强化服务意识提高服务能力16篇强化服务意识提高服务能力 银行强化服务意识,提高服务能力多篇 银行强化服务意识提高服务能力2篇银行强化服务意识提高服务能力篇1强化操作规范提高服务意识时光荏下面是小编为大家整理的强化服务意识提高服务能力16篇,供大家参考。
银行强化服务意识提高服务能力2篇银行强化服务意识提高服务能力篇1强化操作规范提高服务意识时光荏苒，在枝江农商银行工作已经快一年了，从刚踏入社会参加工作的青涩和彷徨到现在的熟悉和融入，有过迷惘、害怕和依赖，在领导和前辈的鼓励包容下，让我更加坚定了自己的信念，付出了总会有收货。从事柜员工作一年多，也有许多感悟。一，规范操作熟练掌握自己的业务知识和专业技能，柜员就是靠着这些基本技能为客户办理业务，这是一种最主要的服务，其他的服务工作都是围绕着它而拓展开来的。工作中的“我以为，我觉得”不会有任何的帮助，以自我想法为工作基准的行为只会带来差错，而没有规范化的操作流程是导致差错的本因；工作无序的开展，既不能提高工作质量，也增加了操作的风险。在前辈们耐心的教导下，我渐渐养成了严格按照规范流程办理业务的习惯，同时也对业务知识有了更进一步的理解，深刻体会到银行工作的规范化、标准化的重要性。工作中除了规范的操作，同时也要具有很强的责任心和职业道德。二，服务意识服务是银行经营的载体，是银行经营不可缺少的有机组成部分。临柜工作应该着重培养自己的服务意识，优质服务是我们工作的本质要求，为
客户多想，为客户多做，才能让客户信服于我们，从而建立良好的客户关系。在现今银行业竞争日趋激烈的大环境下，服务更是体现了银行的软实力与竞争力。
一家银行的服务范围、服务内容、服务效率和服务态度直接影响到其所能吸引的客户数量和业务办理效率。服务是银行核心的竞争力，而礼貌又是服务的第一要素。柜台是向客户提供服务的第一平台，所以临柜工作相当的重要，因为它是顾客直接了解我行的窗口，起着沟通顾客与银行的桥梁作用。跟客户交流感情，设身处地为客户着想，保证客户满意，向着我行服务理念靠近。其实客户就是我们每天都要面对的“考官”。如果我们银行员工每天上岗懒懒散散，马马虎虎甚至言辞冷漠态度生硬，那换位想一下，你会对柜台里的工作人员付出应有的尊重吗？三，责任意识
我们每个农商行的员工，特别是临柜人员必须更加做好自己的本职工作，树立自己的责任心意识。责任心也是一种对本职工作的热爱和忠诚，员工热爱它的本职工作，就会尽心尽力的发挥出自己的最大潜能，从而投入到工作中来。这种对工作的热爱的同时还需要单位的文化，理念和制度得到员工的认同，与广大员工达成共识；使得员工对单位的认同和信心扎根心底，让员工个人价值理念与农商行核心价值理念逐步融合。
银行工作是细致的，容不得模棱两可的答案，在工作中要改掉马虎、不仔细的问题，学会耐心谨慎的工作，遇到问题不再依赖于寻求帮助，而是想办法解决，总结，不断规范自身行为，强化防范风险管理的意识。每天的工作都在反复重复，如何在这些熟悉的工作中去发现规律和经验是对工作细化的表现。“细节决定成败”，在以后的工作中我会多一些细致，多一些阅读，多一遍检查，多一份平和，多和团队沟通。将平常看似“琐
碎”的事情做出成就感。在不断的学习中除了对工作的不断熟练，我们还应该保持渴望学习的
激情，通过多层面、多种类知识的丰富，让自己不断提升，用更加全面的业务技能为客户更好的服务。同时，在工作中遇到的问题和疑问，要懂得虚心向他人求教，做到理解并解决问题。规范是对银行员工的根本要求，服务是银行员工的基本素质，责任是银行员工的本质需要，专研是竞进提质的必由之路
过去的一年，感谢指导、帮助过我的人，是你们激励着我一步步掌握业务知识；也深深的感谢给予我批评的人，是你们让我在错误中吸取教训，不断成长。展望未来，我将以更加积极的态度去面对工作中的挑战，尽职尽责，为自己进一步的发展奠定扎实的基础。
银行强化服务意识提高服务能力篇2强化服务意识提升服务水平今天，社会组织之间的竞争已经达到了白热化的程度。“服务”已经成为社会组织的一种核心竞争力，成为社会组织生存的命脉，各社会组织都在努力为提高自己的服务水平而竞争，而强化服务意识已成为提升服务的最佳切入点。通过增强服务意识，创新服务举措，不断提升服务水平，才能更好地树立并打造社会组织的品牌形象，使社会组织在激励的市场竞争中立于不败之地。具体而言，服务意识是指社会组织的组织成员在与社会组织利益相关的人或社会组织的交往中所体现出的为其提供热情、周到、主动服务的欲望和意识。它既是组织成员自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，亦是发自组织成员内心，并通过培养、激励和教育训练而形成的一种服务本
能和服务习惯。不可否认，服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之别。若有了强烈的服务意识，就能视服务对象为“上帝”、亲人、朋友、知己，进而为其提供积极、主动、用心、贴切的服务。
的确，现实生活和工作中，我们很多人有着热情的态度，这非常好，但是仅仅停留在热情上面是远远不够的，如果仅仅是热情，而没有解决实际问题，这样的热情照样无法打动客户的心。如果每一名组织成员在遇到问题时多从自身出发，找原因、找不足，进而加以整改和提高，整个社会组织的服务水平也必然得到显著提升。因此，真正的服务，不是一两句口号，而是要深入到人的头脑中的一种意识，只有具备了这样一种意识，我们才能自觉地把服务质量提高到一个全新的境界。只有我们在行动上让客户真正感受到了我们的细心、我们的用心、我们的真心，给客户以“宾至如归”的感觉，这才是服务的最高境界。
对于一个社会组织来说，服务意识不仅仅是第一线做服务和销售的组织成员所需要的，也应该是财务、采购、人力资源等各职能部门和每一位组织成员所具备的。换句话说，社会组织的全部组织成员都应有强烈的服务意识。每一名组织成员都应充分认识到，自己就是一名服务者，是社会组织信誉和形象的缔造者和维护者，只有人人从自己做起，想客户所想，急客户所急，自觉自愿、积极主动地做好服务工作，才能维护好社会组织形象，使社会组织在市场竞争中立于不败之地。
在实际工作中，“服务意识”就体现在主动发现客户需求，追求客户满意的一种职业态度，具体化为“迅速反应，马上行动”的工作作风。不是因为规章制度，不是因为利益关系不得已而为之。服务意识更多地表现为一
种精神，一种“乐于付出，以顾客利益为重”的精神。当然，我们也许不能做到像五星级酒店一样为顾客提供近于完美的服
务，但我们应该相信，树立并提高服务意识才能达到一种“我为人人，人人为我”的良性循环。只有具备了这样一种意识，我们才能找到做好服务、做好工作的原动力，才能更好地树立社会组织形象，社会组织也能更好地取得成功！
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在现在医药流通市场竞争激烈的情况下，作为企业想要有良性发展的空间，除了产品质量要严格把关,产品品种要全面、产品价格要低外，优质的服务也是必不可少的，是提高客户满意度的保障。所以员工的服务意识至关重要，服务意识提高了，服务质量才能提高。我们的客户有两个，供货商和销售客户，客户关系是提高客户满意度的法宝.提高公司的服务水平,必须依靠每一位员工的努力。无论是业务部门的员工，还是后勤部门的员工，只要你面对客户开展工作、提供服务，你就代表了公司，你的一举一动、一言一行就是公司的服务意识、服务质量、服务水平的体现。
（一）我们要自觉增强服务意识.在服务日渐成为指导人们各项活动的理念之一的现代社会，服务意识的内涵早已超出“微笑服务”的范畴。做好本职工作、合乎制度要求，只能是合格的员工；而能够真正站在服务对象立场着想,才是真正优秀的员工。有了服务的意识，才能具备相应的能力，加上必要的条件,才能实现优质的服务。只要我们在工作中融入真情实感，不断增强为客户服务的意识，并时时处处体现到工作中去，甘于奉献，努力工作,就一定会把工作干得更好，也一定会提高服务水平。
(二）我们要努力提高服务质量。有句话叫“生气不如争气”.与其被动接收批评，不如主动提高服务质量和服务水平。要提高
服务质量，必须以遵守服务规范、增强服务意识、提高服务能力为条件.
（三）让我们共同为提高公司的整体服务水平而努力。提高公司整体的服务水平，离不开人与人之间、部门与部门之间的团结协作。帮助别人，就是帮助自己。今天你帮助了别人,当你遇到困难时,你也会得到别人的帮助。如果我们每一个人都有大局意识，都有集体荣誉感、责任感.如果我们都像爱护眼睛一样珍视烟台海王的荣誉，公司的服务意识、服务质量和服务水平一定会有较大的提升。
具体到仓储部门，我们要做的是:部门全体员工都要具有强烈的优质服务意识,上上下下都为提升服务质量群策群力，我们部门的服务质量就能得到全面的提高。具体说，验收员、保管员、验发员无论对供货商还是销售客户要具备良好的服务意识,包括热情的服务态度、得体的礼仪、礼貌、认真负责、积极主动、耐心细致的强烈工作责任心，具备丰富的服务知识和良好的服务技能，才能提高客户满意度。同时部门之间、员工之间也要团结互助，互相服务。总之，我们要提升服务意识，提高服务质量，更好的为客户服务，不断提升公司形象。
2月25日公司召开了金钼光明公司2011年工作会议，安排部署了2011年的各项生产任务。针对陈晓东总经理所做的“凝心聚力，开拓进取，为实现公司2011年发展目标而努力奋斗”的工作报告，结合综合管理部自身实际情况，在2011年工作中，作出以下要求：
一、强化服务意识综合部作为公司的综合办事机构，担负着重要的工作职责。随着形势的发展，工作的性质发生明显的变化，这对综合部的工作提出了新的更高的要求。因此，综合部必须主动适应新变化，进一步增强做好新形势下综合部工作的责任感和使命感，增强创新意识，强化服务意识，提高服务质量，为我公司顺利完成2011年生产经营任务提供更加优质高效服务。二、创新服务手段1、要突出服务的超前性，由被动服务向主动服务转变。凡事预则立，不预则废。宁可备而不用、不可用而不备。综合部的同志平时要勤学习，善积累，要立足于对有关工作早研究、早动手，反应要有敏锐性，观察要有洞察力，体现出快速、干练的工作作风。2、要突出服务的有效性，由一般性服务向优质高效服务转变。在做好上传下达的同时，紧紧围绕公司总体部署和中心工作，在日常事务处理中，要重实际效果，件件有回音、事事有着落。3、要突出服务的协调性。充分发挥办公室的综合协调职能，把上下左右的力量凝聚起来，把各个层次的积极性调动起来，实
现整体功能的高效运转。日常事务处理中，要分清工作的轻重缓急，学会“弹钢琴”，既讲“章法”，又善于作出应急处置，突出重点、整体推进。
三、提高服务能力综合部工作任务重、责任大，人员少，有时还要受气，需要有耐人难耐之劳，承人难承之重，挑人难挑之担的水平、素质和本领。因此，综合部的员工，要努力做到以下几点：1、坚定清醒，忠诚正派。综合部的每一项工作，原则性都很强；综合部的每一位员工，任何时候都必须讲原则。要有严明的纪律，与公司保持高度一致，维护公司的权威。一切行动听指挥，坚决执行公司的指示，不折不扣地完成公司交办的各项任务。尊重领导，服从领导，自觉维护领导的形象，与领导同心同德，共同做好公司的工作。要说老实话、办老实事、做老实人，表里如一，作风正派，踏踏实实干事，堂堂正正做人。2、努力学习，提高自身素质能力。做好综合部工作，不仅要求有很高的政治素质，而且要有很强的业务能力。要通过学习，不断提升自身的综合协调能力、调查研究能力和破解难题、操作到位的能力。3、埋头实干，敬业奉献。综合部作为综合办事机构，服务是根本任务，服务就意味着奉献，没有奉献就搞不好服务，搞好服务就要吃苦耐劳，埋头实干。身在办公室，就是要有一种不图名、不图利、默默无闻、忘我工作的精神境界。这是由办公室的性质决定的，也是由办公室的工作特点决定的。办公室的同志，要牢记“两个务必”，勤勤恳恳、任劳任怨，谋事不谋利，奉献不索取，耐得住清贫，受得住艰苦，经得住考验，保持平常心态，甘于吃
苦，乐于奉献。在新的一年里，希望综合管理部全体职工会进一步加强内部
团队精神，提高服务质量，为完成公司2011年的生产经营任务而努力工作。
综合管理部2011年3月2日
增强服务意识
提高服务质量
在加速改革开放，建设社会主义市场经济的新局势下，公安机关的思想
政治工作出现了好多新状况、新问题。面对新局势，怎样进一步增强思想政
治建设，一直保持理论上的清醒和政治上的坚定；进一步增强服务意识，提
高服务质量；是我们此刻面对的一个实质问题。
浅谈服务意识和服务质量的观点和意义
1、服务意识是以知足服务对象需求，不时到处以服务对象满意为标准，掌握自己的言行，时辰准备为服务对象供给优良服务的一种意识。真实的服
务意识是完整地发自心里地为服务对象自觉服务的心理活动，这类激烈的、自觉的、真挚的服务意识才是做好服务工作最根本的内在动力。
2、服务质量是供给的服务知足服务对象需求、由服务对象来查验其质量好坏的标准，或许说是服务对象的满意度。服务质量是实现服务满意的保证，是治安捍卫部全员努力的目标。任何人的差错，都将因为自己代表着治安捍卫部的形象在服务对象眼里大打折扣；其次，服务质量是服务满意的程度，是由服务对象来评论的，而不是由供给服务的人员来决定的，服务对象的满意才是服务质量的最后标准。
社区民警怎样增强服务意识提高服务质量：一、怎样提高工作服务意识。
1、工作态度上从“你求我办”向“我为你办”的转变。
同一件事情，不一样的民警办理，可能会出现两种不一样的结果。有的民警，服务周祥，做事热忱，能办的立刻办理，不可以办的耐心解说，说明原
增强服务意识提高服务质量
因，就是办不行，民众也会毫无牢骚，甚至会感谢他。相反，有的民警，对待民众语言粗暴，出言无状，即便为民众办了事，群众其实不承情，甚至
建议很大。究其原由，就是一个态度问题，前者本着“我为你办”的态度，到处踊跃主动，尔后者却俨然摆出一种“你求我办”的态度，至高无上，咄咄逼人，自然会致使两种截然相反的评论。
社区警务的工作要点应放在案件高发以及民众最需要的时段和地段，
特别是错开社区居民上下班的时段，推行民众歇息、我上班的灵巧灵巧的弹性工作制，合理安排警务室招待民众，入户走访、要点地段徒步巡逻等工作内容，打破过去民众上班警察上班，民众下班警察下班的工作模式，从时间上知足民警展开群众工作的需求。二要成立“以房找人”的实有人口管理模式，以适应动向社会治安的特色。“以房找人”，需要确实成立
长久、平时性的社区民警入户察访工作体制，将每天入户察访作为社区民警的首要工作，形成老例、促成规范。三要成立社区人口管理责任倒查追查体制。从追逃、捕获暂住流窜犯法嫌疑人等方面扩大责任倒查的渠道，促进社区民警走进社区。2、增强对捍卫人员政治思想素质、责随意识和业务能力的培育工作。
一个人的政治思想素质的高低决定了他对事物的不一样见解，也决定了他的态度和行为，一个素质低下的人，他必然只考虑自己而不为别人着想，在工作中他固然表面上是依据要求去做的，但心里其实不服，因此内行为和态度上表现出来是生搬硬套、就事论事、不动脑筋，其实他根本没有服务意识，更不用说提高服务质量了。另一方面还要增强对捍卫人员业务能力的培育，有了优秀的政治思想素质和责随意识，但对业务不熟习或业务能
增强服务意识提高服务质量
力不强相同不可以提高服务质量。在捍卫工作中会碰到各种各种的事，办理得好或办理不好会有完整不一样的结果，固然你一心想把事办妥，对前来做事的人态度也很好，但因为你业务不熟或业务能力不强，使得事情没有办妥，即便你态度再好，前来做事的人也不会满意。
