护理满意度提升方案11篇护理满意度提升方案 患者满意度调查报告以病人为中心延续改进效劳质量——2019年患者满意度调查报告2019年医院领导班子始终坚持“以病人为中心〞这个中心下面是小编为大家整理的护理满意度提升方案11篇,供大家参考。
100%。4、调查时间2019年1月1日——2019年12月31日5、调查内
容主要调查了患者的就诊感受，为了更直观的找到问题，我们将患者调查问卷分成门诊、临床、卫生、挂号收费、中西药房、职能科室、综合评价几个大的部份，每部份罗列调查结果并将结果进行不同排序，以便找到薄弱项和重点需要改进的方面。问卷共向患者提出了20个问题。
6、数据统计与分析计算机录入，网页问卷星软件统计分析，使用统计学函数进行数据透视和可行性验证。
7、调查结果(1)、医技科室满意率普遍较高第4季度调查，对医疗技术与效劳态度、护理技术与效劳态度、医护责任心、窗口效劳、医技科室责任心与效劳态度、卫生状态等几个方面进行了调查比对。详见表1：表1：医技科室满意率分类统计对照表选项护理部接诊医师收费室检验放射彩色B超中药房西药房输液室非常满意68%64%72%64%64%52%48%56%56%满意32%36%28%20%24%24%40%32%24%未接触0%0%0%16%12%24%12%12%20%本次临床科室满意率普遍较高，在80%——90%之间呈正态散布，还有部份未接触率。
本次调查中，要求调查员与调查对象1对1面访，以提高调查数据的真实性和调查结果的科学性，满意率普遍在90%。调查中发现中药房和彩色B超室非常满意率稍低。
究其因：我院中医骨伤科日门诊量较高，朱茂林医生的医者仁心
在辖区内外著名，所之前来抓中药的患者较多，中药房排队等待时间较长，需加强对病人的心理关心。另外，我院彩色B超室就1个诊疗科室，如果遇到体检门诊病人就会不方便，等待时间较长，因此非常满意率略微低了。
总的来讲，除主任责任心与效劳态度以外，医护技术与效劳态度是影响患者满意度的主要缘由，而医护技术与效劳态度的提升需各管理环节齐抓共管，至于具体方案，关系医院开展方案，需医护管理层面做系统、深层的调查分析。
(2)、门诊救治效劳、医院整体建设满意度高表2门诊救治流程和环境卫生、装备设施、便民措施满意度调查情况救治流程环境、装备、便民措施满意率100%100%在调查中发现，我院自2021年搬至新综合大楼以来，医疗效劳环境和各方面已得到了进1步的提升，使居民就诊取得感和幸福感得到提升。由此可得，需要延续保持，并与时俱进，提供更好的效劳、便民举措，让居民更满意。
(3)、居民抱怨和不满及时回应满意度不理想表3环境卫生的满意率1览表问卷选项看病期间，抱怨能否及时回应非常不及时12%非常及时28%没有抱怨和不满60%在调查中发现：非常不及时占比12%，因此今后的工作展开进程中，应当耐心聆听患者的需求，及时作出处理，利用好院内的意见箱、举报等，方便患者能说出自己声音。
(4)、满意率综合分析医院综合满意度受各个部门影响较大，具体见下表。
表4医院各项综合满意率比照表分类满意率医院综合满意
度医院综合满意度(临床+医技+收费窗口+卫生)88.7%医院综合满意度(临床+医技+窗口效劳)89.3%医院综合满意度(临床=医疗+护理)100%由表可知，医技和窗口效劳的满意度还需提高，要增强效劳意识，实行微笑化效劳建设。
8、来自患者的意见和建议问卷主观题部份患者写了几点意见和建议，经归纳梳理，主要集中在以下几方面：1、多1点人性化效劳：希望医护人员能体会患者的心理，从患者的角度动身。
2、实行微笑化效劳：窗口工作人员及医技科室态度再热忱1点。3、挂号缴费排队时间长。4、检查不全面。本次患者意见，值得特别关注：个别患者希望开较全面的检查。较之前患者老喊看病贵出现了新变化，这与近几年来大力展开的农村合作医疗有直接关系，医院可斟酌视患者个性化需求加大检查工程。9、通过以上分析，结合医院实际，提出以下建议1、加大对临床医生培养力度，对重点培养对象可延长培养时间(两到3年)，争取在3-⑸年时间内为我院培养1批年轻骨干。2、加大对术后患者的疼痛护理与关心，是提高临床科室患者满意度的有效途径。3、增加对患者的心理关心。在门诊接受医治时的间接感受是满意度下降的主要缘由。4、增加窗口效劳礼仪内容，让患者第1时间感受舒心，也展现了医院的良好行风和专业性。对窗口效劳人员实行微笑效劳和礼仪训练
(主要是衣饰、坐姿和表情3方面)。5、按年度或季度展开院内效劳评优活动，并让先进科室和个人谈
心得、说体会，全院向其学习(评优范围可包括：病历、处方、效劳态度、医护技术、患者认可医生与护士、无错误收费员领药员)。
6、视患者个性化需求加大检查工程。10、本次调查报告的缺乏本次调查由办公室单独完成，仅从提升病人满意度的目的动身，调查范围小，再加上科室职能与专业区限，不能深入细化到医疗和护理的具体环节上去，一样，具体问题不能详细准确的定位到存在问题的具体环节上，只能从宏观上和主观题中进行归纳，所以调查结果肯定存在1定的有限性。办公室全力做好本项调查，力求获得科学数据，以保整改目标明确，整改措施到位，切实为“以病人为中心〞，延续提升我院医疗效劳质量效劳。**中心卫生院2020年*月医疗效劳顾客满意度研究是医疗效劳管理研究的热点之一[1]。三级综合医院评审标准实施细那么(2021版)第六章“医院社会评价〞明确将患者满意度纳入医院管理评价指标[2]。患者满意度和医院收益存在一定正相关关系[3]。提高患者满意度势在必行。广东省佛山市第一人民医院患者满意度测评工作于2021年开始，起步较晚，经验缺乏，效劳意识落后，效劳水平较低。为彻底改变效劳现状，该院全面开展了满意度体系建设工作部署，从2021年开始应用PDCA对患者满意度
管理工作中存在问题进行持续改进，经过努力，患者满意度得以迅速提升，取得了较好的效果。
1.现状与原因2021年，广东省卫生和方案生育委员会委托第三方对全省公立医院2021年效劳满意度进行调查，分别调查门诊患者、住院患者和出院患者各100人，内容包括医疗技术、效劳态度、环境设施、医疗费用、后勤效劳、就医方便、医患沟通、隐私保护、医德医风等，该院评价结果为门诊76.4%、住院90.2%、出院81.2%，总体满意度82.6%，在全省99家医院中排名54，处于中下水平。对此，由院长任总督导，由门诊部客服中心牵头，组织党委办公室、医务科、护理部、计算机中心、纪检监察科等部门，成立跨部门的持续质量改进小组，明确各自分工与职责，探索提高患者满意度水平。小组在屡次、充分讨论的根底上，利用头脑风暴法对现状原因进行分析，绘制鱼骨图，从人员、制度、方法、环境等方面探讨，见图1。图1患者综合满意度低的原因分析按照讨论投票结果，绘制柏拉图，根据二八法那么，确定首要改进问题有：(1)无专职管理部门和人员;(2)管理制度不健全;(3)员工培训滞后;(4)无绩效考核机制;(5)调查方法不科学，累计百分比达85.95%。2.PDCA实践
2.1选择改进方案针对主要原因，运用5W1H原那么制定持续改进对策，见表1。表1持续改进对策表2.2方案实施2.2.1完善满意度管理组织架构首先，以客户效劳中心为根底，成立医院满意度管理中心，由门诊部主任兼任中心主任，下设3名工作人员，分别负责门诊患者、住院患者的满意度调查和出院患者随访工作，其中1人负责调查数据输入和统计并完成报表工作。其次，建立患者投诉“一站式〞信息管理平台。所有患者投诉由客服中心接待受理并录入信息平台，发给被投诉人科室负责人，由科室负责人调查核实，并提出处理意见反响给主管职能科室负责人，职能科室负责人提出处理意见并反响给客服中心，客服中心将处理结果反响给投诉人，客服中心主任根据投诉内容性质及被投诉人科室意见决定最终处理意见并归档。如投诉者不接受处理意见，那么发回被投诉人科室负责人重新处理。每季度召开1次医院效劳质量评价委员会工作会议。再次，成立由门诊部办公室、党办和纪检监察科组成的“三开一停〞(开始门诊、开始手术、开始检查以及停诊时间)巡查小组，每天巡查，对违纪人员报医院办公室，由医院办公室按相关规定处理。同时，将投诉管理和巡查制度纳入满意度管理体系。此外，成立由党委书记与各党总支部书记参加的医院效劳质量评价委员会，对投诉处理做最终认定。
2.2.2制定并完善管理制度包括患者满意度问卷的发放、回收、数据整理、分析及结果公布等管理制度，“三开一停〞巡查管理制度，患者投诉“一站式〞管理信息平台管理制度。每周由主管院领导带着职能科室进行专项查房;每季度举行1次全院满意度测评结果汇报分析会及“效劳之星〞评选表彰大会;每半年举行1次全院效劳质量分析会;每年举办1次优质效劳总结、表彰大会等。
2.2.3开展内容多样的培训每年组织全体员工进行不同主题的培训1次～2次，内容包括优质效劳、患者满意度管理、沟通技巧、仪容仪表、医德标准、行风廉政建设、PDCA工具应用、从经验管理走向科学管理等。每年开展不同主题的优质效劳活动竞赛，比方：2021年为“以患者满意为导向，构建医院满意度综合管理体系〞，2021年为“加强满意度管理，持续改进医疗效劳质量〞，2021年为“尊重患者感受，注重短板改进〞。
2.2.4落实绩效考核每季度将各科室患者满意度情况进行排名、公布，对患者满意度低、患者意见及投诉、医生违规行为一律反响到具体科室，由科室落实整改，科室管理者为主要责任人，结果与科室年度评先评优及医务人员个人晋职晋级、岗位聘用、评先评优、绩效工资、定期考核等挂钩。
2.2.5科学设计调查表围绕顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意度、顾客抱怨、顾客忠诚等6大要素重新设计调查表，分别从医生说明病情、医生效劳态度、医生主动告知检查结果、医生解答患者疑问、医生医疗技术5个维度对医生效劳水平进
行调查，从呼叫铃响时，护士反响速度、护士发药时指导、护士治疗前解释、护士介绍本卷须知、护士说明出院事项和护士效劳态度6个维度对和护士效劳水平进行调查。研发Eptaid数据管理系统，将调查结果输入系统数据库。满意度数据统计采用SPSS统计软件。针对满意度低的科室，可以详细分析主要原因，从而针对性改进。调查方式有出院患者满意度调查、门诊患者满意度调查、出院患者随访3种方式，出院患者100%通过寄信方式进行调查，门诊患者由专职人员进行现场访谈调查，随访按科室出院患者20%随机抽查。
