中共北京市委员会、北京市人民政府关于进一步深化“接诉即办”改革工作的意见
文章属性
【制定机关】中共北京市委员会,北京市人民政府
【公布日期】2020.10.28?
【字
号】
【施行日期】2020.10.28?
【效力等级】地方规范性文件,党内规范性文件
【时效性】现行有效
【主题分类】行政法总类其他规定
正文
中共北京市委、北京市人民政府关于进一步深化“接诉即办”改革工作的意见
(2020年10月28日)
“接诉即办”是党建引领“街乡吹哨、部门报到”改革的深化延伸，是首都基层治理的改革创新，是落实以人民为中心的发展思想的生动实践。为进一步深化“接诉即办”改革，现提出如下意见。
一、总体要求
(一)指导思想
以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻习近平总书记对北京重要讲话精神，紧紧围绕首都城市战略定位，加强“四个中心”功能建设、提高“四个服务”水平，坚持“人民城市人民建，人民城市为人民”的理念，强化党建引领、大抓基层的鲜明导向，建立机制完备、程序规范、标准清晰、法治保障的“接诉即办”制度体系和基层统筹、条块结合、多方参与、共建共管的“接诉即办”工作体系，健全基层治理的应急机制、服务群众的响应机制和打通抓落实“最后一公里”的工作机制，推动首都基层治理体系和治理能力现代化。
(二)基本原则
坚持党建引领、高位推动。将党的领导贯穿于“接诉即办”工作全过程，加强市、区两级党委统筹指挥，压实各级党组织主体责任，发挥基层党组织的战斗堡垒作用，激励党员干部担当作为，将党的政治优势、组织优势和密切联系群众优势转化为治理优势。
坚持人民至上、需求导向。坚持民有所呼、我有所应，聚焦人民群众的操心事、烦心事、揪心事，紧扣“七有”要求和“五性”需求，以“接诉即办”引领各级党委和政府到基层一线解决问题，形成闻风而动、快速响应的为民服务长效机制，不断增强人民群众获得感、幸福感、安全感。
坚持改革创新、科技驱动。着眼基层治理体制机制创新，树立“全周期管理”意识，坚持系统治理、依法治理、综合治理、源头治理，围绕权责关系、运行机制，优化改革路径，转变治理理念，创新治理模式，实现政府治理、社会调节和市民协同良性互动，将改革向更深层次、更高水平推进。充分发挥首都科技优势，运用大数据、云计算、区块链、人工智能等先进技术推动城市管理手段、管理模式、管理理念创新，建立健全大数据辅助科学决策和社会治理的机制，推动“接诉即办”改革与“城市大脑”建设有机融合，提升基层治理的科学化、精细化、智能化水平。
坚持基层统筹、条块联动。本着“小事不出社区、大事不出街乡、难事条块一起办”的原则，推动工作重心下移、权力下放、力量下沉，以群众诉求为导向，充分发挥基层统筹作用，条块结合、上下协同、形成合力，更好为人民群众提供家门口的服务。
二、坚持党的领导，筑牢为民服务的责任体系
(一)完善领导体系。成立市委“接诉即办”改革领导小组，负责全市“接诉即办”工作的顶层设计、统筹谋划、整体推进。完善党委领导、政府负责、市级部门和街道(乡镇)以及承担公共服务职能的企事业单位落实、社区(村)响应、专班推动的责权明晰的领导体系。各区各部门各单位党政主要负责同志为“接诉即办”工作第一责任人。
(二)健全工作体系。完善市、区、街道(乡镇)“接诉即办”工作体系，明确各级“接诉即办”工作职责，规范细化“接诉即办”主体范围。健全以市民服务热线为主渠道的“接诉”体系，受理并直派群众各类诉求。完善由各区、街道(乡镇)、市级部门、承担公共服务职能的企事业单位等组成的“即办”体系，对群众诉求快速响应、高效办理。注重调动社会力量和人民群众广泛参与，以区域化党建为抓手，推动基层群众性自治组织、社会组织、市场力量等协同发力，形成“接诉即办”的工作合力。
三、注重协同联动，健全科学高效的运行机制