每周进行业务学习，增强思想政治建设。作为一个捍卫行业的职工，说到服务意识，其实就是要仔细、主动、热忱的对待每一位居民、每一件事。我们都要仔细的做好每一件小事，不要以为这样的小事没关紧急，正常常就是这些小事才更表现捍卫部的优秀服务。事无大小，我们给居民留下了
各方面优秀的印象，也提高了捍卫部的形象。同时，坚持政治建警要把增强与人民民众的感情作为最基本的、经常性的教育来抓，夯实执法为民的基础。捍卫人员只有对民众怀有深沉感情，工作中才能有激烈的主观能动性和创建性，才能把民众的事当作自己的事办，才能真实把人民民众的呼声作为第一信号，把人民民众的需要作为第一选择，把人民民众的利益作为第一考虑，把人民民众的满意作为第一标准。二、提高工作服务质量。
1、着重实践，解决民警同民众的感情问题
以实实在在的基层窗口单位的扎实工作有力地推进整体工作，形成信息灵、反应快，民众支持的优秀态势。那些基础工作听起来没什么新鲜事，做起来倒是一项“苦差事”，正是这样，窗口单位才日趋显出蓬勃的生命力，发挥出对公安整体工作的推进作用。要规范责任区工作，进一步明确责任区民警的工作目标和工作方向，工作任务更为量化。其次，要拓宽信息渠道，增强工作主动性，提高迅速反响能力。最后，要在“调停难”、
增强服务意识提高服务质量
“查证难”等问题上实现打破，提高办案效率。民众真实需要的常常不是问题能否获得解决，利益和要求能否获得最大限度的知足，而是能否有人真实能关怀、理解他们，他们就会最大限度的退步。即便问题一时解决不了，他们也会给与最大限度的谅解。民警与民众同等相处，说话贴心，所创建的氛围就足以表现出民警对民众的真挚。
2、社区民警做好民众工作的对策。
社区民警做好民众工作，对保护辖区稳固具有重要的现实意义。只有诚心热爱服务民众，才能培育和敬爱对人民民众的感情，实现“零”距离对话谈心；只有组织发动民众，才能警民联手，形成治安防控网络，筑起预防违纪犯法的铜墙铁壁。为此我认要在以下两个方面下功夫：一是更新观点，着重服务。做民众工作的目的，就是组织发动民众踊跃配合我们的工
作。社区民警要擅长学习和掌握做民众工作的方法，增强服务意识，坚固建立想民众之所想、急民众之所急的思想，做到“进得了民众的门、说得上
贴心的话”，用诚心博得民众的相信，做到警民互动，共同保护社会治安。二是转变角色，摆正地点。对社区民警来说，一定建立执法为民的思想，转变以管理者自居的角色，变管理为服务，要充足认识“民众无小事”的深刻含义，对民众因为一些鸡毛蒜皮的小事发生纠葛而报警的事情，千万不行小看，只有从细微处下手，扎扎实实为民众做好事、办实事，才能让民众感觉警察就在身旁，进而增进警察与民众之间的感情，调换民众保护社会治安的踊跃性。
3、工作要求上从达成任务向优良服务的转变。
增强服务意识提高服务质量
服务应分为优良服务、一般服务和低质服务三大类。高质量的服务应具备主动、实时、周祥等几个标准。要达到以上标准，就一定倡议快捷、高效、优良的服务，改变过去以纯真的达成任务为工作目标的传统做法。要实现这个转变，第一一定时辰站在人民民众的立场上，以民众同意不同意、民众满
足不知足、民众拥戴不拥戴为基本的出发点和落脚点。其次是到处换位思虑，将民众的事当作自己的事去办，想民众之所想，急民众之所急，不违民心，不伤民情，扔掉私欲，秉公做事，能办的事情立刻办，能帮的事情赶快帮。
再次是着重工作方法，常常与老百姓交流，相互认识，相互相信，相互支持。
同时要把人民民众与极个别刁民划分开来，正确办理好各种人际关
系。总
之，只有对民众倾注深沉的感情，相互之间才能达到心灵的交流，才能产
生激烈的共识，才能达成高质量的服务，才能有民众知足的评论。
4、按期召开治安联席会。
社区民警就院区、单位治安现状、案发动向做介绍，并评析解说预防
常有案件的方法和策略。各单位捍卫负责人和楼长就怎样搞好社区治安防备，相互交流经验，踊跃献言献策，大家各抒己见。经过联席会议，不只
亲密了干群关系、警民关系，并且使居民对治安状况做到成竹在胸，增强了自我防备意识。社区民警更好的认识了社区治安防备工作存在不足之处，查找相应付策，推行好的工作经验。增强共同搞好辖区治安防范工作的信心，对全面
增强服务意识提高服务质量
增强辖区治安防备工作起到了促进作用。商讨工作思路，真实发挥综治联席会议这个平台的作用，选举出有责任心的楼栋长，充分和健全群防群治队伍，成立楼栋长信息员制度，进而达到信息互通，资源共享，共同保护好辖区的治平稳固。
增强服务意识提高服务质量
3、完美绩效考评,调换社区民警做好民众工作的踊跃性和创建性。评论社区警务工作的标准应当是环绕民众的反响而拟订的。对社区民
警应从以下三方面查核：第一是民众的认同满意程度。第二是提高破案能力，查核社区发了案，民警有没有线索。第三是发案的起落程度，即民众的安全感，经过这三方面查核，就能有效地查验社区民警做民众工作的能力和水平。在此基础上，要依据公安部对于推行社区警务战略的相关要求，成立健全完美激励体制，确实兑现赏罚，鼓舞社区民警扎根社区、深入群众，扎扎实实地做好各项民众工作，最大限度地把民众发动起来、组织起来，不停博得广大人民民众的支持，把公安工作深深扎根于人民民众之中。
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增强服务意识提升服务质量
扎实做好新时期政协办公室全面工作
双江自治县政协办公室
各位领导，各位同仁：大家好！紧扣会议主题，围绕强化办公室地位和作用，更好的为领导
科学决策提供优质服务交流三点意见，敬请批评指正。一、扎实履职，政协办公室工作成效明显县政协办公室在政协常委会的坚强领导下，以邓小平理论
和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，认真学习贯彻党的十七届六中全会，省纪委九届二次全会、市委三届二次全会、县委十二届二次全会、县委政协工作会议精神和办文办会的有关规定，按照抓好“三服务”的要求，积极参与政务，精心管理事务，热情做好服务，各项工作取得明显成效。
（一）注重质量，讲求效果，办文办会严把关。坚持文秘人员严格核稿，领导层层把关，认真办理来文、来电、来信，文件运转做到及时、准确、高效、安全，确保办文质量。切实提高办会水平，周密严谨，细致认真，认真做好会前准备，会中服务和会后督促落实等关键环节，细化任务，减少纰漏，会务工作更加高效务实。加强文书档案管理工作，细心做好各类文件资料的立卷归档和清退、销毁工作，完成档案管理星级达标工作，确保档案管理安全。
（二）密切联系，加强沟通，综合协调关系顺。强化综合协调职能，疏通理顺各种关系。正确处理好领导之间的关系，优化对政协领导的服务，做到重点工作超前谋划，常规工作提前协调，临时工作及时安排，确保工作跟得上领导的思维，踏准工作节奏，提高综合协调的有效性，当好参谋助手。坚持“四办”主任联席会议制度，加强对重要活动和工作的会商与联络，争取部门支持。正确处理好内部关系，注重调动委室工作积极性，激发内部工作活力，年度调研视察、民主评议等工作重点，
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办公室统筹安排，当好“总调度、总协调”，理顺关系，协调力量，确保年度工作重点如期完成。
（三）突出重点，改进方法，督查督办力度大。紧扣常委会工作重点，细化工作任务，明确牵头领导，承办委室，落实具体责任及时限要求，对重大项目建设，重要工作落实，重点提案督办进行立项督查，跟踪问效，有效地推动了工作落实和任务的完成。
（四）运转高效，保障有力，后勤管理服务优。按照“热情、周到、勤俭、得体”的要求，热情做好接待服务工作，重大活动接待，上级领导同志来双调研视察、开展工作，政协办主动向县委办、政府办报告协调，共同配合完成接待任务。加强车辆和机关行政事务管理，确保政协领导用车安全，营造舒心办公环境，后勤保障能力不断提高。
二、提高认识，切实增强做好新时期办公室工作的责任感和使命感
做好新时期政协办公室工作，要充分认识办公室的地位和作用，才能正确把握方向，明确责任，创造性的开展工作。办公室处于联系上下、协调各方的关键位置，是服务机关，服务领导，服务群众的桥梁和纽带，也是展示单位形象的“窗口”。是协助领导开展调查研究、进行科学决策的“智囊团”；是收集动态信息、反映社情民意、沟通反馈情况的“消息部”；是开展督促检查、促进决策落实的“督查室”；是提供各项服务、保障机关高效运转的“后勤部”。办公室服务质量的高低，不仅关系到机关能否正常运转，决策部署能否落实，政令是否畅通，而且直接影响着全局工作质量和效率。因此，做好新时期办公室工作，必须增强责任感和使命感，牢固树立全局意识，责任意识，服务意识，效率意识，创新意识，完美意识，立足岗位，奋发工作，不辱使命，在服务大局中找准位置，提高服务能力和水平。
三、服务大局，不断提高服务决策的能力
办公室地位的特殊性决定了办公室的职责核心就是服务，要把做好服务作为工作的出发点和落脚点。办公室事务繁杂，工作任务重，服务层次、服务要求高。从事办公室工作的同志素质要求高，能力要求全面，要能说会写，工作灵活机动，思
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维敏捷。要紧紧围绕工作大局开展工作，时刻关注大局，认真研究大局，善于把握主要矛盾，才能站得高、看得远，把得住，才能把注意力集中到那些牵动全局，涉及长远的大事上，放在情况复杂，矛盾突出的热点难点上。一要发挥参谋助手作用。作为机关的“智囊团”、“参谋部”、“消息室”、“督查室”，发挥参谋作用主要体现在参与政务，文稿起草，提供信息，督促检查，提出对策建议等方面。重大活动、重要会议、调研视察、民主评议，要提前介入，超前谋划，做好预案，不断增强工作的预见性和针对性。要着眼大处，抓实细节，树立细节决定成败理念，反复模拟检查，减少纰漏差错，力求完美无缺。要不断提高起草文稿和公文办理的质量，认真学习重要文件、领导讲话和批示，准确领会领导意图，提高辅助决策的科学性。要加强督促检查，以领导的重要批示和交办事项为重点，主动督导，定期通报，使督办工作事事有着落，件件有回音，确保政令畅通。二要发挥综合协调作用。要协调好方方面面的关系，对上要处理好领导领导之间的关系，争取领导的关心理解；对内要处理好专委会之间，同事之间的关系，做好团结协作，形成整体合力；对外要加强沟通协调，争取部门支持；对群众要有礼有节，热情接待，展示机关良好形象，当好服务员。三要充分发挥后勤保障功能。后勤工作量大面广、任务重，头绪多，随机性强。大事要抓要办，小事也不能忽略，要牢固树立细节决定成败理念、小事成就大事、细节成就完美，后勤服务工作必须注重细节，要积极倡导“小事大办、大事精办、急事稳办、要事快办”的细致办事原则，高效率、快节奏，保持清醒的头脑，分清轻重缓急，讲究效率、科学有序、操作规范。
各位领导，各位同仁，新时期、随着新一轮西部大开发战略的
实施，尤其是国务院出台支持云南省加强面向西南开发的重要
桥头堡建设意见，使我们临沧从过去改革开放的末梢变成开放
的前沿，桥头堡的真正的“排头兵”，伴随着新家园行动计划和
城乡居民收入倍增计划的全面实施，办公室工作任重道远，只
要我们以更加昂扬的精神状态，更加扎实的工作作风去工作、
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去努力、去奋斗，我们的工作就会不断地上台阶、上水平，也就会赢得领导和群众的满意认可，我们的人生价值也就会绽放出艳丽诱人的花环，谱写绚丽的篇章。
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—周旭2014年个人工作小结
2014年是我到办公室工作的第五个年头，面对既熟悉又陌生的工作，身感责任在肩，压力山大。如何适应新形势、应对新变化，不断创新工作思路、改进工作方法、提高服务质量，自己始终不敢懈怠、不敢满足。一年来，在学校领导的关心下，在各单位和办公室同仁的支持下，自己不断强化服务意识，认真履行岗位职责，努力提高服务水平，工作上取得了一些成绩，现汇报如下：
1.勤于学习，善于思考。学习关键在学以致用。要把工作干好，不仅要有学习意识，调查研究意识和服务意识，更要有改革创新意识。一年来，自己按照党委理论学习中心组先学一步，学深一层的要求，结合办公室创建学习型、服务型单位目标，将政治学习与业务学习相结合，理论学习与岗位职责相结合，党支部学习与工作安排相结合，将兄弟院校好做法与自己的工作实际相结合，努力做到学以致用，相互促进，形成了自己和办公室的基本的文风和工作作风。
2.主动作为，敢于担当。作为办公室的“班长”，有较高的服务意识和较强的服务能力，工作积极主动，敢于担当是关键。一年来自己带领办公室同仁紧紧围绕学校的中心工作，抓住学校工作的关键节点和重点事项，主动而为。在省局共建的工作准备，第六次党代会、五届五次教代会的筹备，学生毕业典礼和新生开学典礼，80级校友毕业30周年聚会，应对突发事件等维稳工作中，以及在部省领导来校调研和国内外高校来校交流访问等重要活动中，我带领办公室同志们兢兢业业、尽心尽力，较好地完成各项任务，包括寒暑假在内，几乎没有节假休息日。
3.严格要求，率先垂范。认真学习贯彻中央八项规定和省委省政
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府“三十条”规定，带头反对“四风”，工作中不断改进作风、严格纪律要求、加强廉洁自律。在党的群众路线教育实践活动中，自己带头承诺，率先将思想建设、作风建设和廉洁自律细化分解在自己的日常工作中去。特别是在公务接待、文风转变、会议安排、公务车辆使用中，能带头执行国家和学校的有关规定。
4.存在的不足。一是要进一步增强党性观念，讲组织、守纪律、当先锋，始终按照党员干部的标准要求自己。二政策理论水平有待进一步提高。面对新形势、新变化，处理问题时有时感觉站的高度不够，政策理论水平不足。三是创新服务能力需进一步提升。很多工作年年都在做，但内容大不同，如何进一步应对新情况、新问题，还需要不断创新工作思路和方法，加强精细化管理。四是要进一步按照“三严三实”的标准严格要求自己，强化带头作用，做到身体力行,带领办公室全体同志更好地为学校发展服务。
2015年1月9日
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按照市委、市政府关于加强机关效能建设的部署和要求,中心领导高度重视,采取了一系列措施，抓学习、抓教育、抓培训、抓制度、抓建设，加快落实机关效能建设工作，大力推进“一线工作法”和严肃工作纪律,坚持边查边整边改的原则，针对查摆出来的问题，制定确实有效的整改措施，及时进行整改，机关效能建设取得了一定的成效。
一、工作成果（一）坚持“规范、便民、廉洁、高效”的服务宗旨，大力推进“一线工作法”
中心大力推行“一线工作法"，要求中心科室人员转变工作作风，每天下到受理大厅，调查研究在一线，决策落实在一线，问题解决在一线，切实改善政务服务质量，密切办事群众关系，提高管理能力和水平。
此外，通过认真的调查研究,我们发现审批办件停止计时功能可准确计算审批时间，有效排除虚假逾期办件的干扰，对鉴别、统计、催办、督办真实逾期未办结办件起到较好的作用。但在实施中也存在一些问题，其中比较突出的是个别部门办件停止计时期限过长，恢复计时不及时。为此，中心制定了《海口市政务服务停止计时办件管理暂行规定》，加强对停止计时办件的监管，不能任其拖延，进一步加强政务服务监管力度,提高政务服务效率和水平.
