护和贯彻党的基本理论、路线和方针政策，热心精神文明建设，熟悉网络宣传工作，具备较好思想文化素质和

　　文字写作水平；服从组织分配，志愿参加网络文明传播活动，无私奉献和吃苦耐劳精神；掌握网络技术和网络传播方法。

　　三、主要工作

　　网络文明传播志愿者主要开展以下工作：

　　1、积极为上级文明网站投稿。收集我局精神文明建设工作动态、创建成果、先进事迹等情况，向省、市文明网编发相关文字、图片及音视频材料。

　　2、为各大网站及报刊书写评论。围绕精神文明建设工作，组织撰写重要稿件和评论文章，供省、市文明网，重点新闻网站及各地相关网站刊发。

　　3、积极参与网上讨论。通过撰写博文、讨论、留言发帖等方式，参与各级文明网组织的网上讨论；通过论坛跟帖、撰写博文等方式，积极引导网上舆论，传播宣传思想文化和精神文明建设的有关内容。

　　4、传播网络文明。利用微博、论坛、QQ、微信等网络互动阵地，发表文明健康、积极向上的言论，积极传播推广网络文明；宣传推广我局的精神文明建设工作和先进典型。

　　四、工作要求

　　一是高度重视，精心组织。各志愿者要充分认识开展网络文明传播志愿服务活动的重要意义，把它作为净化社会文化环境，加强和改进思想道德建设的具体举措，特别是对我局进行社会主义核心价值体系宣传教育的重要载体和抓手。

　　二是示范引导，宣传推广。要充分运用多种形式和手段，既要积极联系上级省、市、区文明创建部门，把本局的先进典型和好人好事进行投稿，同时要积极利用博客、空间、微博、贴吧、论坛等交互型媒体进行正确价值观的传达。

　　三是重在落实，务求实效。在网络文明传播志愿者活动中，要突出网络文明道德主题，强化交流互动，采取多种形式，广泛吸引广大网民的参与，使“文明上网”成为广大网民的自觉行动，并使文明行为辐射到广大群众的社会生活之中。

篇三：文明服务站点服务品牌创建实施方案

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　　贵港收费站“树立品牌”活动实施方案

　　贵港站现是全线车流量与通行费都居榜首的一个收费站，在这样的一个前提下，能够使我们收好通行费、保障收费站正常运作、树立风范、树立典型，必须首当其冲。企业要取得良好效益，必须拥有一些比其它企业强，别人很难学去、很难复制的东西，才能形成相对的竞争优势，才能利用这个优势去获得更好的效益，才能赢得企业生存和发展的空间。同样如此，兴六路为提升服务质量，倡导和谐高速，从而提升兴六路外在形象，根据公司领导指示，将贵港站树立为兴六路品牌收费站，打造新长江第一站，以点带面的将成效在其它收费站全面推广，达到共同进步的结果。把微笑服务拓展为推动文明建设的重要抓手和载体，积极提高行业形象、增强员工素质和文明服务程度，现制定具体活动方案确保整个活动持续有效开展。

　　一、指导思想

　　2012年在《贯彻落实集团黄董事长年初工作报告专题学习会》上，公司提出了新年的工作思路和目标，收费部紧紧围绕公司总体要求，2012年坚持以“12315”为目标进一步明确工作思路，即“坚持一个中心，提高两个质量，强化三项工作，树立一个品牌，狠抓五个落实”为目标，按照“一年打基础，两年出效果，三年成品牌”的总体工作思路，创新服务理念，增强服务意识，提高服务本领，确保服务质量，使“品牌”意识渗透至每1/1如有异议或侵权请及时联系，客服将立即删除！

　　位员工心中，形成良好的创建氛围，全面打造“新长江第一站”服务品牌，推动收费站又好又快发展。

　　二、组织领导

　　为更好地开展“树立品牌”各项工作，加大活动落实力度，成立“树立品牌”活动领导小组。

　　组

　　长：谢霞

　　副组长：义平军

　　成

　　员：杨帆

　　李祖才

　　三、活动口号：

　　只要努力就会改变

　　只有努力才能改变

　　四、活动承诺：

　　品牌服务“五到位”，即文明礼仪到位，便民服务到位，环境设施到位，行风廉政到位，安全管理到位。

　　五、活动安排

　　活动分为四个阶段：

　　(一)人员调整，相关人员到位（3月1日-3月10日）

　　为了融汇更多的优秀一线员工，鞭策更多员工积极向上，形成良好的竞争机制，为优秀员工提供更广阔的发展空间与提升平台，将贵港站以下员工进行与各站调整：

　　男收费员：罗培续

　　包建国

　　女收费员：梁喜莲

　　梁丽红

　　吕善霞

　　陈燕媚

　　卓雅芳

　　根据其余各站人员编制与特点，需要置换以下人员：

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　　横县站：李琼

　　云表站：李声波

　　朱倩芝

　　木格站：李绍坚

　　兴业站：岑青艳

　　陈立秋

　　李泽桂

　　另外再补充三名员工，使每个班成员达到六人，以便保证车道畅通与加大打逃通行费力度：

　　云表站：梁汉治

　　木格站：宁一娇

　　淡文婷

　　(二)动员部署，宣传阶段（3月10日-3月31日）

　　组织召开专题动员会，广泛宣传动员，利用站务会、全体会、岗前讲评、黑板报等形式宣传活动的重大意义，服务标准与内容，开展服务培训和座谈讨论会，使员工接受、理解、支持并变成自觉行动，努力形成人人争当微笑明星、业务标兵的良好氛围。