2.3效果检查满意度管理中心每月督查科室对患者意见或投诉以及医生违规处理整改情况，并记录建档。对患者满意度排名连续后5位的科室进行专项调查，催促和帮助科室整改和提升。经过共同努力，全院患者满意度逐步提高，出院患者满意度从2021年的91.85%提高到2021年的93.99%，门诊患者满意度从2021年的89.11%提高到2021年的91.67%。在全省130家三级医院及局部指定医院参评的2021年广东省三级医院第三方满意度调查中，该院在门诊患者满意度、出院患者满意度和总体满意度3项排名第一，较2021年有显著进步。通过建立“一站式〞投诉管理平台，畅通投诉渠道，使医院找到了效劳改进的方向，有效投诉从2021年的153例减少为2021年的145例，有效比例从38.40%下降为20.0%。通过严抓严管，医生效劳意识明显提高，能做到准时开诊、开台、开检，“三开一停〞违规例数从2021年的84例减少为2021年的38
例，患者满意度得以提升。2.4持续改进实施过程中也发现了新问题，如：出院患者满意度调查信件回收
率较低，回收信件仅占寄出信件的约10%。初步分析主要原因有：一是患者资料不详细或不符;二是通讯模式发生较大变化。初步考虑改进措施包括：(1)完善患者资料采集;(2)改用快递模式。这将进入下一轮PDCA循环。
3.讨论在提高患者满意度的实践工作中，就如何有效提高患者满意度，我们总结认为必须做到以下“五个必须〞：3.1必须探索满意度体系建设医疗效劳顾客满意度包括患者满意度和员工满意度[1]。患者满意度即患者在接受医疗效劳过程中对医护人员、医疗技术、就医环境等的感受以及对其经历的医疗保健效劳过程的评价[4]。由此可见，患者满意度不是单一的效劳满意度，而是一项综合满意度。在强调“以患者为中心，以质量为核心，以患者满意为标准〞的“平安、优质、开展〞管理理念根底上，提出“满意度体系建设〞这一策略，内容涵盖医疗质量与平安、医疗设备、医疗效劳、医疗环境、就医流程、医疗费用等，多维度推动，多措施齐头并举，坚持“以问题为导向〞，实事求是开展持续改进，才能更好地促进患者满意度提升，最终取得较好成效。3.2必须领导重视，全员参与
该院把提高患者满意度工作作为“一把手〞工程，院长亲自督导，主管副院长为第一责任人，科主任为科室第一责任人，所有员工共同参与，形成了层层负责、层层落实、人人有责的工作气氛。只有院领导重视，才能协调多部门合作，最终确保工作全面开展。
3.3必须转变管理模式，从经验管理走向科学管理目前，多数医院大多表达出简单的行政管理，实施经验管理[5]。作为医院管理者，如何做到科学管理，对推动医院适应社会变革与向前开展至关重要。只有掌握了科学的管理方法，才能从传统的经验管理走向现代的科学管理[6]。以该院为例，2021年开始开展患者满意度测评工作，但由于重视不够、管理不标准，没有应用工具进行科学、有效改进，收效甚微;自2021年开始应用PDCA工具进行科学管理，有的放矢，针对性解决主要问题，使患者满意度得到显著提高。3.4必须有效应用管理工具PDCA循环是广泛应用于医院全面质量管理的一种科学管理模式，通过PDCA循环，能使医院医疗效劳质量呈现阶梯式上升，到达医疗效劳质量持续改进目的[7]。该院抓住三甲医院复审契机，把PDCA工具合理应用到如何提高患者满意度的实践工作中，不断改进短板问题，最终有效提高了医疗效劳质量。3.5必须完善制度，落实督导制度不完善，工作无纲领、无方向。没有有效督导，制度浮于形式，工作无法落实。正是由于该院每季度督导并将患者满意度结果与科室年度评先评优挂钩，方能确保工作顺利进行。
参考文献[1]夏萍，黄慧玲.医疗效劳顾客满意度测评管理[M].广州：中山大学出版社，2021：6.[2]中国医院协会.三级综合医院评审标准实施细那么(2021版)[M].北京：人民卫生出版社，2021：210.[3]ValarieAZ，MaryJB，DwayneG.Servicesmarketing:integratingcustomerfocusacrossthefirm[M].4th.TheMeGraw-HillCompanies,Inc,2006.[4]张超，陈平雁.急诊患者满意度量表的设计与评价[J].中国医院统计，2007，14(1)：5-8.[5]陈晓红，王吉善.医院评审评价准备指南(2021版)[M].北京：科学技术文献出版社，2021：222.[6]王吉善，陈晓红.从经验管理走向科学管理[M].北京：科学技术文献出版社，2021：前言.[7]石松山，赵先诚，田闯，等.PDCA在实验室危急值管理中的应用[J].现代医院杂志，2021，16(3)：411-412.为客观了解和评价患者对医院效劳的满意度，根据盐城市局领导要求，我市拟从今年4月份开始引进患者满意度第三方评价机制，委托第三方评价效劳机构对市人民医院和市中医院出院病人住院期间效劳满意度进行调查和分析。具体实施方案如下：一、患者满意度第三方评价概念及机构所谓患者满意度第三方评价即医院委托第三方在主管部门的监管
下，对医疗机构一个年度出院病人统一抽样进行满意度回访调查，并进行分析。通过调查分析，得出对医院包括医疗、护理、食堂、辅助检查等多方面的相对客观的评价。
根据4月3日下午在建湖县召开的盐城市卫生系统患者满意度第三方评价工作座谈会上介绍的情况，目前，省厅和盐城市一院、中医院等市直医疗单位和建湖县所委托的第三方评价机构为南京嘉量信息科技(以下简称嘉量公司)。该公司去年以来开展的患者满意度第三方评价工作得到了盐城市局领导的肯定，据此，建议将该公司为我市患者满意度第三方评价机构。
二、评价工作的事项1、调查对象：自2021年1月至12月的出院病人;2、调查时段：拟连续进行4次，每次调查1个季度的出院病人;3、调查内容：临床、护理、辅助检查、窗口、后勤效劳以及收受“红包〞、开大处方等方面情况;4、签订第三方调查效劳协议。由医院作为甲方、嘉量公司作为乙方、我局作为鉴证方签订第三方调查效劳协议书，明确三方权利和义务，其中包括调查内容、甲方支付费用(乙方向患者调查的成功率必须到达一定比例，甲方才支付费用)、患者信息保密等方面的条款。5、发布公告。实施调查前，市局通过报纸、电台、电视台和网站等新闻媒体向社会发布关于对出院病人住院期间效劳满意度进行调查的通告，医院在社区、医院病区张贴通告，同时在患者住院或出院时向患者或家属发放通告;
6、数据的收集、报送、核查。由医院将当季全部出院信息(剔除死亡人员)在次月上旬前打包如实报局。每个出院患者信息主要包括：住院号、患者姓名、性别、年龄、住址、本人、家属及姓名和患者关系、出院诊断、出院时间、就诊病区(科室)等。由局从中随机抽取不少于10%的信息进行核查，对有疑问的进行实际核实，确保信息不缺、不漏不假、真实无误。
7、第三方调查、反响。经过核实后的信息在当月10日前转交给嘉量公司，由第三方根据样本量的要求，随机抽取样本量进行调查，于下月初递交调查报告书。
8、通报、整改。根据嘉量公司调查结果，由局发文，原汁原味地将各医院综合及分项满意度和满意率、各科室满意度及排名、开大方(高价药)、收受“红包〞以及表扬和批评、建议和要求等情况予以通报。同事要求医院整改存在问题，对严肃查处违规违纪问题
三、具体要求1、加强宣传。要求医院高度重视此项工作，积极宣传第三方调查的方式、作用等，提高认识，自觉适应。2、大力整改。要求医院按照第三方调查结果，从主观出发，结合实际，全面分析行风工作情况，并有针对性地抓好整改，严肃查处违规违纪问题。3、运用结果。要求医院强化第三方调查结果的运用，大力宣传被表扬的人和事，对被批评的相关科室和人员要严肃教育并限期整改，调查结果必须在医德考评、绩效考核、评先
评优等工作中得到运用。上述方案建议在征求医院意见后，提交局领导班子会议研究确定。
5.3.2.1-持续改良优质护理效劳提高住院患者满意度
(神经内科)
一、选题背景：优质护理示范工程开展以来，神经内科始终以上级部门的要求和护理部的规
定积极推行此项工作。通过开展优质护理工作，到达患者满意、社会满意政府满意及义务人员满意的目标。护士在效劳理念、效劳质量、效劳效果虽然都有很大的提高，但是患者满意度一直未到达医院要求的98%故开展“提高住院患者满意度〞的PDCA质量改良工程。二、制定方案
2月
3月
4月
5月
6月
7月
8月
负责人
步骤
412341234123412341234123
现况把握要因分析对策拟订目标设定实施与检讨效果确认
标准化
检讨改良开始下一循环
三、P阶段
〔图1，方案拟定甘特图〕
龚丛芬龚丛芬龚丛芬龚丛芬全体护
士全体护
士全体护
士全体护
士全体护
士
.
.实用文档.
〔一〕、现状调查
对我科2021年2月-2021年5月共发放的住院病人满意度调查表480份进
行汇总，分析。发现影响满意度的为以下几个方面：
1、您入院时得到护理人员热情、及时的接待了吗?
2、入院时，病房护士是否给您介绍过病房里的环境设施〔例如火灾时疏通的平
安通道的位置、呼叫器呼叫的位置和实用方法等〕？
3、您所在的病房安静吗？
4、病房的卫生间是否干净无异味？
5、当您的病情需要特殊饮食是〔如糖尿病人低糖、低脂饮食等〕，护士能否关
注您的饮食并进行相关指导？
6、当您的疾病致使您不能自理是，护士能否对您进行生活照顾？
7、护士在照顾您时，〔护士〕能体谅您的病情，让您尽量舒适无痛吗？
8、在您不方便使用呼叫器时，护士也能及时巡视病房，发觉您的需求？
9、当您使用呼叫器时，护士能否及时应答并及时处理？
10、您觉得护士的操作技术熟练吗？
11、在进行护理操作前，护士能与您交流为什么要进行此项操作，应注意什么？
12、在进行护理治疗时，护士会不会注意用拉帘、遮挡等方式保护您的隐私？
13、护士为您讲过与您疾病相关的健康知识吗？
14、在您有任何疑问时，护士会不会耐心解答？
15、住院期间，您觉得尊重患者您，对您有礼貌吗？
16、在您悲伤、焦虑时，护士会不会抚慰、帮助您？
17、当您做辅助检查时〔如:B超、CT、放射等〕或到其他科室会诊时有人帮助
您联系或指引吗？
对此影响满意度的扣分进行汇总分析，数据如下：
表二神经内科不满意项汇总表
工程
扣分
比例
不满意率累计
技术操作生活照顾及时巡视健康宣教沟通交流
61
25.00%
25.00%
55
22.54%
47.54%
51
20.90%
68.44%
38
15.57%
84.02%
11
4.51%
88.52%
.