（二）严肃“六不准”工作纪律,改进工作作风，构建长效工作机制1、中心多次组织全体人员认真学习中央、省、市有关会议和文件精神,教育和引导全体干部切实提高对机关效能建设活动重要性的认识，进一步增强政务服务意识和效能意识.一是在二楼受理大厅悬挂标语横幅、在大厅、楼梯口、走道等地方张贴“六不准”工作纪律内容和宣传标语。二是将“六不准"和“九有”
活动规定人手一册，发放到所有进驻及中心工作人员（共110人)手中，要求熟记“六不准"工作纪律和“九有"活动内容.三是把“六不准”工作纪律内容写真贴在工作岗位牌后面,要求窗口服务人员天天看、天天读、天天记、天天做。同时，统一把每部窗口服务电脑的桌面图案设计为有关效能建设活动内容的图案，从不同角度，不同视觉上加深对效能建设活动重要性的认识.
2、针对窗口工作人员上班时间上网聊天、打牌、看电影、炒股的问题,中心召开全体进驻人员动员整改大会，传达效能建设活动精神，通报违纪人员,并对存在的问题进行剖析，会后研究制定整改措施如下：（1)对违规上网的进驻人员进行个别谈话教育；(2）重新制作新的工作牌,规范完善挂牌上岗制；(3）加强大厅的巡查,除通过监控摄像检查之外，中心管理人员每隔一小时到大厅巡查一次，中心效能建设小组人员不定时进行巡查;（4）对QQ、电影、游戏等软件的相关端口进行限制。（5）建立健全中心考勤制度、请销假制度和考勤考核检查制度，着力解决上班迟到早退、脱岗缺位、擅离职守等问题.
3、中心在效能建设活动中,根据其大厅办事群众多、受理办件量大、协调事项繁杂的特点,通过对全体进驻人员开展各项培训,加强巡查督办等措施,实行了“三心”服务,即：“热心、诚心、耐心”，在任何情况下都严禁对服务对象闹情绪、耍态度，当服务对象提出意见、建议和批评时，要冷静倾听，耐心解释.作到“四个一样”，即干部与群众一样尊重；生人与熟人一样热情;忙时、闲时一样耐心；大件、小件一样对待。重点推行“十点精神”：热情多一点，微笑多一点；嘴巴甜一点，说话轻一点;度量大一点，脾气小一点;脑筋活一点,做事勤一点；行动快一点,效率高一点。中心在效能建设活动中的优质服务，受到了广大申办人的肯定和赞誉。
（三）认真制定和落实十项制度
为进一步促进机关作风的转变，提高工作效率和服务质量，推进文明机关建设，根据市机关效能建设的有关规定，结合本中心实际,中心积极组织人员在规定的时间内完成十项制度的制定，并组织大家学习。建立健全岗位责任制，规范工作行为和工作程序,充分发挥机关（单位)的基本职能和运行职能。由各科室根据具体情况制定具体的职责和要求，严格按照工作职责设置岗位,因岗设人，并保持相对稳定。岗位责任人负责处理本岗位职责范围内的事，按时完成工作任务.同时，完成好领导交办的临时性工作.
中心多次召开会议部署，要求在中心原有的工作机制的基础上，加强落实效能建设挂牌上岗制、岗位责任制、首问责任制、一次性告知制度、限时办结制、否定报备制、服务承诺制、工作岗位AB制、失职追究制、绩效考评制，中心近阶段在政务服务水平和服务效率上取得明显的成效，得到广大办事群众的一致肯定和赞誉.
（四)深入查摆问题，制定整改措施,及时进行整改中心多次召开科室和首席代表会议，让大家畅所欲言，摆出问题,共同查
找问题的症结，研究制定整改措施,下猛药，狠抓整改,推进制度的改革和创新。1、简化审批环节，缩短承诺期限。针对各进驻单位对窗口授权不充分，中心即办件率不足10%的问题,中心组
织人员积极开展调研，了解各进驻单位的办件流程和办件情况，制定精简审批环节及缩短审批期限措施，开展中心第三次审批提速的工作，得到了各进驻单位积极配合。今年以来，共有14家单位54个事项缩短办事期限290工作日，梳理出即办件6件，现已报市政府批准实施。目前正在着手研究、借鉴省外如何简化办事流程，缩短办事期限的经验，并与我市实际相结合，准备下一年度的提速工作。
此外，向各进驻单位发函要求积极推进审批权限在部门内的相对基本集中，压缩审批办件的横向流转环节,适时推进行政许可科室的建立。大力推广“一审一核”制度，不需现场勘查的事项尽可能遵照窗口人员受理初审、窗口首席代表终审发证的原则进行审批，提高窗口现场办结率。
2、清理、精简和调整行政审批事项今年以来，中心对行政审批事项进行全面清理，工作分３个阶段，共３４家单位，第一阶段10家已经清理完成，并已公布。第二阶段１０家清理完成正报市政府批准。第三阶段１４家单位正在清理中3、改进审批方式，扩大网上审批试点范围。
针对中心目前只有5家进驻单位实现网上审批的情况,中心及时总结试点单位经验，与市信息中心密切配合，扩大网上审批试点范围。目前,经过反复酝酿、讨论、草拟、修订，最终拟定了网上审批实施方案，明确了网上审批工作目标、运行模式、首批实施单位及实施事项、实施步骤、组织领导和具体要求,并根据实施方案下发通知。开展对农业局、科技局、国税局等20家网上审批单位逐一进行调研，对审批信息系统修改，并落实网上审批相关设备的采购。下一步将对审批人员进行培训，告知审办人准备电子文档申报材料，提高网上审批效率。
4、大力推进政务公开工作。针对办事群众知情权无法得到全方位落实的问题,中心在严格执行《行政许
可法》有关规定，集中受理事项全面推行包括事项、依据、条件、数量、程序、期限、需要提交的全部材料目录、申请书示范文本以及准予行政许可的决定等“九公开”制度的基础上,又通过办事大厅、网络系统、短信平台、服务热线等途径，多渠道全方位实施政务公开.但这些远远满足不了群众的需求，中心将借助机关效能活动的契机,积极向各进驻单位推进一般事项公开向重点事项公开，结果公开向
全过程公开，自定公开内容向群众点题公开“三转变"。目前,已有市规划局真正落实政务公开制度改革，将报建的项目规划效果图摆放在受理大厅，接受群众的监督。
另外，中心已联合市信息中心，共同制定信息化建设改造方案,继续完善行政审批电子监察系统建设，重点改进停止计时功能的统计跟踪功能。配合市政府办公厅，推进各部门审批系统与政务中心审批系统的数据联网对接。
5、建立健全“12345"政府热线工作机制。针对海口12345政府服务热线自试运行以来，各职能部门配合不力，协调
机制不顺畅，群众投诉得不到及时解决等问题，中心组织人员外出考察学习，制定热线监控中心及成员单位的工作职责,明确热线参与单位的工作责任。初步确立热线工作规范，明确来电分类、处理流程、办理期限等事项。探索建立热线协调及监管机制，加强对成员单位的考核管理和责任追究。
6、加强办件督办力度，切实提高审批效率针对今年以来出现的群众投诉、逾期办件和办件停止计时问题,中心将其
当作一项非常重要的工作来抓，组织人员开展细致的调查研究,发现问题，及时整改。
(1）认真受理各类投诉，制定了投诉受理工作程序，并指派业务能力强、法律功底深的同志专职负责。今年共受理各类投诉28件，主要涉及工作人员的服务态度及办件期限等方面问题.详细记录每宗投诉，及时进行调查核实,顶住压力进行相应处理，并将调查结果及时反馈，真正做到了“件件有着落，事事有回音”。据了解，没有发生投诉人因不满处理结果而转向其他部门投诉的现象发生。投诉人开始往往颇有怨气，但最后都能满意而归。
(2）加大办件督办力度。为切实提高审批效率，中心采取多种措施切实强化办件监管工作.一是每月定期进行逾期办件调查。通过与申办人进行电话沟通，了解办件逾期的真实原因,制定解决措施，要求限期整改。二是开展停止计时办件的监督检查。审批办件停止计时操作目的在于剔除法定不应记入审批期限的时间，准确进行审批时间计算。为保证该功能的正确使用，中心多次开展调查行动，并将发现的问题及时进行反馈。三是监督方式多样化.对存在问题比较严重的部门，分别采取短信督促、发函整改、上门沟通等多种方式予以监督督办。经过努力，目前的办件办理质量大为提高。城管、消防、园林、烟草等部门的逾期办结现象已经基本消失,逾期办件量大面广的状况已经得到扭转，按期办结率不断攀升.