　　(三)全面展开，组织实施阶段（4月1日-11月30日）

　　不断总结与改进我站开展“树立品牌收费站”活动以来的成绩与不足，摸索出一套确实可行的实施方案，做到有工作组织、有具体目标、有工作举措、有检查考核、有奖惩措施，确保各项工作落实到位。结合实际，全面开展以“只要努力就能改变

　　只有努力才能改变”为主题的“打造品牌”

　　活动，达到微笑服务达标率100%，文明用语使用率100%，肢体语言使用率100%，仪容仪表良好率100%，环境卫生满意度为100%，全站差错率低于0.5‰，业务总体水平为五站之首,安全生产责任达标。

　　(四)检查评比，巩固成果阶段（12月）

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　　积极开展自查自纠，对取得的成绩、存在的问题进行客观的分析，总结活动经验，查找不足，进一步完善文明优质服务标准，提高员工综合业务能力，建立长效机制。推动“树立品牌”工作再上新台阶，全面打造兴六高速服务品牌。

　　(五)持续发展，全面提升阶段（2012年以后）

　　持续不断的开展“树立品牌”活动，积极开展“微笑之星”和“形象大使”的评选活动，建立文明优质的工作秩序，增强服务软实力，提高“微笑”的含金量，以得到公司领导及社会认同。

　　六、活动措施

　　1、在结算室悬挂宣传横幅：“只要努力就能改变

　　只有努力才能改变”；并悬挂由贵港站全体员工亲笔签名的“新长江第一站”锦旗，在站长办公室悬挂由贵港站全体员工亲笔签名的“贵港站文明服务承诺”锦旗。

　　2、从思想上多关心一线员工的生活，让他们从制度化的约束微笑转变成主动地发自内心的、真诚的微笑，进一步培养和建设高速公路运营管理文化理念，树立全心全意为司乘人员服务的宗旨，培养一种“以人为本、敬业奉献、自信有为、规范细致，每时每刻为司乘人员提供最佳服务”的高速公路文明优质服务理念和习惯。

　　3、组织全体员工开展业务学习和思想道德教育活动，从熟悉流程、规范操作、提高服务能力、减少工作差错等方面全面提高员工业务素质，培养员工爱岗敬业精神，树立文明优质服务理4/1如有异议或侵权请及时联系，客服将立即删除！

　　念。

　　4、继续开展优秀班组评选活动，评选依据由班组平均差错率、文明服务考核平均分、岗位综合考核平均分、责任区卫生考评、打逃通行费成功次数、受到公司及收费部奖励、班组基础管理七项内容来进行评定，得分最高班组进行物质奖励及在结算室悬挂该班组名称流动红旗；连续三次得分最低班组，班长将取消班长待遇，由站内民主投票选举新任班长。

　　5、除继续按照贵港站惯例每个班组的第一个早班进行收费岛责任区卫生清洁工作外，再要求每个班组的最后一个零点班后，对管理区门口至收费岛入口广场，进行卫生扫除，站长每月不少于10次对环境卫生进行检查督导。

　　6、对贵港站员工每位增加300元岗位补助，用以让他们有一种优越感和自豪感，使得更好更努力、更任劳任怨做好本职工作；同时这300元岗位补助将采取与文明服务考核奖励同等办法，即将每月每位员工的岗位综合考核和文明服务考核两者平均分作为考评依据，100分为基数，不减不加，100分以下的将按一定比例从300元中扣除奖给100分以上的人员，连续三个月得分最低的员工将取消在贵港站的资格，再由其它站推荐人员顶上。

　　7、召开员工座谈会，广泛征求意见、建议，积极开展以

　　“怎样才能做好文明优质服务？”、“换位思考，我作为司乘人员的话希望得到什么样的服务？”等主题的大讨论活动，端正员工思想5/1如有异议或侵权请及时联系，客服将立即删除！

　　认识，形成自下而上做好文明优质服务工作的意愿共识。

　　8、对收费部《征费工作手册》、《应知应会》、《打逃通行费经验交流读本》认真组织学习，从员工形象气质、仪容仪表、微笑服务、操作流程、业务知识、司机交流技巧、肢体手势等方面统一标准，形成规范，培养团队精神，凝聚团队力量。

　　9、开展丰富多彩的文体活动，创造拴心留人的收费工作、生活环境，营造浓厚的“微笑服务，温馨高速”的文化氛围，使全体员工增强参与活动的自觉性、自豪感、光荣感和集体荣誉感。

　　10、组织员工观看微笑服务有关的影片，在每天的交接班时注重列队整齐严肃、交接到位，站长不定期进行抽查和跟班，同时要求监控员对收费员微笑服务的监督和提醒要力度加大，以增强员工服务理念的渗透力，引导员工树立正确的工作态度。