疑问解答舒适无痛入科宣教心理抚慰
尊重总分
制定柏拉图查找主要原因
.实用文档.
98542244
3.69%3.28%2.05%1.64%0.82%100%
92.21%95.49%97.54%99.18%100.00%100%
〔图2，柏拉图〕2、调查结果：2021-2月到5月发放住院患者满意度480份，总扣分值为244分，计算满意度为97.01%，不满意率为2.99%。其中80%的主要问题在技术操作，生活照顾、巡视和健康宣教方面。
〔图3：不满意项比例饼图〕
.
.实用文档.
〔二〕、目标设定：改良前满意度为97.01%，不满意率为2.99%。设定目标为改良后分级护理落实率比率持续上升，最终到达医院满意度目标为满意度≥98%。〔三〕、根因分析：通过图2及图3所示的导致不满意的主要原因进行根因分析讨论，原因如下：
〔图4发生的根因分析鱼骨图〕
导致满意度不达标的主要原因为技术操作，生活照顾，巡视不够，通过对不满
意项发生原因进行根因分析，统计得出影响这三项的最主要原因为：
〔表2缺陷要因查检表〕
影响满意度的原因
分值百分比〔%〕累计百分比〔%〕
护士操作不标准
62
25.41%
25.41%
护士未重视生活护理
57
23.36%
48.77%
制度不明确管理不到位
49
20.08%
68.85%
病人不知晓健康教育
35
14.34%
83.20%
床护比未到达
23
9.43%
92.62%
其它
18
7.38%
100.00%
〔图5缺陷要因柏拉图〕
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.实用文档.
上图所示,造成患者不满意的原因主要为：（一）护士操作不标准；（二）护士未重视生活护理；（三）制度不明确管理不到位；（四）病人不知晓健康教育。四、D阶段〔四〕、拟定措施并实施〔一〕护士操作不标准
护士操作不标准主要在于新职工上班时间较短，不熟悉工作流程，对根底操作不够重视，要加强对新职工的护理理论知识及根底操作知识标准化培训。〔二〕护士未重视生活护理1、责任护士要加强对住院病人的生活护理，积极落实开始优质护理效劳，按照病人的需求制定个性化护理方案并提供全面、全程、连续的护理效劳。2、学习优质护理要求，明确责任护士职责，将生活护理内容制定在工作流程及职责中；将生活护理内容纳入质控考核，制定神经内科专科护理方案单，生活自理能力评分小于45者建立根底护理执行单，为根底护理落实提供依据。
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.实用文档.
3、制订人性化的护理方案单，每日检查工作落实情况。
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.实用文档.
〔三〕制度不明确管理不到位
1、成立护士考核专项检查小组，由护士长主控，抽调一名二级质控员专管护理
效劳专项质控检查，二级质控每周检查一次，护士长每月检查一次，检查结果注
明责任人。二级质控检查后后召集所有上班人员反应，护士长参与。
2、学习优质护理要求，明确责任护士职责，将生活护理内容制定在工作流程及
职责中。
〔四〕病人不知晓健康教育
对新入院病人，责任护士加强宣教，开展多种形式疾病相关指导，提高住院
患者对疾病知晓率。
〔五〕、效果确认
通过4个月的持续改良，共发放满意度调查表400份，总扣分为48分，满意度
为：99.30%，不满意度0.70%。汇总相关数据，改良后满意度成持续上升状态，
结果如下：〔下表为改良后神经内科不满意项汇总表〕
工程
扣分
比例
不满意率累计
技术操作
14
29.17%
29.17%
生活照顾
9
18.75%
47.92%
及时巡视
8
16.67%
64.58%
健康宣教
6
12.50%
77.08%
沟通交流
4
8.33%
85.42%
疑问解答
2
4.17%
89.58%
舒适无痛
2
4.17%
93.75%
入科宣教
1
2.08%
95.83%
心理抚慰
1
2.08%
97.92%
尊重
1
2.08%
100.00%
总分
48
100.00%
.
.实用文档.
五、C阶段
改良后满意度改良后不满意度
改善前97.01%2.99%
五月98.12%1.88%
六月98.76%1.24%
七月99.01%0.99%
八月99.30%0.70%
.
.实用文档.
〔六〕、检讨与改良
工程
问题
改良方向
1.现状把握
样本量不全面，存在随机性下个PDCA可增加样本量，使样本分布更科学
2.目标设定
目标比拟笼统，未细化
应用公式计算得出目标值，使目标更明确更科学
3.根因分析
原因分析不全面
发挥护士的主观能动性
4.对策拟定及实施未充分发挥护士主观能动性如何将护士主观能动性发挥到更大水平
5.效果确认
效果评价工程单一
不仅要从满意度进行效果确认，还需从患者自发表扬，出院
患者随访等多方面来评价
六、A阶段〔七〕、标准化针对存在的问题和解决方法，形成标准：1、我科于2021年2月成立分级护理专项检查组，由专人负责跟踪改良此工程，
每周最少检查一次护士效劳情况，护士长每月检查一次。2、制订了?神经内科根底护理落实检查执行单?,为日常质控检查提供依据。3、制订了?神经内科护理方案单?，进一步促进分级护理的落实。4、制订了?神经内科护士岗位职责及各班次工作流程?，为护士日常工作进行指
引，确保工作落实。〔八〕、持续改良效果
6月PDCA质量改良工程结题后，我科按标准化工作制度和工作流程来完成日常优质护理工作落实，满意度逐步提高，患者满意成正态上升分布，到达了98%的目标值，而不满意度却程下降趋势，也到达了持续改良的目的，效果维持良好。结果如下列图所示：
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.实用文档.
〔九〕、活动总结本次满意度持续改良工程虽初见成效，但尚有一些后续问题有待解决和完善，例如：护士操作技术及及时巡视仍然是扣分比拟多，同时沟通也成了影响满意的的主要原因。护士对患者关注不够，在接下来的工作中要对上述问题进行持续改良，以到达更好的效果。
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护理满意度整改措施
篇一：满意度整改措施
满意度调查存在问题科室整改措施为了使妇产科科室满意度提升，根据客服中心反馈的结果，针对我科医疗服务中存在着一些问题。特制定以下整改措施。一、后勤问题。主要存在问题：房间有异味，垃圾不及时更换，蟑螂、蚂蚁及蚊子多，卫生间打扫不干净，病区环境嘈杂，影响患者休息。存在的原因：1、清洁阿姨清洁不到位；2、护士宣教欠佳，对病房管理监督不到位；3、消杀次数不够；4、病区内保安缺失，病人及家属流动太大，而且常常有小孩子进出；5、组长及护士长对病房管理监管不到位，未及时检查及监督清洁阿姨做卫生的效果加强清洁阿姨培训，改善清洁阿姨工作流程。整改措施如下：1、与患者及家属沟通做好卫生宣教，取得患者及家属的配合，共同维护病房卫生状况；2、护士长每周通知后勤人员进行蚊虫消杀工作一次；3、与院领导沟通病区保安值班问题，争取能有专职爱婴区保安。4、组长及护士长及时检查清洁阿姨做卫生的效果和质量，特别是终末消毒与处理，发现问题及时与清洁阿姨沟通。二、护理工作存在的问题。主要存在问题：对护士反映
不满意项目最多的就是护理技术操作水平、健康教育以及服务态度方面。对护士反映不满意项目最多的就是护理技术操作水平、健康教育以及服务态度方面。对护士反映不满意项目最多的就是护理技术操作水平、健康教育以及服务态度方面。存在原因：护理技术操作水平方面：1、个别护士留置针穿刺技术差；2、护士在进行技术操作时沟通欠佳；3、科室培训不到位。健康教育方面：1、未制定规范统一的健康教育处方；2、个别护士因为工作繁琐，与病人沟通少；3、护士做了健康宣教后未评价效果；4、护士长监督不利。服务态度方面：1、护士上班未顾及个人形象，太随意；2、护士沟通能力
差，未顾及对方感受，让人感觉不舒服；3、护士长对护士的培训欠缺，发现不好的苗头未及时制止。整改措施如下：护理技术操作水平方面：1、科室进行全员培训与训练，护士新老搭配上班，遇到一针未穿刺上及时换人，并做好解释工作；2、护士在操作前做好评估与沟通，取得患者信任与理解。健康教育方面：1、着手制定药物健康教育处方；2、护士需要加强和病人的沟通，取得病人的信任，并且要对病人的宣教效果进行评价；3、护士长平时查房要起到监督作用，发现问题及时沟通处理，对3次以上问题出在同一人身上的建立一定的惩罚措施。服务态度方面：对个别护士进行谈心，了解其心理，提高护士的集体荣誉感与责任心，
意识到自己是在工作岗位上，代表的不仅仅是自己，还是医院；对全科护士进行沟通能力的培训，让护士掌握行之有效的沟通方式与方法；护士长在工作场合遇到类似的问题及时制止，并努力营造一个舒服的环境。
三、医生工作存在问题：对医生反映不满意项最多的是检查开得多，药品开得多，解释不够详细，医生问诊过于简单，和患者之间的沟通不顺畅，医生检查不仔细影响诊断，检查结果不告知患者，医疗技术水平低，治疗效果差，服务态度有待改进。主要存在原因：1、我科年轻医生较多，医疗技术水平急需提高；2、病情告知制度执行不到位，工作责任心有待加强，对检查结果的反馈不及时。整改措施：多进行全科医生的业务培训，提高医疗服务水平。强调工作过程中的安全，要严格按照工作流程，按规章制度操作，严格执行三级查房制度，及时解决临床中出现的问题。强调微笑服务。态度和蔼可亲。及时解决患者需要解决的问题。对于患者及家属提出的意见耐心解释，认真沟通，认真执行病情知情告知制度。及时反馈
辅助检查结果，对于贵重药品及有创诊疗措施及时告知患者及家属。取得对方理解，减少误解。严格执行随访制度，对于病情特殊的出院患者及时予以追踪，减少各种手术并发症及产褥期疾病的发生。
龙岗区第七人民医院妇产科
20XX年10月30日篇二：如何提高护理服务满意度