(一)构建全渠道受理机制。畅通电话、网络、媒体等“接诉”渠道，实现全渠道受理群众诉求。强化智能热线建设，打造北京12345网上互动平台，开通社情民意“直通车”，充分利用各区、市级各部门网络平台，融合媒体反映渠道，形成品牌统一、覆盖全面、服务高效的线上线下“接诉即办”受理系统。
(二)实行诉求分类处理机制。按照咨询、建议、举报、投诉、需求等诉求类型，实行差异化管理。咨询类诉求由市民热线服务中心或承办单位回复解答。建议类诉求由承办单位研究并反馈反映人。属于行政机关职责范围的投诉、涉及行政执法的举报，由承办单位办理。纪检监察类举报、信息公开申请以及诉讼、仲裁、行政复议等涉法涉诉诉求，引导反映人通过法定渠道反映。对违反法律法规规章政策规定、违反社会公序良俗以及虚假恶意诉求来电，依法纳入信用管理。需求类诉求
主要由街道(乡镇)和市、区两级有关部门以及承担公共服务职能的企事业单位办理。建立与110、119、120等紧急救助系统的一键转接机制。强化企业诉求处理，优化企业服务热线，畅通政企沟通“绿色通道”，加强政策咨询、办事引导、建议收集等服务功能。
(三)建立快速精准派单机制。建立“接诉即办”职责目录，实行动态调整更新，按照管辖权属和职能职责，分别直派或双派街道(乡镇)、区政府、市级部门和承担公共服务职能的企事业单位。扩大和延伸诉求直派范围，建立向区级部门直派机制。完善首接单位负责制。建立派单审核会商机制，对复杂疑难诉求在派单前进行会商研究。建立派单争议审核机制，优化退单流程和标准。按照“谁审批谁监管、谁主管谁监管”的原则，完善行业问题的分类和动态调整机制。
(四)实施限时办理机制。建立诉求分级分类快速响应机制，各级市民热线服务中心和涉及水、电、气、热等重点民生领域的公共服务部门，提供7×24小时服务。根据诉求的轻重缓急程度和行业标准，原则上实行2小时、24小时、7天和15天四级处置模式。对法律法规规章有明确规定或确需较长时间解决的诉求，延长办结期限。对于短时间内难以解决的群众诉求，列入挂账管理，明确挂账事项范围、标准、程序，完善挂账销账和监督提醒机制。建立挂账事项办理责任制，形成条块合力，及时协调推动，创造条件解决。
(五)健全协同办理机制。各街道(乡镇)随时接办群众诉求，能够自行解决的，及时就地解决；对于需要跨部门解决的复杂问题，由街道(乡镇)“吹哨”召集相关部门现场办公、集体会诊、联合行动，共同研究解决。对跨行业、跨区域的诉求，建立联动办理机制，拆分诉求事项，细化职责分工，协同推进解决。建立分级协调办理机制，对本级难以解决的重点、难点诉求，提请上级党委和政府、行业主管部门协调解决。健全完善本市国有及国有控股企业参与“接诉即办”工作体系。
(六)完善统筹推动机制。充分发挥区委书记月度工作点评会、市委“接诉即
办”专题会统筹调度和点评推进作用，加强对历史遗留问题、超出市属管辖权等重大疑难诉求的专题协调。以“接诉即办”高频热点或行业共性诉求为牵引，统筹各类工作机构、专班及部门开展专项治理。建立央地、军地“接诉即办”联动工作机制。
(七)完善督查督办联动机制。加强市、区两级督查督办联动，各级党委和政府督查部门实行联动督办，对市领导交办、群众关注、媒体反映的热点问题加大督办力度，对挂账和未按时解决的诉求实行跟进督办。探索建立第三方评估机制。建立年度重点诉求办理台账，实行入账管理、销账推进。
(八)健全分级分类考评机制。将解决群众诉求作为考评工作的导向，坚持考评内容合法合理、考评方法公开公平、考评纪律严格公正。健全以响应率、解决率、满意率为核心的“三率”考评体系，规范考评流程，细化考评主体、范围、标准。健全区级层面“七有”“五性”综合评价制度。完善媒体反映问题考评机制。建立考评负面清单，对不合法、不合理的诉求不纳入考评，由相关部门做好群众工作。对诉求办理主责单位和协办单位实行差别化考评。加大对区级部门考评力度，对“报到”部门、“吹哨”街道(乡镇)实行双考评。完善回访机制，杜绝层层回访，加强不满意诉求的分析研究。健全加分激励机制。在工作体系内实行考评标准、过程、结果全口径公开，运用区块链技术，实现考评过程、结果可追溯，全程接受监督。