7、大力开展制度建设，加强规范化管理中心历经三年调研、起草、征询意见、修订并经过市政府常务会议两次审议,《海口市政务服务监督管理暂行办法》终于获准通过.该办法明确了海口市政府服务中心的职责，规范了窗口人员管理、审批许可事项管理、集中受理制度、违规责任追究等各项制度,并将行政许可、非许可的行政审批一并涵盖在监管范围之内，是全国省会城市中首部规范政务服务监督管理的政府规章。监管办法的颁布实施,对巩固我市审批制度改革的成果,全面推进政务服务规范化、法制化建设，建立透明、可控、廉洁、高效的政务服务运行机制将起到重要作用。二、具体问题和困难(一)各职能局审批环节依旧繁杂,对窗口的授权不够充分，即办率低，快捷、通畅的“一站式”审批模式有待于进一步完善。（二)中心对各职能局派驻人员的管理权有限，派驻人员行政人事关系、党团关系、工资福利、年终考核等在各职能局,日常工作纪律和行政管理由中心负责。
形成了“看到的管不着，管着的看不到”，“管人管事脱节”的现状，造成派驻人员对中心缺乏“归属感”，易产生消极对抗情绪。因此，如何提高中心的凝聚力和向心力,是中心下一步内部管理工作的重点和难点。
(三）逾期办件和办件停止计时不断增加,各进驻单位的解释不尽合理，办事群众对此意见较大。
三、下一步工作思路和设想中心经过三年的实践和探索，积累了丰富的管理经验和办法。此外，他山之石，可以攻玉，中心也常常学习借鉴全国各地政务中心成功的作法和经验，由此对中心下一步的工作有了一些思路和设想：
（一）摸清底数，加快行政许可和服务事项的清理
中心将想方设法促进清理工作，目前中心已与海口市法制局积极沟通，加快行政许可和服务事项的清理，确保今年能实现行政许可项目进驻率达到100%。严格按照《许可法》的要求，对我市保留的行政许可和服务项目从项目名称、程序、时限重新进行严格规范,最好能制定统一的行政许可报批表格。保留的项目最好能以政府令的形式向社会公布,并在政府网站上和印发单行本公开，接受企业和群众的监督。
（二）创新服务手段,推行“一表通”服务新机制
学习借鉴外地政务服务中心的成功经验，推行“一表通”做法。“一表通"的主要做法是：把原来企业申办证照时所需要填写的工商、国税、地税、质监、文化、卫生、环保等七个行政许可审批部门的事项,整合简化为共性事项，将多张表格整合简化为一张通用表格。过去企业填写各类表格需要十五个小时，现在企业用不了十分钟即可填完一张表，由中心一个窗口统一录入，其余行政许可审
批部门通过中心网络计算机代企业打印出各类表格。“一表通"充分体现出新型办事流程的简便、快捷、高效，有利于方便企业申办证照，从机制上解决了企业注册登记过程中的重复申报、手续繁杂、表格交叉等问题；有利于表格的规范统一，整齐、美观、准确;有利于行政许可审批部门之间事项信息共享，改变了过去各自分立的“信息孤岛”现象;有利于招商引资，优化软环境，为企业提供快捷、高效的服务。
（三）推行“超时默许”机制，消灭逾期办件
中心要向市委、市政府报告中心政务服务新思路、推行新机制情况，争取市委、市政府的支持和帮助，在我市各个进驻单位中推行“超时默许"机制，其定义是：“行政许可审批部门受理申请人的申请后，在公开承诺的时限内，如果既不批准或批驳，又无法定事由准许延长时限，则由事先授权的信息管理系统自动生成并印发不危及安全、健康的许可决定，送达申请人.尔后,按规定追究相关部门和人员的责任,依法补齐相关手续。”“超时默许"的科学化流程,引入了现代信息网络技术手段,用科学程序排除了人为因素，自律、自警、自结、自责；用自动生成、自动打印的技术创新，把理念创新、机制创新整合为一体，与潜规则猛烈碰撞，公开、公正、透明、廉洁，有效矫正了“官衙”作风，变“人工制约”为“电脑操控”。它的最大成效是从此消灭了逾期办件，加快行政许可和服务项目的审批工作,缩短办事时限，必将有力推动我市政务服务工作上新台阶。
（四）突破服务范畴,完善服务门类
“一站式”服务历经几年发展,已有了成熟的管理和运行模式.行政审批“一站式"服务，阳光式操作，确实提高审批效率，优化了政务环境。但在中心“一站式"服务发展到一定阶段，人民群众对政府要求越来越高的情况下，必然要探
寻新的发展之路,拓展服务范围，开辟新的途径.具体构想是把行政许可、公共交易、社会服务等方方面面，集中起来,优化配置，形成主体化、多元化的服务实体.建议中心适时开辟第三受理大厅，在保证相关垂直管理单位进驻的同时，先易后难，先设立一些服务代办窗口，满足群众的需要。如房产评估中介机构、工商注册代办等，特别是房产评估中介，群众已多次强烈反映，二手房交易在中心房产窗口受理后，还要跑到海甸岛二西路做房产评估，给办事群众带来极大不便。
（五）继续推进“网上审批”工作，加强电子政务建设全面推行网上审批,不仅能加快审批效率，也使审批透明化，促使各部门
档案电子化，有利于行政许可审批部门之间事项信息共享，也将促使我中心即将开展的并联审批工作迅速推开。
（六）建立公共资源交易平台中心在建立行政许可平台的基础上，应适时设立集政府采购、人才交流、房产交易、土地交易、建设工程招投标为一体的公共资源交易平台，这五个中心应与原主管部门完全脱钩，完全纳入行政服务中心管理，中心既管人,又管事。（七）贯彻ISO9000质量管理体系标准，对部门职责进行规范化应针对行政审批工作中存在的职责不清、责任不明、流程不畅、追究不力等深层次问题，推行ISO9000质量管理体系标准，对部门职责进行规范化。通过建立职责手册、流程手册和质量手册，从制度上理清了做什么、怎么做、达到什么标准的问题，明确部门事权、岗位职责、办事程序和工作标准，有效地促进了行政部门内部审批管理的持续改进.
增强服务意识提升服务水平的心得体会(一)上半年，xxx公司对服务窗口人员进行了技能与素质方面的理论
培训，让我受益非浅，收获很大。在此，我从以下几个方面谈谈我对这次培训的心得体会，与大家共勉。
我们知道：礼貌是指人们在社会交往过程中表示对人尊重的言谈举止和面部表情，是一个在待人接特的外在表现，它主要包括：口头语言的礼貌、书面言语的礼貌、态度和行为举止的礼貌等方面。因此，我们作为酒店的员工，礼貌的言行会给客户带来瞬间的辉煌。因此，我们的微笑服务、暖心的问候语就显得尤为重要，在规范化服务的引导下，加上我们具有针对性的个性服务，使我们的服务更加出众，把尊重送到客人心里，把实惠送到客人手中，不是一句口号。通过这次培训，我们在今后的对客服务中通过具体工作体现出来这样就通达到我们这次培训的目的。
礼节是指人们在日常生活中，特别是在交际场院合相互表示尊重、尊敬、祝福、致意、问候以及给予必要的协助和照料、约定谷成的惯用形式和规矩。对于我酒店员工而言，我们仪容、仪表的大方、端庄，就是对客户的尊重，表情自然、亲切就是对客户的敬重。因此，我们
在对客服务过程中，我们的站、立、行都要符合相应岗位的规范与要求，以协调适宜的自然语言和肢体语言主动服务，让客户感到尊重与舒适，体现出我们典型的职业风范。
服务无止境，接待无小事。因此，我们在工作中要努力提高我们的服务意识和服从意识，要增加我们的服务意识和服务意识。首先要有一个积极、健康的服务态度。曾经担任中国足球队教练的米卢说过一句名言：“态度决定一切”。恐怕只有为数不多的员工能够理解这句话的真谛。因此，为了促进我们服务意识的形成与提高，就必须弄明白以下几件事情：我们的收入来自客户在酒店的消费，牢记客户是我们的衣食父母;客户不是慈善家，客户的消费，就需要我们提供舒适完美的服务;宁可自己辛苦一点、麻烦一点，也要努力给客人提供方便，创造欢乐。
服务意识的提高除了有积极、健康的态度以外，还应该从管理制度上得到充分的保障。因此，提高服务意识的前提是不断强化我们员工的服从意识，认识到员工服从意识的重要性。只有提高了我们的服从意识，才有利于我们酒店文化的形成和推广，员工具有服从意识，也是我们职业道德所要求的。针对我们饭店的具体情，全心全意为客户提供优质高效的服务，这就是我们员工职业道德的核心。
总之，我们员工在工作中的礼节、礼貌、服务意识与服从意识以
及我们的职业道德，是相辅相承、互相交叉，在工作中不能把某一项单独割裂开来，因此，我们在对客服务中以尊重为前提，规范化的服务以及良好的操守，完成对客服务增强服务意识提升服务水平的心得体会(二)
近期，总站各科室组织学习了金教授关于服务意识的讲座。通过学习，让我对如何提高服务意识和如何在工作中调整心态有了更深的认识。
我们顺和客运作为一个服务型企业，服务是立业之本。从广义上来讲，服务就是为别人、社会、单位、公民等工作。要想提升服务质量，首先要提高服务意识。服务意识其实就是指服务人员自身的一种感觉，是对服务的一种看法，它是服务人员职业道德的基本体现和具体要求。如何树立正确的服务意识呢?
第一，要有自知之明;第二，要善解人意;第三，要无微不至;第四，要不厌其烦。只有从内心真正正视服务，尊重旅客，我们的服务意识才会得到提升。金教授还讲到如何调整心态的问题。他提出，调整心态要做到三点：第一，心态要健康。要拥有一个积极向上的心态，懂得善待自己;
第二，要常想一二。人生不如意，十有八九，我们要多想想剩下的“一二”，学会知足常乐。第三，要学会放弃。做事应量力而行，不要让自己背负太重的包袱。拥有一个健康乐观的心态，才能真心实意的为旅客提供优质的服务。
作为一名安检员，我应该在确保安全的前提下，努力提高服务意识、服务技巧、服务水平，真正将这次培训中所学到的落实到实践中去，响应张总经理的号召，紧跟总站的步伐，为塑造顺和特色服务品牌贡献自己的力量。增强服务意识提升服务水平的心得体会(三)
在销售二楼会议室我们公司有幸请来了的讲师黄老师为我们上了一节培训课，在这节培训你课里，老师所讲的内容都让我受益匪浅，因为她所讲的内容都是与我们日常生活、工作都是息息相关的，让我很受益。
一、热情服务的要素，要做到眼到、身到、口到、意到。在工作中，无论是顾客还是业主都很希望我们的物业能做到前面四点，热情服务能让我们在工作上可以减少投诉，二热情服务与业主拉近距离，可以让工作有个一个很好的开始。
二、原则，无论在工作上还是做人，我们都需要原则，服务有原则，其中有包括微笑原则，对错原则，机遇原则、换位原则。
三、绝对责任观，在工作上，我们必须要清楚自己的位置，自己
的岗位，还要认识我们的企业，我们的团队。四、消极心态与积极心态的区别和魔力，如果我们有消极心态的
话，那样机会就会随机而去，还不能好好发挥潜在的能力，更令人不如意的就是不能好好的享受自己的人生和生活。相反如果有积极的心态，一能让自己在工作中能激发热情，二是能够增强创造力，三是总觉得自己是好运气，做什么都很顺利!
五、自我调节，调整心态。要做到消除破坏性的批评;对自己负责、一诺千金;还要懂得自我验证。
六、做事先做人，要做一个勇于承担责任的人，具有团队精神的人，善于学习的人，有向心力的人，还要做一个了解组织与他人需要的人。
七、服务心态：一是帮人即帮己、利己先利人，二是多看人长少看人短，三是多沟通少摩擦，多包容少计较，多反省少埋怨。
以上的每一点都很值得我们学习，在工作上，我们要学以致用，把好的思想，好的模式能发挥到淋漓尽致。不断的自我提升，不断的自我进步!
当我们具备着这种服务意识，服务礼节做到细了，顾客自然会感受到我们的落落大方、彬彬有礼，那样我们的“金钥匙“服务就自然名副其实了.