　　11、举办别开生面的演讲比赛，鼓励员工细心观察身边优秀的行为和典范，认真探讨与司机交流的技巧，互相交流微笑服务的心得体会，通过这些生动的演讲比赛，不仅展现了基层员工敬业爱岗的精神面貌，同时也起到了相互激励和鞭策的作用。

　　12、采取激励措施，增强员工的积极性。每三个月开展一次“最美笑脸”评选活动，以笑容最甜美、最真诚者和在工作面前始终保持良好心态，整体素质与工作能力为准绳评出形象大使，并给予奖励。

　　13、开展“微笑服务”推广日活动，指定专人在收费广场向广大司乘解释行车线路及收费政策，并收集反馈意见，填写问卷

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　　调查表，及时改进服务质量和服务水平。

　　七、活动要求

　　1、充分认识品牌收费站的重要性，突出其在运营管理工作中的重要地位。精心组织、周密部署，做到制度、人员、管理到位，确保活动落到实处。

　　2、突出活动重点。以文明优质服务反映的突出问题为切入点，从解决文明优质服务主要矛盾入手，解决存在的突出问题，增强文明优质服务意识，创造优美收费环境，提高全站整体综合素质，制定切实可行的一整套激励奖惩制度，建立文明优质服务长效机制。

　　3、搞好宣传报道。积极主动向有关部门汇报活动开展情况，利用节假日以及在特殊纪念日里广泛开展“献爱心”、“学雷锋”等公益活动，搞好精神文明创建工作，加强工作信息的报送和心得体会文章的撰写，达到全体员工参与的效果，取得良好的社会赞誉。

　　4、领导小组定期对活动开展情况进行督查，及时发现问题，限时整改，狠抓落实，推动活动深入开展，不断总结完善。

　　附件：1、贵港收费站树立品牌站活动表

　　2、需要解决与支持的问题

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　　贵港收费站树立品牌月度活动表

　　序号

　　1月

　　度

　　三月份

　　活动内容

　　活动方式

　　责任人

　　聘请军队教官

　　站长、站内文明服务之星

　　组织全站员工分两批进行军训，主要锻炼员工吃苦耐劳的体1、全体会

　　格和列队行进、内务管理等军事化训练。

　　2四月份

　　1、开展服务培训；根据《广西高速公路收费工作规范指导》《文明服务考核标准》，指导站级的仪容仪表、文明用语、1、集中培训

　　操作规范、迎送手势和微笑标准，并利用站内文明服务之星2、照片展示

　　进行以点带面的提升，在管理区用展板进行展示。

　　3五月份

　　1、在“五一”节期间设立节日服务岗，为司乘人员提供服务；填写问卷调查表。

　　1、服务岗

　　站长、全站人员

　　2、集中培训

　　2、开展“微笑服务”推广日活动，指定专人在收费广场向2、服务岗

　　广大司乘解释行车线路及收费政策，并收集反馈意见，及时3、慰问社会改进服务质量和服务水平。

　　3、献爱心，树新风。积极开展社会公益活动，传播文明新风。

　　4六月份

　　1、开展业务培训；

　　8/10福利院孤寡老人、儿童

　　集中培训

　　站长

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　　2、组织收费人员岗位大练兵活动，提高操做水平。

　　3、业务考试

　　5七月份

　　1、结合“形象大使”活动的开展，利用活动动员大会进一步提升员工对服务的认识和自觉；

　　2、利用“红七月”之际，开展演讲比赛。

　　67八月份

　　九月份

　　以寓教于乐的方式组织收费员工用小品的形式进行模拟情景演示如何为司乘进行优质、满意的“微笑”服务。

　　召开员工座谈会，广泛征求意见、建议，积极开展以

　　“怎

　　1、全体会

　　2、演讲比赛

　　小品表演

　　样才能做好文明优质服务？”、“换位思考，我作为司乘人员全体会

　　的话希望得到什么样的服务？”等主题的大讨论活动。

　　8十月份

　　1、在“十一”节期间设立节日服务岗，为司乘人员提供服务；填写问卷调查表。

　　2、组织站内人员进行安全生产紧急预案应急演练。

　　9从熟悉流十一月份

　　组织全体员工开展业务学习和思想道德教育活动，程、规范操作、提高服务能力、减少工作差错等方面全面提高员工业务素质，培养员工爱岗敬业精神，树立文明优质服务理念。

　　9/11、服务岗

　　2、模拟演练

　　集中培训

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　　10由全站推选出的服务明星候选十二月份

　　开展文明服务年度展示活动，人共四名，再一起进行文明服务综合考评，最后推选出本年考核评比

　　度最佳服务之星。

　　需要解决与支持的问题：

　　1、增加一名专门负责收费岛卫生的清洁工，随时清理产生的垃圾和泥沙。

　　2、对收费岛添加具备观赏性、耐活性为一体的盆栽花卉，美化环境。

　　3、随时保持收费岛设施设备齐全有效、完好规整。

　　4、对员工宿舍的衣柜及床、书桌、窗帘统一更换。

　　5、给站内一定的活动经费支持。

　　10/10