(九)健全诉求分析通报机制。对群众诉求开展大数据分析、研究，为市委、市政府重大决策提供支撑。完善“日报告、周分析、月通报”机制，将群众当日诉求报送市领导和各区各部门主要负责同志；每周对阶段性热点问题和群众突出诉求进行汇总分析，提出工作建议；每月对全市各街道(乡镇)、各区、市级部门、承担公共服务职能的企事业单位“接诉即办”“三率”考评情况进行通报，分别确定10个先进类、进步类、整改类和治理类街道(乡镇)。
(十)完善风险预警防范机制。发挥社情民意“晴雨表”作用，强化诉求数据动态监测和分析研判，及时就苗头性、风险性诉求向相关部门提出预警。对突发性、群体性、极端性诉求，向公安部门、属地党委和政府实行双派单，快速处置、化解矛盾、防范风险。建立与政法、宣传、网信、司法、应急等部门的信息共享和协同联动工作机制，完善应急响应机制，及时回应社会关切。
四、推进精治共治法治，提升综合系统的治理效能
(一)主动治理、未诉先办。推动“接诉即办”从“有一办一、举一反三”向“主动治理、未诉先办”转化，通过一个诉求解决一类问题，通过一个案例带动一片治理。加强市区联动，主动巡查调研，党员干部要主动上门征询群众需求，在成诉前发现问题、解决问题。对群众诉求的高频问题、重点区域，开展专项治理。从“小切口”入手研究复杂疑难问题解决路径，推进专项改革。对市民诉求最集中的治理类街道(乡镇)，由市疏解整治促提升专项行动工作办公室推进整改。聚焦“七有”“五性”，补齐民生短板，办好民生实事。推广“热线+网格”服务模式，整合热线、网格工作力量，主动发现问题、解决问题。
(二)依法治理、“即办”有据。强化依法办理、依法解决的理念，提升各级领导干部运用法治思维、法治方式开展群众工作的能力，既充分考虑群众实际困难，又严格在法治框架内解决群众诉求。坚持依法履行职责，厘清政府、市场、社会、个人职责边界，政府提供基本服务，做好普惠性、兜底性工作，对应当由市场、社会、个人解决的诉求，运用市场机制和社会力量，避免过度干预，防止大包大揽。依法推行诉求反映人身份信息实名认证，建立个人和企业信息保护机制。针对“接诉即办”高频反映问题，在进行专项整治的同时，加快补齐法规制度短板。加快推动“接诉即办”立法，修订相关法规规章，形成系统完备的制度体系。
(三)多元治理、共建共管。健全社区管理和服务机制，完善基层矛盾纠纷化解机制，发挥好社区议事厅、小区业主委员会和物业管理委员会等在社区治理中的作
用。抓好区域化党建，整合辖区内各类资源，引导中央单位、驻京部队等参与“接诉即办”工作。借鉴“回天有我”社会治理创新模式，调动社会组织、企业等多方力量。发挥人大代表、政协委员、专家学者作用，动员网格员、街巷长、社区党员等各方面力量，全方位汇集民意诉求。发挥统一战线优势作用，动员支持各民主党派、工商联和无党派人士参与治理。发挥群团组织、社会服务机构、行业协会商会作用，将诉求化解在前端。建立与新闻媒体协同响应机制，依托媒体资源发现问题，共同推动诉求解决。
(四)数据治理、智慧应用。建立群众诉求数据库，实现民意诉求数据全口径汇总。依托大数据平台和目录区块链体系，打通市、区、街道(乡镇)、社区(村)数据通道，构建“接诉即办”数据治理新秩序，实现群众诉求、民生大数据与“城市大脑”融合，赋能城市管理、社会治理、民生保障工作。加强市民服务热线系统平台智能化建设，推进大数据、区块链、云计算、人工智能、语音识别、远程视频、智能辅助等科技手段广泛应用。加强政策咨询知识库建设，实现实时更新、标准统一、智能快捷。
五、保障措施
(一)提高政治站位。各区各部门各单位要深刻认识做好“接诉即办”工作的重要意义，切实把思想统一到市委、市政府决策部署上来，确保“接诉即办”改革深入推进。党政主要负责同志要强化责任落实，创新工作方式方法，因地制宜破解难题，创造具有区域、行业特点的治理经验。