今天，社会组织之间的竞争已经达到了白热化的程度。“服务”已经成为社会组织的一种核心竞争力，成为社会组织生存的命脉，各社会组织都在努力为提高自己的服务水平而竞争，而强化服务意识已成为提升服务的最佳切入点。通过增强服务意识，创新服务举措，不断提升服务水平，才能更好地树立并打造社会组织的品牌形象，使社会组织在激励的市场竞争中立于不败之地。
具体而言，服务意识是指社会组织的组织成员在与社会组织利益相关的人或社会组织的交往中所体现出的为其提供热情、周到、主动服务的欲望和意识。它既是组织成员自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，亦是发自组织成员内心，并通过培养、激励和教育训练而形成的一种服务本能和服务习惯。不可否认，服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之别。若有了强烈的服务意识，就能视服务对象为“上帝”、亲人、朋友、知己，进而为其提供积极、主动、用心、贴切的服务。
的确，现实生活和工作中，我们很多人有着热情的态度，这非常好，但是仅仅停留在热情上面是远远不够的，如果仅仅是热情，而没有解决实际问题，这样的热情照样无法打动客户的心。如果每一名组织成员在遇到问题时多从自身出发，找原因、找不足，进而加以整改和提高，整个社会组织
的服务水平也必然得到显著提升。因此，真正的服务，不是一两句口号，而是要深入到人的头脑中的一种意识，只有具备了这样一种意识，我们才能自觉地把服务质量提高到一个全新的境界。只有我们在行动上让客户真正感受到了我们的细心、我们的用心、我们的真心，给客户以“宾至如归”的感觉，这才是服务的最高境界。
对于一个社会组织来说，服务意识不仅仅是第一线做服务和销售的组织成员所需要的，也应该是财务、采购、人力资源等各职能部门和每一位组织成员所具备的。换句话说，社会组织的全部组织成员都应有强烈的服务意识。每一名组织成员都应充分认识到，自己就是一名服务者，是社会组织信誉和形象的缔造者和维护者，只有人人从自己做起，想客户所想，急客户所急，自觉自愿、积极主动地做好服务工作，才能维护好社会组织形象，使社会组织在市场竞争中立于不败之地。
在实际工作中，“服务意识”就体现在主动发现客户需求，追求客户满意的一种职业态度，具体化为“迅速反应，马上行动”的工作作风。不是因为规章制度，不是因为利益关系不得已而为之。服务意识更多地表现为一种精神，一种“乐于付出，以顾客利益为重”的精神。
当然，我们也许不能做到像五星级酒店一样为顾客提供近于完美的服务，但我们应该相信，树立并提高服务意识才能达到一种“我为人人，人人为我”的良性循环。只有具备
了这样一种意识，我们才能找到做好服务、做好工作的原动力，才能更好地树立社会组织形象，社会组织也能更好地取得成功！
增强服务意识，提升服务水平
按照市委、市政府关于加强机关效能建设的部署和要求，中心领导高度重视，采取了一系列措施，抓学习、抓教育、抓培训、抓制度、抓建设，加快落实机关效能建设工作，大力推进“一线工作法〞和严肃工作纪律，坚持边查边整边改的原如此，针对查摆出来的问题，制定确实有效的整改措施，与时进展整改，机关效能建设取得了一定的成效。
一、工作成果〔一〕坚持“规、便民、廉洁、高效〞的服务宗旨，大力推进“一线工作法〞
中心大力推行“一线工作法〞，要求中心科室人员转变工作作风，每天下到受理大厅，调查研究在一线，决策落实在一线，问题解决在一线，切实改善政务服务质量，密切办事群众关系，提高管理能力和水平。
此外，通过认真的调查研究，我们发现审批办件停止计时功能可准确计算审批时间，有效排除虚假逾期办件的干扰，对鉴别、统计、催办、督办真实逾期未办结办件起到较好的作用。但在实施中也存在一些问题，其中比拟突出的是个别部门办件停止计时期限过长，恢复计时不与时。为此，中心制定了《市政务服务停止计时办件管理暂行规定》，加强对停止计时办件的监管，不能任其拖延，进一步加强政务服务监管力度，提高政务服务效率和水平。
〔二〕严肃“六不准〞工作纪律，改良工作作风，构建长效工作机制1、中心屡次组织全体人员认真学习中央、省、市有关会议和文件精神，教育和引导全体干部切实提高对机关效能建设活动重要性的认识，进一步增强政务服务意识和效能意识。一是在二楼受理大厅悬挂标语横幅、在大厅、楼梯口、走道等地方贴“六不准〞工作纪律容和宣传标语。二是将“六不准〞和“九有〞活动规定人手一册，发放到所有进驻与中心工作人员〔共110人〕手中,要求熟记“六
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不准〞工作纪律和“九有〞活动容。三是把“六不准〞工作纪律容写真贴在工作岗位牌后面，要求窗口服务人员天天看、天天读、天天记、天天做。同时，统一把每部窗口服务电脑的桌面图案设计为有关效能建设活动容的图案，从不同角度，不同视觉上加深对效能建设活动重要性的认识。
2、针对窗口工作人员上班时间上网聊天、打牌、看电影、炒股的问题,中心召开全体进驻人员动员整改大会，传达效能建设活动精神，通报违纪人员，并对存在的问题进展剖析，会后研究制定整改措施如下：〔1〕对违规上网的进驻人员进展个别谈话教育;〔2〕重新制作新的工作牌，规完善挂牌上岗制；〔3〕加强大厅的巡查，除通过监控摄像检查之外，中心管理人员每隔一小时到大厅巡查一次，中心效能建设小组人员不定时进展巡查;〔4〕对QQ、电影、游戏等软件的相关端口进展限制。〔5〕建立健全中心考勤制度、请销假制度和考勤考核检查制度，着力解决上班迟到早退、脱岗缺位、擅离职守等问题。
3、中心在效能建设活动中,根据其大厅办事群众多、受理办件量大、协调事项繁杂的特点，通过对全体进驻人员开展各项培训，加强巡查督办等措施，实行了“三心〞服务，即：“热心、诚心、耐心〞，在任何情况下都严禁对服务对象闹情绪、耍态度，当服务对象提出意见、建议和批评时，要冷静倾听，耐心解释。作到“四个一样〞，即干部与群众一样尊重；生人与熟人一样热情；忙时、闲时一样耐心；大件、小件一样对待。重点推行“十点精神〞：热情多一点，微笑多一点；嘴巴甜一点，说话轻一点；度量大一点，脾气小一点；脑筋活一点，做事勤一点；行动快一点，效率高一点。中心在效能建设活动中的优质服务，受到了广阔申办人的肯定和赞誉。
〔三〕认真制定和落实十项制度
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为进一步促进机关作风的转变，提高工作效率和服务质量，推进文明机关建设，根据市机关效能建设的有关规定，结合本中心实际，中心积极组织人员在规定的时间完成十项制度的制定，并组织大家学习。建立健全岗位责任制，规工作行为和工作程序，充分发挥机关〔单位〕的根本职能和运行职能。由各科室根据具体情况制定具体的职责和要求，严格按照工作职责设置岗位，因岗设人，并保持相对稳定。岗位责任人负责处理本岗位职责围的事，按时完成工作任务。同时，完成好领导交办的临时性工作。
中心屡次召开会议部署，要求在中心原有的工作机制的根底上，加强落实效能建设挂牌上岗制、岗位责任制、首问责任制、一次性告知制度、限时办结制、否认报备制、服务承诺制、工作岗位AB制、失职追究制、绩效考评制，中心近阶段在政务服务水平和服务效率上取得明显的成效，得到广阔办事群众的一致肯定和赞誉。
〔四〕深入查摆问题，制定整改措施，与时进展整改中心屡次召开科室和首席代表会议，让大家畅所欲言，摆出问题，共同查
找问题的症结，研究制定整改措施，下猛药，狠抓整改，推进制度的改革和创新。1、简化审批环节，缩短承诺期限。针对各进驻单位对窗口授权不充分，中心即办件率不足10%的问题，中心组
织人员积极开展调研，了解各进驻单位的办件流程和办件情况，制定精简审批环节与缩短审批期限措施，开展中心第三次审批提速的工作，得到了各进驻单位积极配合。今年以来，共有14家单位54个事项缩短办事期限290工作日，梳理出即办件6件，现已报市政府批准实施。目前正在着手研究、借鉴省外如何简化办事流程，缩短办事期限的经验，并与我市实际相结合，准备下一年度的提速工作。
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此外，向各进驻单位发函要求积极推进审批权限在部门的相对根本集中，压缩审批办件的横向流转环节，适时推进展政许可科室的建立。大力推广“一审一核〞制度，不需现场勘查的事项尽可能遵照窗口人员受理初审、窗口首席代表终审发证的原如此进展审批，提高窗口现场办结率。
2、清理、精简和调整行政审批事项今年以来，中心对行政审批事项进展全面清理，工作分３个阶段，共３４家单位，第一阶段10家已经清理完成，并已公布。第二阶段１０家清理完成正报市政府批准。第三阶段１４家单位正在清理中3、改良审批方式，扩大网上审批试点围。
针对中心目前只有5家进驻单位实现网上审批的情况，中心与时总结试点单位经验，与市信息中心密切配合，扩大网上审批试点围。目前，经过反复酝酿、讨论、草拟、修订，最终拟定了网上审批实施方案，明确了网上审批工作目标、运行模式、首批实施单位与实施事项、实施步骤、组织领导和具体要求，并根据实施方案下发通知。开展对农业局、科技局、国税局等20家网上审批单位逐一进展调研，对审批信息系统修改，并落实网上审批相关设备的采购。下一步将对审批人员进展培训，告知审办人准备电子文档申报材料，提高网上审批效率。
增强服务意识提高服务质量
在加快改革开放，建设社会主义市场经济的新形势下，公安机关的思想政治工作出现了很多新情况、新问题。面对新形势，如何进一步加强思想政治建设，始终保持理论上的清醒和政治上的坚定；进一步加强服务意识，提高服务质量；是我们现在面临的一个实际问题。浅谈服务意识和服务质量的概念和意义
1、服务意识是以满足服务对象需求，时时处处以服务对象满意为标准，把握自己的言行，时刻准备为服务对象提供优质服务的一种意识。真正的服务意识是完全地发自内心地为服务对象自觉服务的心理活动，这种强烈的、自觉的、真诚的服务意识才是做好服务工作最根本的内在动力。
2、服务质量是提供的服务满足服务对象需求、由服务对象来检验其品质优劣的标准，或者说是服务对象的满意度。服务质量是实现服务满意的保证，是治安保卫部全员努力的目标。任何人的差错，都将因为自己代表着治安保卫部的形象在服务对象眼里大打折扣；其次，服务质量是服务满意的程度，是由服务对象来评价的，而不是由提供服务的人员来决定的，服务对象的满意才是服务质量的最终标准。
社区民警如何增强服务意识提高服务质量：一、如何提高工作服务意识。
1、工作态度上从“你求我办”向“我为你办”的转变。同一件事情，不同的民警办理，可能会出现两种不同的结果。
有的民警，服务周到，办事热情，能办的马上办理，不能办的耐心解释，说明原因，就是办不成，群众也会毫无怨言，甚至会感激他。相反，有的民警，对待群众语言粗暴，恶语伤人，即使为群众办了事，群众并不领情，甚至意见很大。究其原因，就是一个态度问题，前者本着“我为你办”的态度，处处积极主动，而后者却俨然摆出一种“你求我办”的态度，高高在上，盛气凌人，当然会导致两种截然不同的评价。
社区警务的工作重点应放在案件高发以及群众最需要的时段和地段，特别是错开社区居民上下班的时段，实行群众休息、我上班的灵活机动的弹性工作制，合理安排警务室接待群众，入户走访、重点地段徒步巡逻等工作内容，打破以往群众上班警察上班，群众下班警察下班的工作模式，从时间上满足民警开展群众工作的需求。二要建立“以房找人”的实有人口管理模式，以适应动态社会治安的特点。“以房找人”，需要切实建立长期、日常性的社区民警入户查访工作机制，将每日入户查访作为社区民警的首要工作，形成惯例、促成规范。三要建立社区人口管理责任倒查追究机制。从追逃、抓获暂住流窜犯罪嫌疑人等方面扩大责任倒查的渠道，促使社区民警走进社区。2、加强对保卫人员政治思想素质、责任意识和业务能力的培养工作。
才能产生强烈的共鸣，才能完成高质量的服务，才能有群众满足的评价。
4、定期召开治安联席会。社区民警就院区、单位治安现状、案发动向做介绍，并评析
讲解预防常见案件的方法和策略。各单位保卫负责人和楼长就如何搞好社区治安防范，相互交流经验，积极献言献策，大家畅所欲言。通过联席会议，不但密切了干群关系、警民关系，而且使居民对治安情况做到心中有数，增强了自我防范意识。社区民警更好的了解了社区治安防范工作存在不足之处，查找相应对策，推广好的工作经验。增强共同搞好辖区治安防范工作的信心，对全面加强辖区治安防范工作起到了促进作用。探讨工作思路，真正发挥综治联席会议这个平台的作用，推选出有责任心的楼栋长，充实和健全群防群治队伍，建立楼栋长信息员制度，从而达到信息互通，资源共享，共同维护好辖区的治安稳定。
3、完善绩效考评,调动社区民警做好群众工作的积极性和创造性。
评价社区警务工作的标准应该是围绕公众的反应而制定的。对社区民警应从以下三方面考核：第一是群众的认可满意程度。第二是提高破案能力，考核社区发了案，民警有没有线索。第三是发案的升降程度，即群众的安全感，通过这三方面考核，就能有效地检验社区民警做群众工作的能力和水平。在此基础上，要按照公安部
关于推行社区警务战略的有关要求，建立健全完善激励机制，切实兑现奖惩，鼓励社区民警扎根社区、深入群众，扎扎实实地做好各项群众工作，最大限度地把群众发动起来、组织起来，不断赢得广大人民群众的支持，把公安工作深深扎根于人民群众之中。
Preparedon21November2021
增强服务意识，提升服务水平
按照市委、市政府关于加强机关效能建设的部署和要求，中心领导高度重视，采取了一系列措施，抓学习、抓教育、抓培训、抓制度、抓建设，加快落实机关效能建设工作，大力推进“一线工作法”和严肃工作纪律，坚持边查边整边改的原则，针对查摆出来的问题，制定确实有效的整改措施，及时进行整改，机关效能建设取得了一定的成效。
一、工作成果（一）坚持“规范、便民、廉洁、高效”的服务宗旨，大力推进“一线工作法”
中心大力推行“一线工作法”，要求中心科室人员转变工作作风，每天下到受理大厅，调查研究在一线，决策落实在一线，问题解决在一线，切实改善政务服务质量，密切办事群众关系，提高管理能力和水平。
此外，通过认真的调查研究，我们发现审批办件停止计时功能可准确计算审批时间，有效排除虚假逾期办件的干扰，对鉴别、统计、催办、督办真实逾期未办结办件起到较好的作用。但在实施中也存在一些问题，其中比较突出的是个别部门办件停止计时期限过长，恢复计时不及时。为此，中心制定了《海口市政务服务停止计时办件管理暂行规定》，加强对停止计时办件的监管，不能任其拖延，进一步加强政务服务监管力度，提高政务服务效率和水平。
（二）严肃“六不准”工作纪律，改进工作作风，构建长效工作机制1、中心多次组织全体人员认真学习中央、省、市有关会议和文件精神，教育和引导全体干部切实提高对机关效能建设活动重要性的认识，进一步增强政