如何提高护理服务满意度20XX年11月6日中午12：00，全体护士结合院部20XX年二季度第三方调查情况汇总召开了“如何提高患者满意度”的专题会议。会议由护士长主持，全体护士参加了此次会议。首先由护士长简要通报了二季度第三方调查结果，同时对结果进行了分析。在此次调查中，表扬和感谢方面与我们密切相关的护理人员有***受到表扬两次，患者评价其服务态度好。****护士关心病人。意见与建议有：医院管理方面：希望医院创造比较安静的环境，护士大呼小叫的经常影响病人。医院有点小，增加病床。探望病人的家属多、乱，希望能控制一下。希望多余的药能退回。医疗护理质量方面：北院护士服务技术要提高，护士的挂水管理流程不严谨。其次，护士长通报和反馈了十月份和本周二护士满意测评结果。十月份共发出满意度测评表份，收回份，其中患者点名表扬份，分别是，点名批评的一人。本周二满意度测评表份，收回份，（为护士长亲自发放）其中患者点名表扬份，分别是。反馈周二测评表内的意见和建议：实习生技术不过关；床位等待的时间太长，最长的等了12天才有床位；补液时间太晚，最好08：00就能进行；中班输血，
个别护理人员有怨言；护士站有些护士大声讲话。为了进一步改善服务态度，明确下一步的工作方向和重点，就“如何提高患者满意度”护理人员积极展开讨论。
提出如下整改措施：大家一致认为，护士只有真正从思想上转变观念，变被动为主动，设身处地地去为患者着想才是关键。要强调有效、良好的护患沟通，要关注服务对象的感受，要通过具体的行为举止把护士的关爱之意传递给患者，才能让患者真正感受到我们的服务，品味出护理服务的品质所在。结合护理部护理质量安全双月管理活动中提出的创新服务理念：“把微笑留给病人，把质量留给病人”，在护理服务上追求“三零服务”（服务病人做到“零距离”，满足病人实现“零投诉”，护理质量追求“零缺陷”）目标。语言沟通人性化：推行文明语言“五个先”，即见面先问好、开口先加称谓、话前先用请、操作失败先道歉、操作结束先谢谢。从而提高病人的满意度。加强健康教育力度，认真落实分级护理制度，作好专科常见疾病知识指导及出院宣教，对病人进行住院过程的全程健康教育。用通俗易懂的语言让病人了解疾病的有关知识，将健康教育落到实处。针对病人提出的具体几点意见（针对全院，部分本病区也存在）提出如下整改方法：1、护士在护士站不可大声喊叫，护士长加强督查；2、陪客的管理由责任护士协助完成，
每个责任护士负责自已所分管的病人陪客管理；3、主班及时清点冰箱内药物，如有多余，及时给予退回；4、床位紧张，护理人员做好相应的解释工作，同时也提醒医生加快周转，减少患者的等待时间。部分患者入院后在等床的时候，责任护士根据病人的具体情况给予适当安排，如在会议室等待，必要时给予陪客床临时休息；5、中班输入血制品有一定的风险，但请护理人员不要在病人面前有所表现，克服困难，完成任务。6、护理人员在配置中心将大型补液送上来前，请各自先抓紧时间做好准备工作，在接到补液后也以最快的速度下病房，而不能在治疗室内尽量满足病人的合理要求。
满意度测评表的发放，将采取两种形式相结合。一方面，主班护士在病人出院时发放；另一方面，由护士长每两周发放一次，并且征求住院患者的意见，发现问题及时处理和分析，提出整改措施。
针对患者回访率低的问题，提出如下方法：患者电话由责任护士在进行入院宣教时登记（尽量登记两个号码）；主班护士在进行入院登记时同步登记门诊病历上所写的电话号码；两方面结合，确保回访率100%。回访电话统一由责任组长去完成，护士长每周抽查回访电话10人次。
讨论了针对优质护理服务满意度测评的奖惩办法。初步决定：在院部第三方调查结果中得到表扬的护理人员，奖励
100元/人次；被点名批评者扣200元/次。科室每月测评结果中评为满意护士得票最多者（本月无护理差错、护士考核前五名）评为本月的优秀服务明星，
院部奖励200元，科室不另外再奖励，被评为不满意护士者扣50元/人次。回访电话统一由责任组长去完成，如有发现不是责任组长去完成，一次发现护士长提醒，二次发现直接考核50元/次。篇三：护士整改措施
神经内科患者对护理工作满意度调查、总结、分析及整改措施
20XX年4月我院护理部在住院患者中发放对护士工作满意度调查表，通过这次调查发现我科存在许多问题，根据这些问题我科整改如下。
一、护理存在问题：1．技术不熟练，缺乏经验，操作欠熟练。2.对患者解释不全面，缺乏有效的护患沟通。3．工作不够细心。交接班不够详细。4．专业知识掌握不全面，经验不足，对病情演变观察不到位，不能有效地对病人进行相关护理指导和健康教育。5.年轻护士多，对患者缺乏耐心。二、整改措施1．加强业务学习，提高专业技术水平，熟练掌握各种
应急预案。提高自身素质。2.日常护理工作中应注意加强与患者及家属的交流，
耐心解答患者的疑问，做好健康宣传教育，建立融洽，友好的护患关系。
2．严格执行查对制度，杜绝差错和事故的发生，从而减少护患纠纷。
3.明确各班岗位职责，增强责任心，提高慎独能力。4．提高对疾病的认识及观察病情的能力。熟练掌握各种新仪器，新设备的使用。多向有经验的护理前辈学习。5．加强护理安全教育学习，树立以病人为中心服务理念，变被动服务为主动服务的思想。坚持用“爱心、细心、耐心和责任心”服务于患者。6．严格落实有关规章制度，提高服务质量，加强法律法规和各项规章制度和工作规范的学习。通过这次调查，我科深刻认识到存在的不足，并及时认真整改，在今后的工作中要加强护理管理，提高整体护理质量。
刘丹;郭英霞【摘要】在临床上引起医患纠纷的因素有患者自身方面的,也有医护人员方面的,因此在临床上因针对易引起医患纠纷的主要因素制定相关的措施,加强护士服务意识、提高技术水平等以减少医患纠纷的发生.【期刊名称】《西部中医药》【年(卷),期】2010(023)002【总页数】2页(P60-61)【关键词】护理学;护士患者关系;护理服务【作者】刘丹;郭英霞【作者单位】环县中医医院,甘肃,环县,745700;庆阳市和盛医院【正文语种】中文【中图分类】R248近年来随着医患纠纷的不断增加，严重的影响了正常医疗活动的开展。笔者结合临床经验对近年来引起医患纠纷的主要因素及相应的整改措施分析总结如下：1.1由于患者自我保护意识加强，医疗保健需求的提高以及价值观念的改变而引起了纠纷随着法律知识的普及与文化水平的不断提高和保护消费者权益呼声的进一步增多，对医疗护理工作中出现的一些问题或者不理解的行为，都希望有个说法，以求心理上的平衡。在过去不成为问题或根本不会酿成纠纷的问题，现在都已登上了纠纷的舞台。
1.2患者的期望与护士的服务意识之间的冲突“白衣天使”的盛誉，使许多患者对护理人员的期望值过高，用高标准来要求那些客观上难以理解的护理人员个体。当就诊时患者期望立即得到医生、护士的关注，并对自己进行积极的治疗和护理，但当他们发现个别护理人员的某个职业行为与他们的过高期望值差距较大时，就会产生对抗情绪，使满意度降低。另外，观察病情不仔细也反映了护士的责任心和服务意识不强，如果没有主动为患者服务的意识和对患者负责的态度，只靠业务技术也是做不好护理工作的。1.3护士换位思维不足，服务态度不尽人意急、重症老年患者住院后，由于病情急，患者及家属的心情急，希望尽快得到护理人员的全方位护理，但在当前床护比例不达标，护理人员严重不足，护理工作十分繁重的情况下，要对所有患者做到全方位护理确有实际困难。另外，患者的需求是多方面的，既有治疗护理的需求，又有饮食生活上的需求，当然，这些都是患者的合理要求，对疾病的治愈和康复是有益的，应该尽力满足，但鉴于医院的物质条件、设备、医疗技术水平又很难满足患者的一切需要，造成需求与满足的冲突，护理人员埋怨患者挑剔、啰嗦，认为患者是无理取闹，甚至与患者争吵，服务态度差，是患者满意度降低的重要因素，如护士穿刺不成功时不但不道歉而且还埋怨患者血管不好，则人为产生矛盾。1.4护士技术水平低，操作粗疏护理操作质量与实际疗效一般来说是统一的，护理质量高，实际疗效就好，反之则不然。如有些新毕业的护士基础知识不牢固，基本功不扎实，尤其是从事急诊工作的护士，由于工作年限短，对急救的常规操作不熟练或在抢救中求快而忽视了操作的准确性、娴熟性和严谨性，同时暴露出我们在护理教育中的弊端。1.5医疗机构有过错或者不足，但尚未构成医疗事故主要表现在漏诊、误诊、用错药、错治、发生褥疮，以及对某些疾病的认识不足，医患沟通不良等方面，但未产生不良后果，或者尚未产生医疗事故处理条例中规定的如患者死亡、残疾、组织器
官损伤导致功能障碍的不良后果，这些更使患者的满意度大打折扣。2.1加强护士服务意识，建立良好的护患关系从提高护士的职业素质着手，不断强化护士的优质服务意识，树立以人为本，以患者为中心的服务理念。以人为本的护理服务，关注的是人整个生命过程相关的健康问题，满足人们对健康的需求，并且要认识到随着患者地位的改变和文化素质的提高，他们的情感变化比以前更细、更敏感了，希望被尊重，要求有舒适的诊疗条件，得到尽快治疗。我们护理人员应对患者的身心给予关注，对他们的价值观予以尊重，同情他们的痛苦并且包容他们的错误。2.2仪表文雅，微笑服务2.2.1护士仪表朴素大方、文雅、衣帽整洁，穿戴合乎标准，给患者的感觉赏心悦目，它象征着我们护士担当的职务——白衣天使，这是一种责任心的表现。而穿戴另类的护士会使患者产生反感情绪，因此对护士产生不信任的感觉；护士应时刻以饱满的热情，端庄文雅的气质出现在患者面前。2.2.2微笑服务微笑是人最美的表情，人际关系学家告诉我们：一副微笑的面孔就是一封介绍信，并提出一条公关的至胜法宝——笑脸相迎，自然而真诚的微笑具有多方面的魅力，它虽无声，却可以表达出高兴、赞许、同情等许多信息，护理人员的微笑应自然得体，亲切祥和。2.2.3态度护士以什么样的态度对待工作，以什么样的态度对待患者是至关重要的。患者对医护提供什么样的服务并不太关心，他们关心的是医护人员以什么样的态度来提供这些服务。如：护士为患者做生活护理时，以亲切的问候，体贴的行动对待患者，让护理职业的关爱之心溢于言表，患者则会感到这是一种完美的服务，这种服务的价值是无法用价格来衡量的。2.3加强业务素质培养，提高护理工作质量2.3.1护士知识形象的建立护理的重点应放在协助治疗及指导患者促进康复，减少