(二)强化队伍建设。建立干部在一线锻炼、业绩在一线考评、选人用人在一线检验的机制，不断提升党员干部的群众工作能力。选派政治过硬、业务熟练、服务意识强的业务骨干负责“接诉即办”工作，承担热点问题、诉求多发街道(乡镇)的督导工作。探索市民服务热线工作人员与街道(乡镇)、社区(村)工作人员交流挂职机制。加大培训力度，将“接诉即办”纳入各级党校(行政学院)培训重要内容。加
强街道(乡镇)平台建设，配强基层力量。加强坐席人员选拔管理，强化专业能力培训，适当提高待遇标准。
(三)强化宣传引导。及时总结各单位在“接诉即办”、服务群众工作中的经验做法和典型案例，加大宣传工作力度，对“接诉即办”改革进行案例化、栏目化、视听化传播，引导群众正确认识、合理期待、积极参与。讲好“接诉即办”故事，充分展示首都超大城市基层治理的成效。
(四)强化激励保障。将“接诉即办”考评结果纳入全面从严治党(党建)工作考核、政府绩效考核等范围，将群众诉求办理情况作为干部选拔任用、评先评优的重要参考。围绕群众反映的热点难点问题，加大对解决民生实事类诉求的投入力度。提高对市民服务热线的技术平台、坐席服务等方面的保障水平，为做好“接诉即办”工作提供必要条件。
(五)严格监督问责。加强“接诉即办”专项监督，紧盯责任落实，紧盯“办”的态度、“办”的作风、“办”的标准、“办”的时限、“办”的效果，紧盯群众诉求解决情况，紧盯群众反映的违规违纪违法问题等，进一步提高监督质效。对群众诉求办理中的形式主义、官僚主义，以及不作为、乱作为，违规、违纪、违法等问题纳入监督执纪执法范围，一经发现，坚决查处、严肃追责问责。要进一步发挥媒体监督作用，充分畅通群众监督渠道，构建完善“接诉即办”的社会监督体系。
区国资委召开系统“接诉即办”暨信访维稳?作推进会6?15?，区国资委以视频会形式组织召开系统“接诉即办”暨信访维稳?作推进会，区国资委主任魏开锋出席会议并讲话，区国资委副主任陶清懋主持会议，区属?级监管企业主要领导、主管领导、相关部门和区国资委法制信访科参加会议。区国资委法制信访科传达了近期市、区“接诉即办”和信访?作要求及上级指?精神，通报了5?考核周期“接诉即办”情况，梳理了存在的问题，对近期“接诉即办”?作及信访?作重点做出部署。陶清懋副主任表?，近期国资委系统“接诉即办”及信访形势依然严峻，各企业要做到“台账清，底数明”，提前做好问题研
陶清懋副主任表?，近期国资委系统“接诉即办”及信访形势依然严峻，各企业要做到“台账清，底数明”，提前做好问题研判，有突发情况及时向国资委上报沟通，妥善处理每?件群众合理诉求,逐步化解?盾。魏开锋主任对做好国资委系统“接诉即办”和信访维稳?作提出要求：
?是提?政治站位，准确把握全局。要?觉讲政治，牢固树?以?民为中?的?作理念，将“接诉即办”作为“我为群众办实事”实践活动的主抓?，坚持民有所呼、我有所应。主要领导要亲?组织、亲?部署，要加强?员、资?保障?度，引导各基层把重?放在解决合理诉求上，把智慧?在做群众?作上。
?是坚持问题导向，夯实基础狠抓落实。要聚焦“接诉即办”热点问题、历史遗留问题、民?痛点难点问题，分级分类提出具体的?作措施，确保诉求合理的解决到位、诉求?理的思想教育到位、?活困难的帮扶救助到位。
三是要运?法律?段，强化?作保障。充分发挥主观能动性，?科学的?式?法化解?盾纠纷。优化?作机制，加强考核引导，以解决问题为根本，引导基层企业把资源和?量投?到?线，畅通解决问题的“最后?公?”。在“我为群众办实事”实践活动中不断推动“接诉即办”?作取得更?实效，以优异的成绩迎接建党100周年。
接诉即办工作实施方案
《接诉即办工作实施方案》。
一、工作定位：
1、为了确保被诉讼时效，全面推进接诉即办工作。