务服务意识和效能意识。一是在二楼受理大厅悬挂标语横幅、在大厅、楼梯口、走道等地方张贴“六不准”工作纪律内容和宣传标语。二是将“六不准”和“九有”活动规定人手一册，发放到所有进驻及中心工作人员（共110人）手中,要求熟记“六不准”工作纪律和“九有”活动内容。三是把“六不准”工作纪律内容写真贴在工作岗位牌后面，要求窗口服务人员天天看、天天读、天天记、天天做。同时，统一把每部窗口服务电脑的桌面图案设计为有关效能建设活动内容的图案，从不同角度，不同视觉上加深对效能建设活动重要性的认识。
2、针对窗口工作人员上班时间上网聊天、打牌、看电影、炒股的问题,中心召开全体进驻人员动员整改大会，传达效能建设活动精神，通报违纪人员，并对存在的问题进行剖析，会后研究制定整改措施如下：（1）对违规上网的进驻人员进行个别谈话教育;（2）重新制作新的工作牌，规范完善挂牌上岗制；（3）加强大厅的巡查，除通过监控摄像检查之外，中心管理人员每隔一小时到大厅巡查一次，中心效能建设小组人员不定时进行巡查;（4）对QQ、电影、游戏等软件的相关端口进行限制。（5）建立健全中心考勤制度、请销假制度和考勤考核检查制度，着力解决上班迟到早退、脱岗缺位、擅离职守等问题。
3、中心在效能建设活动中,根据其大厅办事群众多、受理办件量大、协调事项繁杂的特点，通过对全体进驻人员开展各项培训，加强巡查督办等措施，实行了“三心”服务，即：“热心、诚心、耐心”，在任何情况下都严禁对服务对象闹情绪、耍态度，当服务对象提出意见、建议和批评时，要冷静倾听，耐心解释。作到“四个一样”，即干部与群众一样尊重；生人与熟人一样热情；忙时、闲时一样耐心；大件、小件一样对待。重点推行“十点精神”：热情多一点，微笑多一点；嘴巴甜一点，说话轻一点；度量大一点，脾气小一
点；脑筋活一点，做事勤一点；行动快一点，效率高一点。中心在效能建设活动中的优质服务，受到了广大申办人的肯定和赞誉。
（三）认真制定和落实十项制度为进一步促进机关作风的转变，提高工作效率和服务质量，推进文明机关建设，根据市机关效能建设的有关规定，结合本中心实际，中心积极组织人员在规定的时间内完成十项制度的制定，并组织大家学习。建立健全岗位责任制，规范工作行为和工作程序，充分发挥机关（单位）的基本职能和运行职能。由各科室根据具体情况制定具体的职责和要求，严格按照工作职责设置岗位，因岗设人，并保持相对稳定。岗位责任人负责处理本岗位职责范围内的事，按时完成工作任务。同时，完成好领导交办的临时性工作。中心多次召开会议部署，要求在中心原有的工作机制的基础上，加强落实效能建设挂牌上岗制、岗位责任制、首问责任制、一次性告知制度、限时办结制、否定报备制、服务承诺制、工作岗位AB制、失职追究制、绩效考评制，中心近阶段在政务服务水平和服务效率上取得明显的成效，得到广大办事群众的一致肯定和赞誉。（四）深入查摆问题，制定整改措施，及时进行整改
中心多次召开科室和首席代表会议，让大家畅所欲言，摆出问题，共同查找问题的症结，研究制定整改措施，下猛药，狠抓整改，推进制度的改革和创新。
1、简化审批环节，缩短承诺期限。针对各进驻单位对窗口授权不充分，中心即办件率不足10%的问题，中心
组织人员积极开展调研，了解各进驻单位的办件流程和办件情况，制定精简审
批环节及缩短审批期限措施，开展中心第三次审批提速的工作，得到了各进驻单位积极配合。今年以来，共有14家单位54个事项缩短办事期限290工作日，梳理出即办件6件，现已报市政府批准实施。目前正在着手研究、借鉴省外如何简化办事流程，缩短办事期限的经验，并与我市实际相结合，准备下一年度的提速工作。
此外，向各进驻单位发函要求积极推进审批权限在部门内的相对基本集中，压缩审批办件的横向流转环节，适时推进行政许可科室的建立。大力推广“一审一核”制度，不需现场勘查的事项尽可能遵照窗口人员受理初审、窗口首席代表终审发证的原则进行审批，提高窗口现场办结率。
2、清理、精简和调整行政审批事项今年以来，中心对行政审批事项进行全面清理，工作分３个阶段，共３４家单位，第一阶段10家已经清理完成，并已公布。第二阶段１０家清理完成正报市政府批准。第三阶段１４家单位正在清理中3、改进审批方式，扩大网上审批试点范围。
针对中心目前只有5家进驻单位实现网上审批的情况，中心及时总结试点单位经验，与市信息中心密切配合，扩大网上审批试点范围。目前，经过反复酝酿、讨论、草拟、修订，最终拟定了网上审批实施方案，明确了网上审批工作目标、运行模式、首批实施单位及实施事项、实施步骤、组织领导和具体要求，并根据实施方案下发通知。开展对农业局、科技局、国税局等20家网上审批单位逐一进行调研，对审批信息系统修改，并落实网上审批相关设备的采购。下一步将对审批人员进行培训，告知审办人准备电子文档申报材料，提高网上审批效率。4、大力推进政务公开工作。
针对办事群众知情权无法得到全方位落实的问题，中心在严格执行《行政许可法》有关规定，集中受理事项全面推行包括事项、依据、条件、数量、程序、期限、需要提交的全部材料目录、申请书示范文本以及准予行政许可的决定等“九公开”制度的基础上，又通过办事大厅、网络系统、短信平台、服务热线等途径，多渠道全方位实施政务公开。但这些远远满足不了群众的需求，中心将借助机关效能活动的契机，积极向各进驻单位推进一般事项公开向重点事项公开，结果公开向全过程公开，自定公开内容向群众点题公开“三转变”。目前，已有市规划局真正落实政务公开制度改革，将报建的项目规划效果图摆放在受理大厅，接受群众的监督。
另外，中心已联合市信息中心，共同制定信息化建设改造方案，继续完善行政审批电子监察系统建设，重点改进停止计时功能的统计跟踪功能。配合市政府办公厅，推进各部门审批系统与政务中心审批系统的数据联网对接。5、建立健全“12345”政府热线工作机制。
针对海口12345政府服务热线自试运行以来，各职能部门配合不力，协调机制不顺畅，群众投诉得不到及时解决等问题，中心组织人员外出考察学习，制定热线监控中心及成员单位的工作职责，明确热线参与单位的工作责任。初步确立热线工作规范，明确来电分类、处理流程、办理期限等事项。探索建立热线协调及监管机制，加强对成员单位的考核管理和责任追究。
6、加强办件督办力度，切实提高审批效率针对今年以来出现的群众投诉、逾期办件和办件停止计时问题，中心将
其当作一项非常重要的工作来抓，组织人员开展细致的调查研究，发现问题，及时整改。
（1）认真受理各类投诉，制定了投诉受理工作程序，并指派业务能力强、法律功底深的同志专职负责。今年共受理各类投诉28件，主要涉及工作人员的服务态度及办件期限等方面问题。详细记录每宗投诉，及时进行调查核实，顶住压力进行相应处理，并将调查结果及时反馈，真正做到了“件件有着落，事事有回音”。据了解，没有发生投诉人因不满处理结果而转向其他部门投诉的现象发生。投诉人开始往往颇有怨气，但最后都能满意而归。
（2）加大办件督办力度。为切实提高审批效率，中心采取多种措施切实强化办件监管工作。一是每月定期进行逾期办件调查。通过与申办人进行电话沟通，了解办件逾期的真实原因，制定解决措施，要求限期整改。二是开展停止计时办件的监督检查。审批办件停止计时操作目的在于剔除法定不应记入审批期限的时间，准确进行审批时间计算。为保证该功能的正确使用，中心多次开展调查行动，并将发现的问题及时进行反馈。三是监督方式多样化。对存在问题比较严重的部门，分别采取短信督促、发函整改、上门沟通等多种方式予以监督督办。经过努力，目前的办件办理质量大为提高。城管、消防、园林、烟草等部门的逾期办结现象已经基本消失，逾期办件量大面广的状况已经得到扭转，按期办结率不断攀升。
7、大力开展制度建设，加强规范化管理中心历经三年调研、起草、征询意见、修订并经过市政府常务会议两次审议，《海口市政务服务监督管理暂行办法》终于获准通过。该办法明确了海口市政府服务中心的职责，规范了窗口人员管理、审批许可事项管理、集中受理制度、违规责任追究等各项制度，并将行政许可、非许可的行政审批一并涵盖在监管范围之内，是全国省会城市中首部规范政务服务监督管理的政府规章。监管办法的颁布实施，对巩固我市审批制度改革的成果，全面推进政务服
务规范化、法制化建设，建立透明、可控、廉洁、高效的政务服务运行机制将起到重要作用。二、具体问题和困难
（一）各职能局审批环节依旧繁杂,对窗口的授权不够充分,即办率低，快捷、通畅的“一站式”审批模式有待于进一步完善。
（二）中心对各职能局派驻人员的管理权有限，派驻人员行政人事关系、党团关系、工资福利、年终考核等在各职能局，日常工作纪律和行政管理由中心负责。形成了“看到的管不着，管着的看不到”，“管人管事脱节”的现状，造成派驻人员对中心缺乏“归属感”，易产生消极对抗情绪。因此，如何提高中心的凝聚力和向心力，是中心下一步内部管理工作的重点和难点。
（三）逾期办件和办件停止计时不断增加，各进驻单位的解释不尽合理，办事群众对此意见较大。
三、下一步工作思路和设想中心经过三年的实践和探索，积累了丰富的管理经验和办法。此外，他山之石，可以攻玉，中心也常常学习借鉴全国各地政务中心成功的作法和经验，由此对中心下一步的工作有了一些思路和设想：
(一)摸清底数，加快行政许可和服务事项的清理
中心将想方设法促进清理工作，目前中心已与海口市法制局积极沟通，加快行政许可和服务事项的清理，确保今年能实现行政许可项目进驻率达到100％。严格按照《许可法》的要求，对我市保留的行政许可和服务项目从项目名称、程序、时限重新进行严格规范，最好能制定统一的行政许可报批表格。
保留的项目最好能以政府令的形式向社会公布，并在政府网站上和印发单行本公开，接受企业和群众的监督。
（二）创新服务手段，推行“一表通”服务新机制
学习借鉴外地政务服务中心的成功经验，推行“一表通”做法。“一表通”的主要做法是：把原来企业申办证照时所需要填写的工商、国税、地税、质监、文化、卫生、环保等七个行政许可审批部门的事项，整合简化为共性事项，将多张表格整合简化为一张通用表格。过去企业填写各类表格需要十五个小时，现在企业用不了十分钟即可填完一张表，由中心一个窗口统一录入，其余行政许可审批部门通过中心网络计算机代企业打印出各类表格。“一表通”充分体现出新型办事流程的简便、快捷、高效，有利于方便企业申办证照，从机制上解决了企业注册登记过程中的重复申报、手续繁杂、表格交叉等问题；有利于表格的规范统一，整齐、美观、准确；有利于行政许可审批部门之间事项信息共享，改变了过去各自分立的“信息孤岛”现象；有利于招商引资，优化软环境，为企业提供快捷、高效的服务。
（三）推行“超时默许”机制，消灭逾期办件
中心要向市委、市政府报告中心政务服务新思路、推行新机制情况，争取市委、市政府的支持和帮助，在我市各个进驻单位中推行“超时默许”机制，其定义是：“行政许可审批部门受理申请人的申请后，在公开承诺的时限内，如果既不批准或批驳，又无法定事由准许延长时限，则由事先授权的信息管理系统自动生成并印发不危及安全、健康的许可决定，送达申请人。尔后，按规定追究相关部门和人员的责任，依法补齐相关手续。”“超时默许”的科学化流程，引入了现代信息网络技术手段，用科学程序排除了人为因素，自律、自
警、自结、自责；用自动生成、自动打印的技术创新，把理念创新、机制创新整合为一体，与潜规则猛烈碰撞，公开、公正、透明、廉洁，有效矫正了“官衙”作风，变“人工制约”为“电脑操控”。它的最大成效是从此消灭了逾期办件，加快行政许可和服务项目的审批工作，缩短办事时限，必将有力推动我市政务服务工作上新台阶。
（四）突破服务范畴，完善服务门类“一站式”服务历经几年发展，已有了成熟的管理和运行模式。行政审批“一站式”服务，阳光式操作，确实提高审批效率，优化了政务环境。但在中心“一站式”服务发展到一定阶段，人民群众对政府要求越来越高的情况下，必然要探寻新的发展之路，拓展服务范围，开辟新的途径。具体构想是把行政许可、公共交易、社会服务等方方面面，集中起来，优化配置，形成主体化、多元化的服务实体。建议中心适时开辟第三受理大厅，在保证相关垂直管理单位进驻的同时，先易后难，先设立一些服务代办窗口，满足群众的需要。如房产评估中介机构、工商注册代办等，特别是房产评估中介，群众已多次强烈反映，二手房交易在中心房产窗口受理后，还要跑到海甸岛二西路做房产评估，给办事群众带来极大不便。（五）继续推进“网上审批”工作，加强电子政务建设全面推行网上审批，不仅能加快审批效率，也使审批透明化，促使各部门档案电子化，有利于行政许可审批部门之间事项信息共享，也将促使我中心即将开展的并联审批工作迅速推开。（六）建立公共资源交易平台
中心在建立行政许可平台的基础上，应适时设立集政府采购、人才交流、房产交易、土地交易、建设工程招投标为一体的公共资源交易平台，这五个中心应与原主管部门完全脱钩，完全纳入行政服务中心管理，中心既管人，又管事。
（七）贯彻ISO9000质量管理体系标准，对部门职责进行规范化应针对行政审批工作中存在的职责不清、责任不明、流程不畅、追究不力等深层次问题，推行ISO9000质量管理体系标准，对部门职责进行规范化。通过建立职责手册、流程手册和质量手册，从制度上理清了做什么、怎么做、达到什么标准的问题，明确部门事权、岗位职责、办事程序和工作标准，有效地促进了行政部门内部审批管理的持续改进。
今天，社会组织之间的竞争已经达到了白热化的程度。“服务”已经成为社会组织的一种核心竞争力，成为社会组织生存的命脉，各社会组织都在努力为提高自己的服务水平而竞争，而强化服务意识已成为提升服务的最佳切入点。通过增强服务意识，创新服务举措，不断提升服务水平，才能更好地树立并打造社会组织的品牌形象，使社会组织在激励的市场竞争中立于不败之地。
具体而言，服务意识是指社会组织的组织成员在与社会组织利益相关的人或社会组织的交往中所体现出的为其提供热情、周到、主动服务的欲望和意识。它既是组织成员自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，亦是发自组织成员内心，并通过培养、激励和教育训练而形成的一种服务本能和服务习惯。不可否认，服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之别。若有了强烈的服务意识，就能视服务对象为“上帝”、亲人、朋友、知己，进而为其提供积极、主动、用心、贴切的服务。
的确，现实生活和工作中，我们很多人有着热情的态度，这非常好，但是仅仅停留在热情上面是远远不够的，如果仅仅是热情，而没有解决实际问题，这样的热情照样无法打动客户的心。如果每一名组织成员在遇到问题时多从自身出发，找原因、找不足，进而加以整改和提高，整个社会组织的服务水平也必然得到显著提升。因此，真正的服务，不是一两句口号，而是要深入到人的头脑中的一种意识，只有具备了这样一种意识，我们才能自觉地把服务质量提高到一个全新的境界。只有我们在行动上让客户真正感受到了我们的细心、我们的