患者的依赖性，增强自我照顾的能力上。如护士应学会和患者进行有效的沟通，对有护理价值的问题能从理论上给患者一个满意的答复。2.3.2护理技术水平的提升护理服务是一种技术性服务，这种技术一方面存在于和治疗有关的操作中，如：血管穿刺一针成功，肌肉注射减轻疼痛，对监护指标的正确分析与判断，及时准确地处置医生不在场患者病情的突变。一方面是存在于治理过程中的技术；如：怎样给患者创造一个适宜的环境，怎样让患者感到更舒适，怎样让患者的身心得到放松，这些看似平常的小事，如果深入研究，从实践上升到理论，再用理论指导实践，充分体现护理技术的价值，可使患者及家属产生信任感和安全感，从而赢得患者对护理工作的理解与支持。2.4防范差错事故防止和杜绝护理差错事故的发生是提高患者满意度的重要措施之一。在临床护理工作中，采取下列措施可有效防范差错事故的发生：①提高责任心，工作的责任心与执行制度认真与否被认定为发生差错的主要原因，护士在护理工作中要修正不良行为，自觉树立责任心；②唤起注意力，护理工作具有琐碎、繁忙，外界干扰多，不少操作行为重复性大等特点，很容易导致注意力分散，护士应根据患者的特点总结需注意的要点，操作时应集中注意力；③培养理智心理，具有理智心理的护理人员能正确对待差错事故，态度积极，责任心强，工作精力集中，从来不马虎从事；④科学有效的管理制度及合理的分工，护士应定期学习各项规章制度，防患于未然，护士按责上岗，明确职责，且弹性排班，用人所长，关心护士的身心健康，采取人性化管理，方能有效杜绝差错的发生。
2013年11月6日中午12:00,全体护士结合院部2013年二季度第三方调查情况汇总召开了“如何提高患者满意度”的专题会议。会议由护士长主持,全体护士参加了此次会议。
首先由护士长简要通报了二季度第三方调查结果,同时对结果进行了分析。在此次调查中,表扬和感谢方面与我们密切相关的护理人员有***受到表扬两次,患者评价其服务态度好。****护士关心病人。意见与建议有:医院管理方面:希望医院创造比较安静的环境,护士大呼小叫的经常影响病人。医院有点小,增加病床。探望病人的家属多、乱,希望能控制一下。希望多余的药能退回。医疗护理质量方面:北院护士服务技术要提高,护士的挂水管理流程不严谨。
其次,护士长通报和反馈了十月份和本周二护士满意测评结果。十月份共发出满意度测评表份,收回份,其中患者点名表扬份,分别是,点名批评的一人。本周二满意度测评表份,收回份,(为护士长亲自发放)其中患者点名表扬份,分别是。反馈周二测评表内的意见和建议:实习生技术不过关;床位等待的时间太长,最长的等了12天才有床位;补液时间太晚,最好08:00就能进行;中班输血,个别护理人员有怨言;护士站有些护士大声讲话。为了进一步改善服务态度,明确下一步的工作方向和重点,就“如何提高患者满意度”护理人员积极展开讨论。
提出如下整改措施:
大家一致认为,护士只有真正从思想上转变观念,变被动为主动,设身处地地去为患者着想才是关键。要强调有效、良好的护患沟通,要关注服务对象的感受,要通过具体的行为举止把护士的关爱之意传递给患者,才能让患者真正感受到我们的服务,品味出护理服务的品质所在。结合护理部护理质量安全双月管理活动中提出的创新服务理念:“把微笑留给病人,把质量留给病人”,在护理服务上追求“三零服务”(服务病人做到“零距离”,满足病人实现“零投诉”,护理质量追求“零缺陷”)目标。语言沟通人性化:推行文明语言“五个先”,即见面先问好、开口先加称谓、话前先用请、操作失败先道歉、操作结束先谢谢。从而提高病人的满意度。加强健康教育力度,认真落实分级护理制度,作好专科常见疾病知识指导及出院宣教,对病人进行住院过程的全程健康教育。用通俗易懂的语言让病人了解疾病的有关知识,将健康教育落到实处。
针对病人提出的具体几点意见(针对全院,部分本病区也存在)提出如下整改方法:1、护士在护士站不可大声喊叫,护士长加强督查;2、陪客的管理由责任护士协助完成,每个责任护士负责自已所分管的病人陪客管理;3、主班及时清点冰箱内药物,如有多余,及时给予退回;4、床位紧张,护理人员做好相应的解释工作,同时也提醒医生加快周转,减少患者的等待时间。部分患者入院后在等床的时候,责任护士根据病人的具体情况给予适当安排,如在会议室等待,必要时给予陪客床临时休息;5、中班输入血制品有一定的风险,但请护理人员不要在病人面前有所表现,克服困难,完成任务。6、护理人员在配置中心将大型补液送上来前,请各自先抓紧时间做好准备工作,在接到补液后也以最快的速度下病房,而不能在治疗室内尽量满足病人的合理要求。
满意度测评表的发放,将采取两种形式相结合。一方面,主班护士在病人出院时发放;另一方面,由护士长每两周发放一次,并且征求住院患者的意见,发现问题及时处理和分析,提出整改措施。
针对患者回访率低的问题,提出如下方法:患者电话由责任护士在进行入院宣教时登记(尽量登记两个号码);主班护士在进行入院登记时同步登记门诊病历上所写的电话号码;两方面结合,确保回访率100%。回访电话统一由责任组长去完成,护士长每周抽查回访电话10人次。
讨论了针对优质护理服务满意度测评的奖惩办法。初步决定:在院部第三方调查结果中得到表扬的护理人员,奖励100元/人次;被点名批评者扣200元/次。科室每月测评结果中评为满意护士得票最多者(本月无护理差错、护士考核前五名)评为本月的优秀服务明星,院部奖励200元,科室不另外再奖励,被评为不满意护士者扣50元/人次。回访电话统一由责任组长去完成,如有发现不是责任组长去完成,一次发现护士长提醒,二次发现直接考核50元/次。
1．目的
针对病人病情，推行健康教育，给予特别提醒与指导，促进疾病康复，使病人及家属有一种温馨感、亲切感，从而提高病人对护理服务满意度
2．措施
1）设科普宣传栏根据本科特点：就诊患者多、住院时间短、患者和家属对疾病知识的缺乏，充分利用科普宣传栏，把普外科常见病的发病原因及防治方法，患者手术前后应注意的一些问题，简短而明确地写在宣传栏内。同时,综合科普宣传保健知识材料，制成通俗易懂、图文并茂的健康教育手册,让患者阅览，让其了解所患疾病的基本知识，从而进行自我调理.
2）推行温馨提示卡制度根据治疗项目的特点，制作不同的温馨提示卡，例如输液温馨提示卡、胆结石术前术后温馨提示卡、阑尾术前术后温馨提示卡等等。护士在进行传达健康教育知识的同时提供温馨提示卡,供病人及家属阅读。
如何提高护理服务满意度
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精品资料
如何提高护理服务满意度
2013年11月6日中午12：00，全体护士结合院部2013年二季度第三方调查情况汇总召开了“如何提高患者满意度”的专题会议。会议由护士长主持，全体护士参加了此次会议。
首先由护士长简要通报了二季度第三方调查结果，同时对结果进行了分析。在此次调查中，表扬和感谢方面与我们密切相关的护理人员有***受到表扬两次，患者评价其服务态度好。****护士关心病人。意见与建议有：医院管理方面：希望医院创造比较安静的环境，护士大呼小叫的经常影响病人。医院有点小，增加病床。探望病人的家属多、乱，希望能控制一下。希望多余的药能退回。医疗护理质量方面：北院护士服务技术要提高，护士的挂水管理流程不严谨。
其次，护士长通报和反馈了十月份和本周二护士满意测评结果。十月份共发出满意度测评表份，收回份，其中患者点名表扬份，分别是，点名批评的一人。本周二满意度测评表份，收回份，（为护士长亲自发放）其中患者点名表扬份，分别是。反馈周二测评表内的意见和建议：实习生技术不过关；床位等待的时间太长，最长的等了12天才有床位；补液时间太晚，最好08：00就能进行；中
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精品资料
班输血，个别护理人员有怨言；护士站有些护士大声讲话。为了进一步改善服务态度，明确下一步的工作方向和重点，就“如何提高患者满意度”护理人员积极展开讨论。
提出如下整改措施：大家一致认为，护士只有真正从思想上转变观念，变被动为主动，设身处地地去为患者着想才是关键。要强调有效、良好的护患沟通，要关注服务对象的感受，要通过具体的行为举止把护士的关爱之意传递给患者，才能让患者真正感受到我们的服务，品味出护理服务的品质所在。结合护理部护理质量安全双月管理活动中提出的创新服务理念：“把微笑留给病人，把质量留给病人”，在护理服务上追求“三零服务”（服务病人做到“零距离”，满足病人实现“零投诉”，护理质量追求“零缺陷”）目标。语言沟通人性化：推行文明语言“五个先”，即见面先问好、开口先加称谓、话前先用请、操作失败先道歉、操作结束先谢谢。从而提高病人的满意度。加强健康教育力度，认真落实分级护理制度，作好专科常见疾病知识指导及出院宣教，对病人进行住院过程的全程健康教育。用通俗易懂的语言让病人了解疾病的有关知识，将健康教育落到实处。
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精品资料
针对病人提出的具体几点意见（针对全院，部分本病区也存在）提出如下整改方法：1、护士在护士站不可大声喊叫，护士长加强督查；2、陪客的管理由责任护士协助完成，每个责任护士负责自已所分管的病人陪客管理；3、主班及时清点冰箱内药物，如有多余，及时给予退回；4、床位紧张，护理人员做好相应的解释工作，同时也提醒医生加快周转，减少患者的等待时间。部分患者入院后在等床的时候，责任护士根据病人的具体情况给予适当安排，如在会议室等待，必要时给予陪客床临时休息；5、中班输入血制品有一定的风险，但请护理人员不要在病人面前有所表现，克服困难，完成任务。6、护理人员在配置中心将大型补液送上来前，请各自先抓紧时间做好准备工作，在接到补液后也以最快的速度下病房，而不能在治疗室内尽量满足病人的合理要求。
满意度测评表的发放，将采取两种形式相结合。一方面，主班护士在病人出院时发放；另一方面，由护士长每两周发放一次，并且征求住院患者的意见，发现问题及时处理和分析，提出整改措施。
针对患者回访率低的问题，提出如下方法：患者电话由责任护士在进行入院宣教时登记（尽量登记两个号码）；主班护士在进行入院登记时同步登记门诊病历上所写的电话号码；两方面结合，确保回访率
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精品资料
100%。回访电话统一由责任组长去完成，护士长每周抽查回访电话10人次。