2、加大对民间借贷纠纷、房屋买卖纠纷、汽车交易纠纷、婚姻家庭、离婚纠纷等重点类型案件的做好接诉即办工作。
二、工作举措：
1、建立健全接诉即办工作机制，明确接诉即办的基本流程和时限。。
2、及时进行接诉即办案件的审查，及时发出研判通知，积极组织庭前会议及审理。。
3、大力推进涉农涉民案件和普通案件电子审判，积极推行构成简单民事纠纷犯罪的案件把犯罪认定权交给民事审判机关，完善快速审结机制，降低程序性影响。
4、加强院内外协作，积极配合公安机关指派案件，建立定期召开技术交流会案件共同协作机制。
5、加大宣传力度，发布接诉即办的有关实施方案，广泛普及接诉即办政策，特别是重点案件的接诉即办办理情况，及时向社会公布接诉即办的实现情况。
接诉即办工作总结_3一、目的与意义
作为一项综合性服务，政府热线集中了跨学科知识，积累了海量的数据和丰富的案例，是提升政府治理能力的重要路径和实践窗口。“互联网+”政务服务理念兴起后，政府热线被赋予了更多的角色和职能，公民意识、公众参与意识增强，热线呈现出了需求量快速上升、诉求更加多元复杂等局面，传统意义上的热线服务已经跟不上时代需求，热线工作需要重新审视、创新发展。全市各区在开展热线服务方面都有独到的优势，积累了一定的经验成效，也面临了新的形势任务和工作压力，需要用好热线服务，营造良好发展环境和营商环境，提升治理能力和治理水平，推动高质量发展。尤其是开展“接诉即办”工作以来，热线服务面临了更加严格的考核要求和竞争压力，亟需从工作理念、管理架构、技术支持等方面进行升级换挡。如何继承发扬现有好的经验做法，积极适应新的形势要求，实现在热线服务管理上的新突破，需要进行全面梳理检视，找准方向思路。
二、形势分析
从热线服务的诉求总量、万人诉求量和考核均值等关键指标，以及区里所处的地位和先进地区的治理经验来看，仍有很多改进空间。基于用户角度，从使用方、运营方和管理方三个方向分析问题及原因。
（一）问题与原因
1.使用方分析
从使用方——公众的角度，普遍认为热线接通快、反馈及时、态度好。存在的主要问题：（1）一些诉求得不到实质解决。这个问题反映集中，且对考核工作影响极大，是最需要改善的问题。一些市民反映：“态度挺好，就是不解决问题”、“打好几次电话也没人管”。其中，物业管理、施工扰民、违法建设等问题解决不够彻底，个别问题出现反弹，引起群众不满情绪；退费纠纷、停车管理等问题投诉量居高不下，且相关问题解决难度较大，存在办理部门推诿扯皮现象，导致问题未能彻底解决，回访结果较差。
市民诉求得不到有效解决，存在几种情况。一种是能解决的，由于执法力量不足、工作职责不清晰等原因，未能在有效的办理时间内解决，或者解决后容易反弹，如店外经营、违法停车、施工噪音等。一种是暂时不能解决的，由于体制机制、立法执法、城市规划、基础设施建设等多方面原因，如停车位紧张等城市管理的老大难问题，还需要多方做工作，在一定时期内才能解决。
（2）互动渠道单一。此类问题是在“互联网+政务服务”趋势下持续上升的问题。当前，市政府服务热线已把“网上12345”作为2020年工作重点，但由于建设进度跟不上移动互联网发展，市民对于网上12345的接受程度偏低，多数市民仍习惯于拨打热线电话反映问题，不同程度地认为电话渠道过于单一，满足不了实际需求。有的认为“网上发个照片、视频能说清楚的事，打电话要费很多时间”、“不太清楚网上渠道，还是觉得12345方便”。
根据零点有数《2018年12345政务热线公众评估报告》中针对某一线城市的在线交互数据表明，有82.67%的公众在2018年拨打过12345政府服务热线。在需要政府服务时，有68.04%的公众第一选择是拨打政府服务热线，比例高于网上办事大厅（13.61%）和政务服务中心（9.11%）。