用心、我们的真心，给客户以“宾至如归”的感觉，这才是服务的最高境界。
对于一个社会组织来说，服务意识不仅仅是第一线做服务和销售的组织成员所需要的，也应该是财务、采购、人力资源等各职能部门和每一位组织成员所具备的。换句话说，社会组织的全部组织成员都应有强烈的服务意识。每一名组织成员都应充分认识到，自己就是一名服务者，是社会组织信誉和形象的缔造者和维护者，只有人人从自己做起，想客户所想，急客户所急，自觉自
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愿、积极主动地做好服务工作，才能维护好社会组织形象，使社会组织在市场竞争中立于不败之地。
在实际工作中，“服务意识”就体现在主动发现客户需求，追求客户满意的一种职业态度，具体化为“迅速反应，马上行动”的工作作风。不是因为规章制度，不是因为利益关系不得已而为之。服务意识更多地表现为一种精神，一种“乐于付出，以顾客利益为重”的精神。
当然，我们也许不能做到像五星级酒店一样为顾客提供近于完美的服务，但我们应该相信，树立并提高服务意识才能达到一种“我为人人，人人为我”的良性循环。只有具备了这样一种意识，我们才能找到做好服务、做好工作的原动力，才能更好地树立社会组织形象，社会组织也能更好地取得成功！
（学习的目的是增长知识，提高能力，相信一分耕耘一分收获，努力就一定可以获得应有的回报）
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第一篇：：树立服务意识，提升服务能力敬爱的党组织：以前我都觉得“为人民服务”这个对我们学生来说很空很大，可今
天听了政法学院李芳教授讲党的宗旨，让我明白了为什么我们党要为人民服务，我们怎样为人民服务。
李芳教授在课上问同学们有没有加入什么社团。同学们一下子活跃起来，议论纷纷。李教授问了一个同学加入了什么社团，那个同学回答加入爱心社。教授又问他为什么加入这个社团，这个同学说因为他觉得可以帮助那些需要帮助的同学。教授这时候把同学们的问题引到了该社团的宗旨上来：“我们可以加入加入这个社团，也可以不加入这个社团，有的同学觉得加入爱心社，自己不仅没有工资，还倒要义务劳动，但有的同学却觉得加入该社团，帮助了他人，也锻炼了自己。那些愿意加入这个社团的同学，既然愿意加入该社团，就代表赞同这个社团的宗旨。
同样的，我们可以加入中国共产党，也可以不加入中国共产党，既然我们同学现在在这里学习党课，愿意加入中国共产党，代表同学们也赞同党的宗旨。那么，我们党为什么要把全心全意为人民服务作为我们党的宗旨呢?”教授的上课循循善诱，让同学们都聚精会神地听着。特别是她使用的倒退法，让我对党的宗旨有了更深刻的理解。
我们党之所以要为人民服务，教授从三个层次进行了分析，一个是个人和他人的关系，社会存在分工，人与人在生活中有相互需要，另一个是权利与义务的关系，我们既是社会的私人也是国家的公民，我们既有生存的权利，同时也有服务他人的义务。第三个层面是人生进步与人格提升方面。人都是往高处走，我们在实践中总是要不断地进步，从为自己服务，上升到为他人服务，再上升到为社会服务。
“圣人不积，既以为人，己愈有;既己与人，己愈多。”我们付出的
越多，从暂时利益看，像是有所损失，但是从长远利益看，我们得到的也越多。人民群众是历史的创造者，我们党作为执政党，只有全心全意为人民谋福利，才能得到人民的支持。而如果我们想成为党员，就应该从现在开始，从自己身边的小事做起，主动为他人服务，树立服务意识，提升服务能力，规服务行为，才能更的服务社会，服务人民。
所以我主动联系了圣兵爱心社，把自己不用的书籍，衣物和日常用品捐给了需要的孩子。我想，我会继续向那些优秀的共产党员学习，坚持为人民服务，提升自己的人格素养。
汇报人：haoword第二篇：树立服务意识发挥基层组织能力
树立服务意识发挥基层组织活力龙城区个体私营业者工会联合会根据自身特点，因地制宜，于2～3月份重点开展了一系列活动，收到了较效果。一是继续开展“三深入两服务”活动，深入社区、村屯、相关企业走访调查，听取会员和职工意见，掌握第一手信息。动员广大会员为服务新区发展做贡献；二是在春节期间，对辖区28户特困会员进行了走访慰问，给他们送去了米、面、油、春联等慰问品，带去了工会组织的温暖；三是在3月8日，组织联合会女会员代表进行座谈，征求对联合会工作的意见，并进行了联欢；四是“3·15”期间，在各分会门前悬挂宣传条幅，发放宣传单，设立咨询台，现场解答群众提出的有关问题。扩大了工会组织的影响。龙城区个体私营业者工会联合会岳之明2014年3月28日龙城区个体私营业者工会联合会二o一一年工作计划2014年，龙城区个体私营业者工会联合会将紧紧围绕市总九届五次全委（扩大）会议目标，充分发挥工会职能作用，在市、区两级
总工会的直接领导下，大胆创新工作思路，积极探索工作新途径，努力完成各项工作任务。2014年工作计划如下：
一、完善组织体系，扩大工会组织覆盖面。1、工会联合会所属联系点保持动态全覆盖。2、职工入会率和会员信息实名录入率分别达到100%。二、建立维权上提一级工作机制，在职工维权工作方面有新突破。3、完善区域性职代会制度新方式，提升职代会运行质量和工作水平。4、完善联合会所属工资集体协商制度。三、积极开展“创争”活动，构建和谐稳定的劳动关系。5、继续开展“三深入两服务”活动，全面提升会员单位的整体水平。6、全面开展以“双爱双评”为主要内容的“职工之家”建设活动。四、继续做扶贫帮困工作，扩大工会组织影响。7、保持动态管理，健全困难职工档案。8、实施多种方式的灵活救助，在帮助困难职工就业，提高自救能力方面有所突破。9、建立联合会所属职工就业需求和安置信息档案，为职企搭建就业供求平台。10、树立服务意识，加大调研力度，创造性地开展工作，完成一篇调研。11、在联合会中探索建立党工共建机制，在建党90周年之际，召开一次庆祝或纪念大会。12、举办一次分会人员和工会骨干分子培训班，全面提升联合会整体工作水平。培训
篇一：如何增强个人服务意识和责任意识如何增强个人服务意识和责任意识作为一名办公室文秘人员，担负着为领导服务、为科室和分局服务、为群众服务的重要职责，我们个人服务能力的强弱，直接关系到办公室的服务质量，关系到领导核心作用的发挥。如何增强自身工作服务水平，我必须强化四种意识，不断提高综合服务质量，确保机关工作高效有序运转。1.强化服务意识，保持良好的工作心态。服务就意味着奉献，没有奉献精神就搞不好服务。我们工作中最大的规律就是“无规律”、“不由自主”，一年到头都非常忙。作为办公室人员我应正确认识自己的工作和价值，不计较个人得失，甘于奉献、诚实敬业。工作中要保持一种平和的心态。生活在社会中，每个人都难免有各种痛苦和烦恼，重要的是通过心理调节维持心理平衡，保持良好的工作心态。2.强化窗口意识，树立良好的窗口形象。办公室工作是人们了解枣阳国税的一个“窗口”，我们的一言一行，一举一动，都会直接影响到单位的形象。因此，我必须要求自己具备较好的道德修养，在日常工作中，对前来办文办事、联系工作的人员和来访群众，要热情接待，说话和气，耐心解释，不摆架子，不哗众取宠。坚持高标准、严要求，从点滴做起，细微小事不马虎，树立良好的办公室形象，创造优质的服务环境。3.强化质量意识，提高服务工作水平。新形势下，市场经济就是质量经济、效率经济，办公室作为为税收服务发展的重要部门，必须跟上新时代的节奏，运用现代化科技手段，努力提高办公自动化水平，提高办公效率和工作质量。目前，机关电脑配备、办公局域网等硬件建设相对比较完善，我要不断加强学习，充分利用，提高服务工作效率和工作水平。4.强化进取意识，积极适应形势需要。新常态下面对新税风、新科技等诸多新生事物，我都应以积极的态度去了解，正确认识，及时掌握现代理论知识，以最快的速度把握诸多方面的新规律，形成现代行为理念，增强分析新情况、解决新问题的能力，力争成为多面手，提高综合办事能力，样样能做好，事事能应付，使综合服务工作上水平、上层次。作为一名雏鹰队员，从近期“雏鹰计划”小组活动开展的情况来看，个人觉得除了加强业务素质学习外，还应结合队员工作实际，多开展一些活动，重点培养队员的综合工作能力，多加强队员之间的学习交流。篇二：提升服务意识,提高服务质量提升服务意识，提高服务质量在现在医药流通市场竞争激烈的情况下，作为企业想要有良性发展的空间，除了产品质量要严格把关，产品品种要全面、产品价格要低外，优质的服务也是必不可少的，是提高客户满意度的保障。所以员工的服务意识至关重要，服务意识提高了，服务质量才能提高。我们的客户有两个，供货商和销售客户，客户关系是提高客户满意度的法宝。提高公司的服务水平，必须依靠每一位员工的努力。无论是业务部门的员工，还是后勤部门的员工，只要你面对客户开展工作、提供服务，你就代表了公司，你的一举一动、一言一行就是公司的服务意识、服务质量、服务水平的体现。（一）我们要自觉增强服务意识。在服务日渐成为指导人们各项活动的理念之一的现代社会，服务意
识的内涵早已超出“微笑服务”的范畴。做好本职工作、合乎制度要求，只能是合格的员工；而能够真正站在服务对象立场着想，才是真正优秀的员工。有了服务的意识，才能具备相应的能力，加上必要的条件，才能实现优质的服务。只要我们在工作中融入真情实感，不断增强为客户服务的意识，并时时处处体现到工作中去，甘于奉献，努力工作，就一定会把工作干得更好，也一定会提高服务水平。
（二）我们要努力提高服务质量。有句话叫“生气不如争气”。与其被动接收批评，不如主动提高服务质量和服务水平。要提高
服务质量，必须以遵守服务规范、增强服务意识、提高服务能力为条件。（三）让我们共同为提高公司的整体服务水平而努力。提高公司整体的服务水平，离不开人与人之间、部门与部门之间的团结协作。帮助别人，就是帮助自己。今天你帮助了别人，当你遇到困难时，你也会得到别人的帮助。如果我们每一个人都有大局意识，都有集体荣誉感、责任感。如果我们都像爱护眼睛一样珍视烟台海王的荣誉，公司的服务意识、服务质量和服务水平一定会有较大的提升。具体到仓储部门，我们要做的是：部门全体员工都要具有强烈的优质服务意识，上上下下都为提升服务质量群策群力，我们部门的服务质量就能得到全面的提高。具体说，验收员、保管员、验发员无论对供货商还是销售客户要具备良好的服务意识，包括热情的服务态度、得体的礼仪、礼貌、认真负责、积极主动、耐心细致的强烈工作责任心，具备丰富的服务知识和良好的服务技能，才能提高客户满意度。同时部门之间、员工之间也要团结互助，互相服务。总之，我们要提升服务意识，提高服务质量，更好的为客户服务，不断提升公司形象。篇三：如何提高员工服务意识(一)服务理念是企业为建立理想客户关系、赢得客户忠诚所确定的基本信念和价值标准，同时也是企业员工在从事服务工作中应遵循的基本信念和准则。“宾客至上，用心服务”是本书自始至终强调的观点。“从心开始”是沟通的基石和最高境界，只有用真心、用真诚去传情达意，才能使彼此的交流更为顺畅、更为高效、更为精彩。强调“沟通从心开始”，表明真心真诚的沟通将延续不断、永无止境。每一次心灵的交流和理解，都将打破心与心之间的隔阂，缩短心与心之间的距离，为下一步更高境界的心灵之旅做好铺垫。“用心服务”则强调的是在服务中要遵循的基本准则，客人满意就是我们的工作标准，我们就是要用真心来创造感动。“用心服务”的真谛是要求员工发自内心真心地为客人服务，这种服务融入了感情，倾注了心血，因而具有极大的感染力和生命力，最容易为用户认同和接受。企业为用户服务的关键在于“用心”，“用心”光有笑脸是不够的，要做到“真心、诚心；倾心、热心；细心、耐心”。用心服务，一要真心、诚心，即服务要从心灵沟通开始。只有用真心、用真诚去传情达意，才能使彼此的交流更为顺畅、更为高效、更为精彩。每一次心灵的交流和理解，都将打破心与心之间的隔阂，缩短心与心之间的距离，为下一步更高境界的心灵之旅做好铺垫。服务从心灵的沟通开始，从企业外部的角度来看，是企业对外的诚挚承诺；从企业内部的角度来看，是企业对内基本的文化规范。我们公司员工与客人之间心与心最惬意的沟通就是客人的满意和赞扬。用心服务，二要“倾心”、“热心”，即倾注全部心血和精力全心全意为客人服务，实心实意替客人着想。倾心、热心服务，要求我们必须变被动、生硬服务为主动、微笑服务，使“我对客人微笑”的同时，“客人也对我微笑”；变简单、一般的服务为复杂、多样的特色服务，把“代为服务”、“社区服务”、“特需服务”、“绿色通道服务”、“首问负责制”等优质服务形式落到实处。心为客人所用，情为客人所系；急客人之所急，想用户之所想；想于客人未想之先，做于客人未做之前。客人服务，三要“细心”、“耐心”，即细微处见真情，长期坚持见功夫。优质服务就是要从小事做起，
按照市委、市政府关于加强机关效能建设的部署和要求，中心领导高度重视,采取了一系列措施,抓学习、抓教育、抓培训、抓制度、抓建设,加快落实机关效能建设工作，大力推进“一线工作法”和严肃工作纪律，坚持边查边整边改的原则,针对查摆出来的问题，制定确实有效的整改措施，及时进行整改，机关效能建设取得了一定的成效。
一、工作成果（一)坚持“规范、便民、廉洁、高效”的服务宗旨，大力推进“一线工作法"
中心大力推行“一线工作法”，要求中心科室人员转变工作作风，每天下到受理大厅，调查研究在一线，决策落实在一线，问题解决在一线，切实改善政务服务质量，密切办事群众关系,提高管理能力和水平。
此外,通过认真的调查研究，我们发现审批办件停止计时功能可准确计算审批时间，有效排除虚假逾期办件的干扰，对鉴别、统计、催办、督办真实逾期未办结办件起到较好的作用.但在实施中也存在一些问题，其中比较突出的是个别部门办件停止计时期限过长，恢复计时不及时。为此,中心制定了《海口市政务服务停止计时办件管理暂行规定》,加强对停止计时办件的监管，不能任其拖延,进一步加强政务服务监管力度，提高政务服务效率和水平。
（二）严肃“六不准”工作纪律,改进工作作风，构建长效工作机制1、中心多次组织全体人员认真学习中央、省、市有关会议和文件精神，教育和引导全体干部切实提高对机关效能建设活动重要性的认识,进一步增强政务服务意识和效能意识。一是在二楼受理大厅悬挂标语横幅、在大厅、楼梯口、走道等地方张贴“六不准”工作纪律内容和宣传标语.二是将“六不准"和“九有"活
动规定人手一册，发放到所有进驻及中心工作人员（共110人）手中,要求熟记“六不准”工作纪律和“九有”活动内容。三是把“六不准”工作纪律内容写真贴在工作岗位牌后面,要求窗口服务人员天天看、天天读、天天记、天天做。同时，统一把每部窗口服务电脑的桌面图案设计为有关效能建设活动内容的图案,从不同角度，不同视觉上加深对效能建设活动重要性的认识.