讨论了针对优质护理服务满意度测评的奖惩办法。初步决定：在院部第三方调查结果中得到表扬的护理人员，奖励100元/人次；被点名批评者扣200元/次。科室每月测评结果中评为满意护士得票最多者（本月无护理差错、护士考核前五名）评为本月的优秀服务明星，院部奖励200元，科室不另外再奖励，被评为不满意护士者扣50元/人次。回访电话统一由责任组长去完成，如有发现不是责任组长去完成，一次发现护士长提醒，二次发现直接考核50元/次。
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----------重症医学科优质护理服务改进措施
重症医学科作为全院急危重患者集中抢救治疗监护点，也是全院投入人力物力最多的科室，重症医学科众多医护人员共同协助完成重症患者的抢救、护理等许多工作，并且患者花费要比普通科室高的多。
自建科以来，重症医学科始终开展无陪护管理，严格限制探视时间，加上工作人员数量不足，沟通不畅，造成患者家属不能准确及时了解患者病情变化、出入院流程、护理服务种类、收费高的疑惑等等。为此，为改善医患沟通，提升重症医学科患者满意度，现根据三级乙等综合医院的要求，紧跟护理部下发的优质护理服务方案，现制定与本科室相符合的患者满意度提升方案及可落实的措施。
一、提升患者满意度实施方案
（一）指导思想以科学发展观为指导，进一步深化优质护理服务内涵，充分
调动护士工作积极性，激励护士主动学习，努力为患者提供无缝隙、连续性、安
全、优质、满意的护理服务。
（二）工作目标
1.每名责任护士看管2-3个患者，保障病人护理安全及服务质量。
2.落实有效的绩效考核和分配机制，体现同工同酬、多劳多得、优绩优酬，激
发护士工作积极性。
3.提高护理人员理论和操作技术水平，专业知识培训率100%。
4.丰富服务内涵，拓展服务领域，创建重症护理服务品牌。
（三）科室组织机构
组长：
副组长：
组员：
二、提高优质护理服务满意度改进措施
1.护理人员数量增加：每组5名护士现增加为6名，保证了科室满床时每名护士看管2-3名患者，而非原先的3人，护理人员的增加促使护理服务质量提高，时间相对充足，对患者及家属的有效交流、心理护理达到更高的水平。2.落实绩效考核：按照院内绩效考核方案，改变以往大锅饭的模式，在本科室
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内有效落实，根据护理人员层级、分管质控项目等，在每月月底全体医务人员认真评价打分，实现多劳多得，提高服务工作积极性、主动性。3.探视时间的改变：原先患者入院或转入重症医学科后，只有固定的每日一次的探视机会，现本科室将增加患者家属探视次数及人数，患者病情发生变化或情绪激动难以安抚时，为更好的与患者及家属沟通，实现个体化人性服务，允许患者家属适时探视，看管患者的责任护士为患者及家属做好详细的解释工作，保证沟通通畅。4.公休座谈会的有效落实：继续确保每周四公休座谈会的完善实施，并增加座谈会内容，举办科内健康讲座，讲解常用操作技术及并发症的处理、讲解科内常见的收费项目及收费标准。由科室骨干护士负责PPT的制作传授，并针对患者家属提出的频次较高的问题在座谈会上统一告知。5.营养支持的主动告知：我科患者病情危重，营养支持作为病情治疗的重要基础，饮食指导也成了护理人员对患者及家属告知必不可少的一部分，除了制定每日的饮食餐单并对外悬挂外，现在餐单上增加详细的送餐说明，在餐单旁放置饮食种类宣传展板，增加患者家属送入食物的种类，有利于提高患者摄入营养的多样化。现增加持续匀速泵入的高营养制剂如能全力、百普利等，在探视时间由责任护士负责对患者家属讲解其使用的作用及重要性。6.出入院流程的协同：由于患者入院时病情危及，患者家属担忧焦急，有时出现情绪失控的情形；出院时流程复杂，部分家属年龄大，沟通不畅，现改变以往由患者家属自行办理出入院的方式，科室制定相关详细流程进行张贴，科室安排人员陪同办理，并告知入出院注意事项，提供深入人心的优质护理服务。7.针对出院患者上门随访：对于出院或转院的患者病情不稳定时，科室安排医生、护士陪送；科室开展定期上门随访，查体并查看患者病情好转情况，提供护理服务及护理指导；对患者及家属有需求时，主动上门为患者更换尿管、胃管、深静脉换药等，提高患者满意度。8.宣传视频滚动播放：患者入科时护士立即对患者家属进行入科知识的宣教，而此时患者家属情绪难以平复，患者家属较多，一段时间后部分家属再次询问告知内容，宣教效果差，增加护士无谓的工作量，现科室准备制作全面详细的重症医学科入科知识的视频制作，内容包括入院宣教、鼻饲、输液、洗头、晨间护理、
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探视流程、医护交接班等，在家属休息室走廊循环滚动播放，方便每一位家属对重症监护室的了解，加深对护理服务深层次的理解。
为响应本医院创新服务举措，提供优质护理服务，提高本科室的患者满意度，我们将为患者提供个体化良心定制护理服务，认真落实各项感动式服务内容，将优质护理服务延伸到每个工作细节，从每一件小事做起，从每一个细节着手，拉近医患距离，让所有的患者及家属从重症医学科的优质护理服务中真正受益。
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以病人为中心延续改进服务质量一一2019年患者满意度调查报告2019年医院领导班子始终坚持“以病人为中心”这个中心点不动摇，带领全院创新创优、拼搏发展，深入展开医院管理年活动，全面提升医疗质量，使得医院整体面貌焕然1新。为查找弱点，以进1步改进医院服务质量，院办实事求是，结合当前工作实际，展开了患者满意度调查活动。
1、调查目的掌握来我院就诊患者对医院整体服务的看法、意见和建议，了解医院存在的问题，为居民提供优良、便携、高效的医疗卫生服务，以全面提升医疗服务质量、规范执业行动、改进行业风格，提升居民取得感，争创居民满意的医疗卫生单位。
2、调查对象及其1般情况调查对象：在我院就诊的患者及家属（包括1部份住院患者）。
1般悄况：这部份人大多数对医院的各服务机构的接触面较广，可调查性强。
3、调查方式调查对象为在我院救治和医治的全部患者极为家属，小样本的选取上，采取了2个条件：1是救治患者及其家属;2是每隔1个季度，做1次调查。这样，时间上的随机和条件上的严格相结合，使本样本选取具有可取性。
调查方法：问卷和访谈相结合。问卷设置客观题20道，主观题1道。发放问卷是在各接诊科室随机选择患者当场发卷填写，并当场收回的情势。4个季度共发出调查问卷100份，收回100份，回收率达100%o
4、调查时间2019年1月1日——2019年12月31日5、调查内容主要调查了患者的就诊感受，为了更直观的找到问题，我们将患者调查问卷分成门诊、临床、卫生、挂号收费、中西药房、职能科室、综合评价儿个大的部份，每部份罗列调查结果并将结果进行不同排序，以便找到薄弱项和重点需要改良的方面。问卷共向患者提出了20个问题。
6、数据统计•与分析计算机录入，网页问卷星软件统计分析，使用统计学函数进行数据透视和可行性验证。
7、调查结果（1）、医技科室满意率普遍较高第4季度调查，对医疗技术与服务态度、护理技术与服务态度、医护责任心、窗口服务、医技科室责任心与服务态度、卫生状态等儿个方面进行了调查比对。详见表1：表1：医技科室满意率分类统讣对照表选项护理部接诊医师收费室检验放射彩色B超中药房西药房输液室非常满意68%64%72%64%64%52%48%56%56%满意32%36%28%20%24%24%40%32%24%未接触0%0%0%16%12%24%12%12%20%本次临床科室满意率普遍较高，在80%——90%之间呈正态散布，还有部份未接触率。
本次调查中，要求调查员与调查对象1对1面访，以提高调查数据的真实性和调查结果的科学性，满意率普遍在90亂调查中发现中药房和彩色B超室非常满意率稍低。
究其因：我院中医骨伤科日门诊量较高，朱茂林医生的医者仁心在辖区内外著名，所之前来抓中药的患者较多，中药房排队等待时间较长，需加强对病人的心理关怀。另外，我院彩色B超室就1个诊疗科室，如果遇到体检门诊病人就会不方便，等待时间较长，因此非常满意率略微低了。
总的来讲，除主任责任心与服务态度以外，医护技术与服务态度是影响患者满意度的主要缘山，而医护技术与服务态度的提升需各管理环节齐抓共管，至于具体方案，关系医院发展计划，需医护管理层面做系统、深层的调查分析。
(2)、门诊救治服务、医院整体建设满意度高表2门诊救治流程和环境卫生、装备设施、便民措施满意度调查情况救治流程环境、装备、便民措施满意率100%100%在调查中发现，我院自2016年搬至新综合大楼以来，医疗服务环境和各方面已得到了进1步的提升，使居民就诊取得感和幸福感得到提升。山此可得，需要延续保持，并与时俱进，提供更好的服务、便民举措，让居民更满意。
(3)、居民抱怨和不满及时回应满意度不理想表3环境卫生的满意率1览表问卷选项看病期间，抱怨能否及时回应非常不及时12%非常及时28%没有抱怨和不满60%在调查中发现：非常不及时占比12%因此今后的工作展开进程中，应当耐心聆听患者的需求，及时作出处理，利用好院内的意见箱、举报电话等，方便患者能说出自己声音。
(4)、满意率综合分析医院综合满意度受各个部门影响较大，具体见下表。
表4医院各项综合满意率对比表分类满意率医院综合满意度医院综合满意度(临床+医技+收费窗口+卫生)88.7%医院综合满意度(临床+医技+窗口服务)89.3%医院综合满意度(临床二医疗+护理)100%山表可知，医技和窗口服务的满意度还需提高，要增强服务意识，实行微笑化服务建设。
8、来自患者的意见和建议问卷主观题部份患者写了儿点意见和建议，经归纳梳理，主要集中在以下儿方面：1、多1点人性化服务：希望医护人员能体会患者的心理，从患者的角度动身。
2、实行微笑化服务：窗口工作人员及医技科室态度再热忱1点。
3、挂号缴费排队时间长。
4、检查不全面。
本次患者意见，值得特别关注：个别患者希望开较全面的检查。较之前患者老喊看病贵出现了新变化，这与近儿年来大力展开的农村合作医疗有直接关系，医院
可斟酌视患者个性化需求加大检查项目。
9、通过以上分析，结合医院实际，提出以下建议1、加大对临床医生培养力度，对重点培养对象可延长培养时间（两到3年），争取在3-⑸年时间内为我院培养1批年轻骨干。
2、加大对术后患者的疼痛护理与关怀，是提高临床科室患者满意度的有效途径。