市民认为诉求渠道单一，有两种情况。一种是知道有网上等其他渠道，但需要使用时找不到、不愿意找、不方便找，这主要还是工作形式缺少创新，在网上渠道设计上没有跟上网民的使用习惯，没有把市民的关注度转移到网上来。还有一种是不知道网上渠道，尤其是中老年用户，还是认为要靠打电话，这一部分人群对新媒体使用不够熟练，但其作为市民热线的重度用户，其需求同样不可忽视，如果能够加大宣传力度、改善网上体验、降低网上沟通成本，能够减轻线下压力，也能够让市民接触到直接诉求之外的公共服务信息，感受政务服务的多样性便利性，缓解负面情绪。
2.运营方分析
从运营方——区和街镇热线服务中心的角度，由于热线量持续攀升，在各单位的高度重视下超常规完成了目标任务，但有些问题需要引起注意。
（1）热线办理的效率不高。开展“接诉即办”以来，各单位提升热线整体水平的主观愿望普遍强烈。初期，由于区和街镇热线服务中心的人员结构、工作模式、工作状态还处在调整过程中，主要还是沿用传统工作办法，加大人力、物力、资源投入，效果显著。经过一段适应期后，随着热线的来电量持续攀升，工作要求不断提高，工作进入了瓶颈期，再进行加码已经收效甚微，甚至有些考核成绩出现波动下滑。
此外，一些单位在热线上花费了过多精力，没有做好平衡，还影响了其他工作开展。例如，“接诉即办”以来市中心考核规则先后进行了多次调整，每次调整后区中心反复给各街镇培训，但部分单位没有及时准确理解规则、没有执行到位，造成了不必要的丢分。此类问题除了工作人员不认真等造成的，也反映出在信息传导、流程设计、规则执行上还有很多改进空间，热线是一项综合性很强的工作，要想做精做细离不开从思想、机制、人员、环境、硬件等各个方面的长期努力，需要从全局的高度整体思考、系统谋划，打破原有思维定势，应用科学管理办法和高效技术手段来摆脱传统路径制约，提升单位绩效产出。
（2）工作积极性不高，认同感不强。作为日常开展热线工作的主体，基层热线工作人员面临的是热线量大、考核要求高的局面。由于日常工作中对热线重要作用地位宣传引导不到位，基层热线工作人员对热线的思想认识不深刻，影响了工作认同感。由于一些案件受限于跨部门协作、制度机制不健全等原因，得不到实质性办结，一些工作人员缺少心理疏导和关怀激励，容易产生畏难和懈怠情绪。
3.管理方分析
从管理方——区政府的角度，关注热线的考核成绩和起到的带动作用，也存在一些问题。（1）考核成绩不稳定。主要通过召开会议、加强督查考核等形式，以增加压力的措施多，以增强动力的思路少，考核成绩依赖于各单位的重视程度。上级要求的严了、开会强调的多了，各部门就会加大重视，成绩就会好一些。如果要求提的少了，成绩就会容易下降。成绩上的忽高忽低，反映出来目前热线工作仍旧沿用了传统治理的老路子，“头痛医头、脚痛医脚”，未能从体制机制上找到新思路。
（2）热线推动政府治理的作用发挥不明显。热线数据分析报告深度不足，使用范围小，数据潜能未充分开发利用，对决策管理的影响不明显，对热线在促进政务服务体系、行风政风、行政效能等“软环境”建设，和提升政府现代化治理能力过程中发挥的有效作用方面，没有转变观念、形成共识，缺少深度研究。
（二）问题背后的思考
热线工作是一项系统工程，集中了政治学、公共管理学、法学、社会学、信息技术、社会心理学、公共关系学等多个领域知识，热线存在的问题受到经济社会多重因素的叠加影响。
1.基于用户维度的分析
总的来说，热线服务并不单单是提供给公众的服务，它包括了使用方、运营方、管理方三个层面。（1）从使用方——公众的角度，热线是政府公共服务的一部分，提供公众需要的信息，解答公众提出的问题、投诉和意见建议。公众作为热线服务的受益者，关心的是诉求有人回应、得到解决。如何满足市民的公共服务需求，需要以顾客为导向，构建完善的工作流程，不断提升热线的响应率、解决率、满意率。（2）从运营方——热线服务中心的角度，热线是其日常工作，每天完成接收、流转、办理、回复等流程。热线服务中心作为热线政策的执行者，关心的是面对日益增长的来电量和不断提高的考核要求，如何提高工作效率、完成考核任务，更加积极、便捷、轻松地完成日常工作。