2、针对窗口工作人员上班时间上网聊天、打牌、看电影、炒股的问题，中心召开全体进驻人员动员整改大会，传达效能建设活动精神，通报违纪人员，并对存在的问题进行剖析,会后研究制定整改措施如下:（1）对违规上网的进驻人员进行个别谈话教育；(2）重新制作新的工作牌，规范完善挂牌上岗制；(3）加强大厅的巡查,除通过监控摄像检查之外，中心管理人员每隔一小时到大厅巡查一次,中心效能建设小组人员不定时进行巡查；（4）对QQ、电影、游戏等软件的相关端口进行限制。（5）建立健全中心考勤制度、请销假制度和考勤考核检查制度，着力解决上班迟到早退、脱岗缺位、擅离职守等问题。
3、中心在效能建设活动中，根据其大厅办事群众多、受理办件量大、协调事项繁杂的特点,通过对全体进驻人员开展各项培训，加强巡查督办等措施，实行了“三心”服务，即：“热心、诚心、耐心"，在任何情况下都严禁对服务对象闹情绪、耍态度,当服务对象提出意见、建议和批评时,要冷静倾听，耐心解释。作到“四个一样”，即干部与群众一样尊重；生人与熟人一样热情；忙时、闲时一样耐心;大件、小件一样对待。重点推行“十点精神”：热情多一点,微笑多一点；嘴巴甜一点，说话轻一点;度量大一点，脾气小一点；脑筋活一点，做事勤一点;行动快一点，效率高一点。中心在效能建设活动中的优质服务，受到了广大申办人的肯定和赞誉。
(三）认真制定和落实十项制度
为进一步促进机关作风的转变，提高工作效率和服务质量，推进文明机关建设，根据市机关效能建设的有关规定，结合本中心实际，中心积极组织人员在规定的时间内完成十项制度的制定，并组织大家学习。建立健全岗位责任制，规范工作行为和工作程序，充分发挥机关(单位）的基本职能和运行职能。由各科室根据具体情况制定具体的职责和要求,严格按照工作职责设置岗位，因岗设人，并保持相对稳定.岗位责任人负责处理本岗位职责范围内的事,按时完成工作任务。同时，完成好领导交办的临时性工作。
中心多次召开会议部署，要求在中心原有的工作机制的基础上，加强落实效能建设挂牌上岗制、岗位责任制、首问责任制、一次性告知制度、限时办结制、否定报备制、服务承诺制、工作岗位AB制、失职追究制、绩效考评制，中心近阶段在政务服务水平和服务效率上取得明显的成效,得到广大办事群众的一致肯定和赞誉。
（四）深入查摆问题，制定整改措施,及时进行整改中心多次召开科室和首席代表会议，让大家畅所欲言，摆出问题，共同查
找问题的症结，研究制定整改措施,下猛药，狠抓整改，推进制度的改革和创新。1、简化审批环节,缩短承诺期限.针对各进驻单位对窗口授权不充分，中心即办件率不足10%的问题，中心组
织人员积极开展调研,了解各进驻单位的办件流程和办件情况，制定精简审批环节及缩短审批期限措施，开展中心第三次审批提速的工作，得到了各进驻单位积极配合。今年以来，共有14家单位54个事项缩短办事期限290工作日,梳理出即办件6件，现已报市政府批准实施。目前正在着手研究、借鉴省外如何简化办事流程，缩短办事期限的经验，并与我市实际相结合，准备下一年度的提速工作。
此外，向各进驻单位发函要求积极推进审批权限在部门内的相对基本集中，压缩审批办件的横向流转环节，适时推进行政许可科室的建立。大力推广“一审一核”制度，不需现场勘查的事项尽可能遵照窗口人员受理初审、窗口首席代表终审发证的原则进行审批，提高窗口现场办结率。
2、清理、精简和调整行政审批事项今年以来，中心对行政审批事项进行全面清理，工作分３个阶段，共３４家单位，第一阶段10家已经清理完成，并已公布.第二阶段１０家清理完成正报市政府批准。第三阶段１４家单位正在清理中3、改进审批方式，扩大网上审批试点范围。
针对中心目前只有5家进驻单位实现网上审批的情况,中心及时总结试点单位经验，与市信息中心密切配合，扩大网上审批试点范围。目前，经过反复酝酿、讨论、草拟、修订，最终拟定了网上审批实施方案,明确了网上审批工作目标、运行模式、首批实施单位及实施事项、实施步骤、组织领导和具体要求，并根据实施方案下发通知.开展对农业局、科技局、国税局等20家网上审批单位逐一进行调研，对审批信息系统修改，并落实网上审批相关设备的采购.下一步将对审批人员进行培训,告知审办人准备电子文档申报材料，提高网上审批效率.
4、大力推进政务公开工作。针对办事群众知情权无法得到全方位落实的问题，中心在严格执行《行政
许可法》有关规定，集中受理事项全面推行包括事项、依据、条件、数量、程序、期限、需要提交的全部材料目录、申请书示范文本以及准予行政许可的决定等“九公开”制度的基础上,又通过办事大厅、网络系统、短信平台、服务热线等途径,多渠道全方位实施政务公开。但这些远远满足不了群众的需求，中心将借助机关效能活动的契机,积极向各进驻单位推进一般事项公开向重点事项公开,结果公开
向全过程公开，自定公开内容向群众点题公开“三转变”。目前，已有市规划局真正落实政务公开制度改革，将报建的项目规划效果图摆放在受理大厅,接受群众的监督。
另外,中心已联合市信息中心，共同制定信息化建设改造方案，继续完善行政审批电子监察系统建设，重点改进停止计时功能的统计跟踪功能。配合市政府办公厅，推进各部门审批系统与政务中心审批系统的数据联网对接。
5、建立健全“12345”政府热线工作机制。针对海口12345政府服务热线自试运行以来,各职能部门配合不力，协调
机制不顺畅，群众投诉得不到及时解决等问题，中心组织人员外出考察学习,制定热线监控中心及成员单位的工作职责,明确热线参与单位的工作责任。初步确立热线工作规范，明确来电分类、处理流程、办理期限等事项。探索建立热线协调及监管机制，加强对成员单位的考核管理和责任追究.
6、加强办件督办力度，切实提高审批效率针对今年以来出现的群众投诉、逾期办件和办件停止计时问题，中心将其
当作一项非常重要的工作来抓，组织人员开展细致的调查研究，发现问题，及时整改。
（1)认真受理各类投诉，制定了投诉受理工作程序，并指派业务能力强、法律功底深的同志专职负责。今年共受理各类投诉28件,主要涉及工作人员的服务态度及办件期限等方面问题.详细记录每宗投诉,及时进行调查核实，顶住压力进行相应处理，并将调查结果及时反馈，真正做到了“件件有着落，事事有回音”.据了解，没有发生投诉人因不满处理结果而转向其他部门投诉的现象发生。投诉人开始往往颇有怨气，但最后都能满意而归。
（2)加大办件督办力度。为切实提高审批效率，中心采取多种措施切实强化办件监管工作。一是每月定期进行逾期办件调查。通过与申办人进行电话沟通,了解办件逾期的真实原因，制定解决措施，要求限期整改.二是开展停止计时办件的监督检查.审批办件停止计时操作目的在于剔除法定不应记入审批期限的时间,准确进行审批时间计算。为保证该功能的正确使用,中心多次开展调查行动，并将发现的问题及时进行反馈。三是监督方式多样化.对存在问题比较严重的部门，分别采取短信督促、发函整改、上门沟通等多种方式予以监督督办。经过努力,目前的办件办理质量大为提高。城管、消防、园林、烟草等部门的逾期办结现象已经基本消失，逾期办件量大面广的状况已经得到扭转,按期办结率不断攀升.
7、大力开展制度建设，加强规范化管理中心历经三年调研、起草、征询意见、修订并经过市政府常务会议两次审议，《海口市政务服务监督管理暂行办法》终于获准通过.该办法明确了海口市政府服务中心的职责,规范了窗口人员管理、审批许可事项管理、集中受理制度、违规责任追究等各项制度，并将行政许可、非许可的行政审批一并涵盖在监管范围之内,是全国省会城市中首部规范政务服务监督管理的政府规章。监管办法的颁布实施,对巩固我市审批制度改革的成果,全面推进政务服务规范化、法制化建设，建立透明、可控、廉洁、高效的政务服务运行机制将起到重要作用.二、具体问题和困难（一）各职能局审批环节依旧繁杂，对窗口的授权不够充分，即办率低，快捷、通畅的“一站式”审批模式有待于进一步完善.（二）中心对各职能局派驻人员的管理权有限，派驻人员行政人事关系、党团关系、工资福利、年终考核等在各职能局,日常工作纪律和行政管理由中心负
责。形成了“看到的管不着,管着的看不到”，“管人管事脱节”的现状，造成派驻人员对中心缺乏“归属感”，易产生消极对抗情绪.因此，如何提高中心的凝聚力和向心力，是中心下一步内部管理工作的重点和难点。
（三）逾期办件和办件停止计时不断增加，各进驻单位的解释不尽合理，办事群众对此意见较大。
三、下一步工作思路和设想中心经过三年的实践和探索,积累了丰富的管理经验和办法。此外，他山之石，可以攻玉,中心也常常学习借鉴全国各地政务中心成功的作法和经验，由此对中心下一步的工作有了一些思路和设想：
（一)摸清底数，加快行政许可和服务事项的清理
中心将想方设法促进清理工作，目前中心已与海口市法制局积极沟通，加快行政许可和服务事项的清理，确保今年能实现行政许可项目进驻率达到100％。严格按照《许可法》的要求，对我市保留的行政许可和服务项目从项目名称、程序、时限重新进行严格规范，最好能制定统一的行政许可报批表格。保留的项目最好能以政府令的形式向社会公布，并在政府网站上和印发单行本公开，接受企业和群众的监督。
（二）创新服务手段,推行“一表通"服务新机制
学习借鉴外地政务服务中心的成功经验,推行“一表通”做法。“一表通”的主要做法是:把原来企业申办证照时所需要填写的工商、国税、地税、质监、文化、卫生、环保等七个行政许可审批部门的事项,整合简化为共性事项,将多张表格整合简化为一张通用表格。过去企业填写各类表格需要十五个小时，现在企业用不了十分钟即可填完一张表，由中心一个窗口统一录入，其余行政许可审批部
门通过中心网络计算机代企业打印出各类表格。“一表通"充分体现出新型办事流程的简便、快捷、高效，有利于方便企业申办证照,从机制上解决了企业注册登记过程中的重复申报、手续繁杂、表格交叉等问题；有利于表格的规范统一，整齐、美观、准确；有利于行政许可审批部门之间事项信息共享，改变了过去各自分立的“信息孤岛”现象;有利于招商引资，优化软环境,为企业提供快捷、高效的服务。
（三)推行“超时默许”机制,消灭逾期办件
中心要向市委、市政府报告中心政务服务新思路、推行新机制情况，争取市委、市政府的支持和帮助,在我市各个进驻单位中推行“超时默许”机制，其定义是：“行政许可审批部门受理申请人的申请后，在公开承诺的时限内，如果既不批准或批驳，又无法定事由准许延长时限，则由事先授权的信息管理系统自动生成并印发不危及安全、健康的许可决定，送达申请人。尔后,按规定追究相关部门和人员的责任，依法补齐相关手续。”“超时默许”的科学化流程，引入了现代信息网络技术手段，用科学程序排除了人为因素,自律、自警、自结、自责;用自动生成、自动打印的技术创新，把理念创新、机制创新整合为一体,与潜规则猛烈碰撞，公开、公正、透明、廉洁，有效矫正了“官衙”作风，变“人工制约”为“电脑操控”。它的最大成效是从此消灭了逾期办件，加快行政许可和服务项目的审批工作，缩短办事时限，必将有力推动我市政务服务工作上新台阶。
(四)突破服务范畴，完善服务门类
“一站式”服务历经几年发展,已有了成熟的管理和运行模式。行政审批“一站式”服务，阳光式操作，确实提高审批效率，优化了政务环境。但在中心“一站式”服务发展到一定阶段，人民群众对政府要求越来越高的情况下，必然要探
寻新的发展之路，拓展服务范围，开辟新的途径。具体构想是把行政许可、公共交易、社会服务等方方面面，集中起来,优化配置,形成主体化、多元化的服务实体。建议中心适时开辟第三受理大厅,在保证相关垂直管理单位进驻的同时，先易后难，先设立一些服务代办窗口，满足群众的需要。如房产评估中介机构、工商注册代办等，特别是房产评估中介，群众已多次强烈反映,二手房交易在中心房产窗口受理后,还要跑到海甸岛二西路做房产评估，给办事群众带来极大不便。
（五)继续推进“网上审批"工作，加强电子政务建设全面推行网上审批，不仅能加快审批效率，也使审批透明化，促使各部门
档案电子化，有利于行政许可审批部门之间事项信息共享，也将促使我中心即将开展的并联审批工作迅速推开。
（六）建立公共资源交易平台中心在建立行政许可平台的基础上，应适时设立集政府采购、人才交流、房产交易、土地交易、建设工程招投标为一体的公共资源交易平台，这五个中心应与原主管部门完全脱钩，完全纳入行政服务中心管理，中心既管人,又管事。（七）贯彻ISO9000质量管理体系标准，对部门职责进行规范化应针对行政审批工作中存在的职责不清、责任不明、流程不畅、追究不力等深层次问题,推行ISO9000质量管理体系标准，对部门职责进行规范化.通过建立职责手册、流程手册和质量手册，从制度上理清了做什么、怎么做、达到什么标准的问题，明确部门事权、岗位职责、办事程序和工作标准，有效地促进了行政部门内部审批管理的持续改进。
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