3、增加对患者的心理关怀。在门诊接受医治时的间接感受是满意度下降的主要缘由。
4、增加窗口服务礼仪内容，让患者笫1时间感受舒心，也展现了医院的良好行风和专业性。对窗口服务人员实行微笑服务和礼仪训练（主要是衣饰、坐姿和表情3方面）。
1、医院管理者应实行人性化关怀，满足护士的情感需求，提供良好的团队氛围及释放压力的通道，也为护士的成长提供机会，增加工作成就感。2、护士热爱护理专业，越重视工作价值观的满足，工作满意度越高，对组织认同和投入程度越高。在招聘护士时，应选择情绪稳定，外向和具有社会性兴趣者，使其特质与护士工作性质更加吻合。3、注重工作特征，改进工作设计是提高护士工作满意度的有效途径。让护士从事界限清晰、意义完整的工作。其次结合护理工作丰富化与扩大化，增加护士对工作计划执行与评估的控制程度，增强护士对工作成果的体验和责任感。最后通过日常监督检查考核病人评价等多种有效反馈渠道，使护士及时了解自己的工作业绩。4、应为护士营造相互信任和关心尊重的环境，有利于促进团队凝聚力的形成，将人性化管理真正渗透到护士心中，使之融入到团队中，加强自身建设，实现人身价值。
以病人为中心延续改进服务质量——2019年患者满意度调查报告2019年医院领导班子始终坚持“以病人为中心”这个中心点不动摇，带领全院创新创优、拼搏发展，深入展开医院管理年活动，全面提升医疗质量，使得医院整体面貌焕然1新。为查找弱点，以进1步改进医院服务质量，院办实事求是，结合当前工作实际，展开了患者满意度调查活动。
1、调查目的掌握来我院就诊患者对医院整体服务的看法、意见和建议，了解医院存在的问题，为居民提供优良、便携、高效的医疗卫生服务，以全面提升医疗服务质量、规范执业行动、改进行业风格，提升居民取得感，争创居民满意的医疗卫生单位。
2、调查对象及其1般情况调查对象：在我院就诊的患者及家属(包括1部份住院患者)。
1般情况：这部份人大多数对医院的各服务机构的接触面较广，可调查性强。
3、调查方式调查对象为在我院救治和医治的全部患者极为家属，小样本的选取上，采取了2个条件：1是救治患者及其家属;2是每隔1个季度，做1次调查。这样，时间上的随机和条件上的严格相结合，使本样本选取具有可取性。
调查方法：问卷和访谈相结合。问卷设置客观题20道，主观题1道。发放问卷是在各接诊科室随机选择患者当场发卷填写，并当场收回的情势。4个季度共发出调查问卷100份，收回100份，回收率达100%。
4、调查时间2019年1月1日——2019年12月31日5、调查内容主要调查了患者的就诊感受，为了更直观的找到问题，我们将患者调查问卷分成门诊、临床、卫生、挂号收费、中西药房、职能科室、综合评价几个大的部份，每部份罗列调查结果并将结果进行不同排序，以便找到薄弱项和重点需要改良的方面。问卷共向患者提出了20个问题。
6、数据统计与分析计算机录入，网页问卷星软件统计分析，使用统计学函数进行数据透视和可行性验证。
7、调查结果(1)、医技科室满意率普遍较高第4季度调查，对医疗技术与服务态度、护理技术与服务态度、医护责任心、窗口服务、医技科室责任心与服务态度、卫生状态等几个方面进行了调查比对。详见表1：表1：医技科室满意率分类统计对照表选项护理部接诊医师收费室检验放射彩色B超中药房西药房输液室非常满意68%64%72%64%64%52%48%56%56%满意32%36%28%20%24%24%40%32%24%未接触0%0%0%16%12%24%12%12%20%本次临床科室满意率普遍较高，在80%——90%之间呈正态散布，还有部份未接触率。
本次调查中，要求调查员与调查对象1对1面访，以提高调查数据的真实性和调查结果的科学性，满意率普遍在90%。调查中发现中药房和彩色B超室非常满意率稍低。
究其因：我院中医骨伤科日门诊量较高，朱茂林医生的医者仁心在辖区内外著名，所之前来抓中药的患者较多，中药房排队等待时间较长，需加强对病人的心理关怀。另外，我院彩色B超室就1个诊疗科室，如果遇到体检门诊病人就会不方便，等待时间较长，因此非常满意率略微低了。
总的来讲，除主任责任心与服务态度以外，医护技术与服务态度是影响患者满意度的主要缘由，而医护技术与服务态度的提升需各管理环节齐抓共管，至于具体方案，关系医院发展计划，需医护管理层面做系统、深层的调查分析。
(2)、门诊救治服务、医院整体建设满意度高表2门诊救治流程和环境卫生、装备设施、便民措施满意度调查情况救治流程环境、装备、便民措施满意率100%100%在调查中发现，我院自2016年搬至新综合大楼以来，医疗服务环境和各方面已得到了进1步的提升，使居民就诊取得感和幸福感得到提升。由此可得，需要延续保持，并与时俱进，提供更好的服务、便民举措，让居民更满意。
(3)、居民抱怨和不满及时回应满意度不理想表3环境卫生的满意率1览表问卷选项看病期间，抱怨能否及时回应非常不及时12%非常及时28%没有抱怨和不满60%在调查中发现：非常不及时占比12%，因此今后的工作展开进程中，应当耐心聆听患者的需求，及时作出处理，利用好院内的意见箱、举报电话等，方便患者能说出自己声音。
(4)、满意率综合分析医院综合满意度受各个部门影响较大，具体见下表。
表4医院各项综合满意率对比表分类满意率医院综合满意度医院综合满意度(临床+医技+收费窗口+卫生)88.7%医院综合满意度(临床+医技+窗口服务)89.3%医院综合满意度(临床=医疗+护理)100%由表可知，医技和窗口服务的满意度还需提高，要增强服务意识，实行微笑化服务建设。
8、来自患者的意见和建议问卷主观题部份患者写了几点意见和建议，经归纳梳理，主要集中在以下几方面：1、多1点人性化服务：希望医护人员能体会患者的心理，从患者的角度动身。
2、实行微笑化服务：窗口工作人员及医技科室态度再热忱1点。
3、挂号缴费排队时间长。
4、检查不全面。
本次患者意见，值得特别关注：个别患者希望开较全面的检查。较之前患者老喊看病贵出现了新变化，这与近几年来大力展开的农村合作医疗有直接关系，医院可斟酌视患者个性化需求加大检查项目。
9、通过以上分析，结合医院实际，提出以下建议1、加大对临床医生培养力度，对重点培养对象可延长培养时间(两到3年)，争取在3-⑸年时间内为我院培养1批年轻骨干。
2、加大对术后患者的疼痛护理与关怀，是提高临床科室患者满意度的有效途径。
3、增加对患者的心理关怀。在门诊接受医治时的间接感受是满意度下降的主要缘由。
4、增加窗口服务礼仪内容，让患者第1时间感受舒心，也展现了医院的良好行风和专业性。对窗口服务人员实行微笑服务和礼仪训练(主要是衣饰、坐姿和表情3方面)。
5、按年度或季度展开院内服务评优活动，并让先进科室和个人谈心得、说体会，全院向其学习(评优范围可包括：病历、处方、服务态度、医护技术、患者认可医生与护士、无错误收费员领药员)。
6、视患者个性化需求加大检查项目。
10、本次调查报告的不足本次调查由办公室单独完成，仅从提升病人满意度的目的动身，调查范围小，再加上科室职能与专业区限，不能深入细化到医疗和护理的具体环节上去，一样，具体问题不能详细准确的定位到存在问题的具体环节上，只能从宏观上和主观题中进行归纳，所以调查结果肯定存在1定的有限性。
办公室全力做好本项调查，力求获得科学数据，以保整改目标明确，整改措施到位，切实为“以病人为中心”，延续提升我院医疗服务质量服务。
**中心卫生院
2020年*月
医疗服务顾客满意度研究是医疗服务管理研究的热点之一[1]。《三级综合医院评审标准实施细则(2011版)》第六章“医院社会评价”明确将患者满意度纳入医院管理评价指标[2]。患者满意度和医院收益存在一定正相关关系[3]。提高患者满意度势在必行。广东省佛山市第一人民医院患者满意度测评工作于2010年开始，起步较晚，经验不足，服务意识落后，服务水平较低。为彻底改变服务现状，该院全面开展了满意度体系建设工作部署，从2013年开始应用PDCA
对患者满意度管理工作中存在问题进行持续改进，经过努力，患者满意度得以迅速提升，取得了较好的效果。
1.现状与原因
2014年，广东省卫生和计划生育委员会委托第三方对全省公立医院2013年服务满意度进行调查，分别调查门诊患者、住院患者和出院患者各100人，内容包括医疗技术、服务态度、环境设施、医疗费用、后勤服务、就医方便、医患沟通、隐私保护、医德医风等，该院评价结果为门诊76.4%、住院90.2%、出院81.2%，总体满意度82.6%，在全省99家医院中排名54，处于中下水平。
对此，由院长任总督导，由门诊部客服中心牵头，组织党委办公室、医务科、护理部、计算机中心、纪检监察科等部门，成立跨部门的持续质量改进小组，明确各自分工与职责，探索提高患者满意度水平。
小组在多次、充分讨论的基础上，利用头脑风暴法对现状原因进行分析，绘制鱼骨图，从人员、制度、方法、环境等方面探讨，见图1。
图1患者综合满意度低的原因分析
按照讨论投票结果，绘制柏拉图，根据二八法则，确定首要改进问题有：(1)无专职管理部门和人员;(2)管理制度不健全;(3)员工培训滞后;(4)无绩效考核机制;(5)调查方法不科学，累计百分比达85.95%。
2.PDCA实践
2.1选择改进方案
针对主要原因，运用5W1H原则制定持续改进对策，见表1。
表1持续改进对策表
2.2方案实施
2.2.1完善满意度管理组织架构首先，以客户服务中心为基础，成立医院满意度管理中心，由门诊部主任兼任中心主任，下设3名工作人员，分别负责门诊患者、住院患者的满意度调查和出院患者电话随访工作，其中1人负责调查数据输入和统计并完成报表工作。
其次，建立患者投诉“一站式”信息管理平台。所有患者投诉由客服中心接待受理并录入信息平台，发给被投诉人科室负责人，由科室负责人调查核实，并提出处理意见反馈给主管职能科室负责人，职能科室负责人提出处理意见并反馈给客服中心，客服中心将处理结果反馈给投诉人，客服中心主任根据投诉内容性质及被投诉人科室意见决定最终处理意见并归档。如投诉者不接受处理意见，则
发回被投诉人科室负责人重新处理。每季度召开1次医院服务质量评价委员会工作会议。
再次，成立由门诊部办公室、党办和纪检监察科组成的“三开一停”(开始门诊、开始手术、开始检查以及停诊时间)巡查小组，每天巡查，对违纪人员报医院办公室，由医院办公室按相关规定处理。同时，将投诉管理和巡查制度纳入满意度管理体系。此外，成立由党委书记与各党总支部书记参加的医院服务质量评价委员会，对投诉处理做最终认定。
2.2.2制定并完善管理制度包括患者满意度问卷的发放、回收、数据整理、分析及结果公布等管理制度，“三开一停”巡查管理制度，患者投诉“一站式”管理信息平台管理制度。每周由主管院领导带领职能科室进行专项查房;每季度举行1次全院满意度测评结果汇报分析会及“服务之星”评选表彰大会;每半年举行1次全院服务质量分析会;每年举办1次优质服务总结、表彰大会等。
2.2.3开展内容多样的培训每年组织全体员工进行不同主题的培训1次～2次，内容包括优质服务、患者满意度管理、沟通技巧、仪容仪表、医德规范、行风廉政建设、PDCA工具应用、从经验管理走向科学管理等。每年开展不同主题的优质服务活动竞赛，比如：2014年为“以患者满意为导向，构建医院满意度综合管理体系”，2015年为“加强满意度管理，持续改进医疗服务质量”，2016年为“尊重患者感受，注重短板改进”。
2.2.4落实绩效考核每季度将各科室患者满意度情况进行排名、公布，对患者满意度低、患者意见及投诉、医生违规行为一律反馈到具体科室，由科室落实整改，科室管理者为主要责任人，结果与科室年度评先评优及医务人员个人晋职晋级、岗位聘用、评先评优、绩效工资、定期考核等挂钩。
2.2.5科学设计调查表围绕顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意度、顾客抱怨、顾客忠诚等6大要素重新设计调查表，分别从医生说明病情、医生服务态度、医生主动告知检查结果、医生解答患者疑问、医生医疗技术5个维度对医生服务水平进行调查，从呼叫铃响时，护士反应速度、护士发药时指导、护士治疗前解释、护士介绍注意事项、护士说明出院事项和护士服务态度6个维度对和护士服务水平进行调查。研发Eptaid数据管理系统，将调查结果输入系统数据库。满意度数据统计采用SPSS统计软件。针对满意度低的科室，可以详细分析主要原因，从而针对性改进。调查方式有出院患者满意度调查、门诊患者满意度调查、出院患者电话随访3种方式，出院患者100%通过寄信方式进行调查，门诊患者由专职人员进行现场访谈调查，电话随访按科室出院患者20%随机抽查。
2.3效果检查
满意度管理中心每月督查科室对患者意见或投诉以及医生违规处理整改情况，并记录建档。对患者满意度排名连续后5位的科室进行专项调查，督促和帮助科室整改和提升。经过共同努力，全院患者满意度逐步提高，出院患者满意度
从2014年的91.85%提高到2016年的93.99%，门诊患者满意度从2014年的89.11%提高到2016年的91.67%。
在全省130家三级医院及部分指定医院参评的2016年广东省三级医院第三方满意度调查中，该院在门诊患者满意度、出院患者满意度和总体满意度3项排名第一，较2013年有显著进步。
通过建立“一站式”投诉管理平台，畅通投诉渠道，使医院找到了服务改进的方向，有效投诉从2014年的153例减少为2016年的145例，有效比例从38.40%下降为20.0%。
通过严抓严管，医生服务意识明显提高，能做到准时开诊、开台、开检，“三开一停”违规例数从2014年的84例减少为2016年的38例，患者满意度得以提升。
2.4持续改进
实施过程中也发现了新问题，如：出院患者满意度调查信件回收率较低，回收信件仅占寄出信件的约10%。初步分析主要原因有：一是患者资料不详细或不符;二是通讯模式发生较大变化。初步考虑改进措施包括：(1)完善患者资料采集;(2)改用快递模式。这将进入下一轮PDCA循环。
3.讨论
在提高患者满意度的实践工作中，就如何有效提高患者满意度，我们总结认为必须做到以下“五个必须”：
3.1必须探索满意度体系建设
医疗服务顾客满意度包括患者满意度和员工满意度[1]。患者满意度即患者在接受医疗服务过程中对医护人员、医疗技术、就医环境等的感受以及对其经历的医疗保健服务过程的评价[4]。由此可见，患者满意度不是单一的服务满意度，而是一项综合满意度。在强调“以患者为中心，以质量为核心，以患者满意为标准”的“安全、优质、发展”管理理念基础上，提出“满意度体系建设”这一策略，内容涵盖医疗质量与安全、医疗设备、医疗服务、医疗环境、就医流程、医疗费用等，多维度推动，多措施齐头并举，坚持“以问题为导向”，实事求是开展持续改进，才能更好地促进患者满意度提升，最终取得较好成效。
3.2必须领导重视，全员参与
该院把提高患者满意度工作作为“一把手”工程，院长亲自督导，主管副院长为第一责任人，科主任为科室第一责任人，所有员工共同参与，形成了层层负责、层层落实、人人有责的工作氛围。只有院领导重视，才能协调多部门合作，最终确保工作全面开展。
3.3必须转变管理模式，从经验管理走向科学管理
目前，多数医院大多体现出简单的行政管理，实施经验管理[5]。作为医院管理者，如何做到科学管理，对推动医院适应社会变革与向前发展至关重要。只有掌握了科学的管理方法，才能从传统的经验管理走向现代的科学管理[6]。以该院为例，2010年开始开展患者满意度测评工作，但由于重视不够、管理不规范，没有应用工具进行科学、有效改进，收效甚微;自2013年开始应用PDCA工具进行科学管理，有的放矢，针对性解决主要问题，使患者满意度得到显著提高。
3.4必须有效应用管理工具
PDCA循环是广泛应用于医院全面质量管理的一种科学管理模式，通过PDCA循环，能使医院医疗服务质量呈现阶梯式上升，达到医疗服务质量持续改进目的[7]。该院抓住三甲医院复审契机，把PDCA工具合理应用到如何提高患者满意度的实践工作中，不断改进短板问题，最终有效提高了医疗服务质量。
3.5必须完善制度，落实督导
制度不完善，工作无纲领、无方向。没有有效督导，制度浮于形式，工作无法落实。正是由于该院每季度督导并将患者满意度结果与科室年度评先评优挂钩，方能确保工作顺利进行。
参考文献
[1]夏萍，黄慧玲.医疗服务顾客满意度测评管理[M].广州：中山大学出版社，2015：6.
[2]中国医院协会.三级综合医院评审标准实施细则(2011版)[M].北京：人民卫生出版社，2012：210.
[3]ValarieAZ，MaryJB，DwayneG.Servicesmarketing:integratingcustomerfocusacrossthefirm[M].4th.TheMeGraw-HillCompanies,Inc,2006.
[4]张超，陈平雁.急诊患者满意度量表的设计与评价[J].中国医院统计，2007，14(1)：5-8.
[5]陈晓红，王吉善.医院评审评价准备指南(2015版)[M].北京：科学技术文献出版社，2015：222.
[6]王吉善，陈晓红.从经验管理走向科学管理[M].北京：科学技术文献出版社，2014：前言.
[7]石松山，赵先诚，田闯，等.PDCA在实验室危急值管理中的应用[J].现代医院杂志，2016，16(3)：411-412.
为客观了解和评价患者对医院服务的满意度，根据盐城市局领导要求，我市拟从今年4月份开始引进患者满意度第三方评价机制，委托第三方评价服务机构对市人民医院和市中医院出院病人住院期间服务满意度进行调查和分析。具体实施方案如下：
一、患者满意度第三方评价概念及机构
所谓患者满意度第三方评价即医院委托第三方在主管部门的监管下，对医疗机构一个年度出院病人统一抽样进行满意度电话回访调查，并进行分析。通过调查分析，得出对医院包括医疗、护理、食堂、辅助检查等多方面的相对客观的评价。
根据4月3日下午在建湖县召开的盐城市卫生系统患者满意度第三方评价工作座谈会上介绍的情况，目前，省厅和盐城市一院、中医院等市直医疗单位和建湖县所委托的第三方评价机构为南京嘉量信息科技有限公司(以下简称嘉量公司)。该公司去年以来开展的患者满意度第三方评价工作得到了盐城市局领导的肯定，据此，建议将该公司为我市患者满意度第三方评价机构。
二、评价工作的事项
1、调查对象：自2014年1月至12月的出院病人;
2、调查时段：拟连续进行4次，每次调查1个季度的出院病人;
3、调查内容：临床、护理、辅助检查、窗口、后勤服务以及收受“红包”、开大处方等方面情况;
4、签订第三方调查服务协议。由医院作为甲方、嘉量公司作为乙方、我局作为鉴证方签订《第三方调查服务协议书》，明确三方权利和义务，其中包括调查内容、甲方支付费用(乙方向患者调查的成功率必须达到一定比例，甲方才支付费用)、患者信息保密等方面的条款。
5、发布公告。实施调查前，市局通过报纸、电台、电视台和网站等新闻媒体向社会发布《关于对出院病人住院期间服务满意度进行调查的通告》，医院在社区、医院病区张贴《通告》，同时在患者住院或出院时向患者或家属发放《通告》;
6、数据的收集、报送、核查。由医院将当季全部出院信息(剔除死亡人员)在次月上旬前打包如实报局。每个出院患者信息主要包括：住院号、患者姓名、性别、年龄、住址、本人电话、家属电话及姓名和患者关系、出院诊断、出院时
间、就诊病区(科室)等。由局从中随机抽取不少于10%的信息进行核查，对有疑问的进行实际核实，确保信息不缺、不漏不假、真实无误。
7、第三方调查、反馈。经过核实后的信息在当月10日前转交给嘉量公司，由第三方根据样本量的要求，随机抽取样本量进行调查，于下月初递交调查报告书。
8、通报、整改。根据嘉量公司调查结果，由局发文，原汁原味地将各医院综合及分项满意度和满意率、各科室满意度及排名、开大方(高价药)、收受“红包”以及表扬和批评、建议和要求等情况予以通报。同事要求医院整改存在问题，对严肃查处违规违纪问题
三、具体要求
1、加强宣传。要求医院高度重视此项工作，积极宣传第三方调查的方式、作用等，提高认识，自觉适应。
2、大力整改。要求医院按照第三方调查结果，从主观出发，结合实际，全面分析行风工作情况，并有针对性地抓好整改，严肃查处违规违纪问题。
3、运用结果。要求医院强化第三方调查结果的运用，大力宣传被表扬的人和事，对被批评的相关科室和人员要严
肃教育并限期整改，调查结果必须在医德考评、绩效考核、评先评优等工作中得到运用。
上述方案建议在征求医院意见后，提交局领导班子会议研究确定。
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