要想提高热线工作质量，需要统筹兼顾、双管齐下，既要科学梳理整体流程环节、系统实施优化策略，提高热线工作的运行效率，也要加强思想和团队建设，提高工作的认同感、荣誉感、获得感，增强积极主动性和内生动力。（3）从管理方——政府的角度，热线服务是政府完善治理结构、提升治理能力、提高城市建设和治理水平、提升政府形象的一个重要工具和平台。政府作为热线服务的政策制定者，当期来看关心的是考核成绩，长期来看关心的是通过热线服务打通内部环节、搭建沟通桥梁、改进工作作风、提高城市管理水平、缓解社会矛盾。如何用好这个工具平台，需要把政府提供热线服务和持续改进热线服务的动机论述清楚，让决策者意识到政府热线的影响力和长远价值，才能最大程度地凝聚工作共识，推动各方主动谋划思考，加强顶层设计，健全长效机制，从制度和保障上支持热线蓬勃发展。
2.基于时间维度的分析
从全局和长远的角度分析，看待热线存在的问题要放在更大的背景下。看热线在本地区经济社会发展中起到的作用是否还可以加强，看相对于其他先进地区还有多少改进空间。要保持一定的前瞻性，遵循公共服务的发展规律，把将来热线发展可能遇到的困难提前想清楚，早做计划安排，这样才能保持热线的长久健康运行。例如，在热线的智能化、数字化发展上，现在并没有与区内的城市大脑等智慧城市建设紧密融合，在当前还不算突出问题，但随着5G快速到来，公众的需求可能随时发生快速变化，如果不做前瞻性的研究，很有可能将来在解决诉求响应率和满意率上形成滞后。
（三）问题的回应
开展热线服务的优化设计，要把为什么提供热线服务、提供什么样的热线服务、如何优化热线服务这三个问题讲清楚。只有把三方对热线服务的动机、动力分析透
彻，才能识别关键要素，提出优化改进策略。要全面分析热线工作面临的形势和任务，回答好“为什么”的问题。运用治理理论作为系统框架的内核，讲清楚热线服务蕴含的多重价值、作用意义，讲清楚优化热线服务会起到的效果，为推动热线服务优化广泛凝聚工作共识，形成工作合力。
要把热线服务的优化工作融入到政府治理能力和治理体系现代化建设中来，回答好“是什么”“如何做”的问题。运用公共服务质量管理理论作为系统框架的支撑，建立质量管理体系，统筹做好提升考核成绩、开展质量管理、增强治理能力各方面工作，提升总体效益，加快推动政府自身建设和社会共治，为地区发展提供更有利的环境。
使用方、运营方、管理方各自动机不同、诉求不同，但整合在一个有效的管理框架内，通过区政府层面加强和改进热线服务，给热线服务注入持久工作动力，推动持续改进热线服务质量，可以实现协调一致，达到三方共赢，形成推进公共服务体系建设和治理能力建设的良好范式。
除了审视自身存在的问题和不足，还要借鉴目前其他地区的成熟经验，定期跟踪研究，做好比较分析，吸收优秀的做法，明晰改进方向，力争使区里的热线建设从发展理念、人员配备、硬件设施等各方面保持领先，才能从根本上提升考核成绩，助力区域发展。
三、优化区政府热线服务的路径分析
（一）指导思想
好的热线服务一定是综合全面均衡发展的结果。热线服务的高质量发展需要技术、服务、管理、制度等多种要素交织互动、共同推进。开展热线服务的优化设计，不能采取线性的单一改进方法，而是要把各方的需求、存在的问题、可支配的资源、能使用的工具方法统筹起来，做好多方利益的资源分配，把各类需求有机组织排序。要以整体、系统和集成的方式来统筹热线服务各个环节，搭建热线服务管理持续改进的管理框架，把热线的运营动力和改进路径作为研究的核心，分析优化热线服务的必要性和可行性，找准工作定位，确定优质热线的建设运行标准，建立总体优化原则。
（二）基本原则
从热线服务的要素来看，开展热线服务管理的核心是做好顶层设计。全面检视区政府热线服务的各个层面环节，要开展优化改进需要把握以下原则。
1.要广泛凝聚工作共识。推动热线优化改进离不开组织、政策、技术、人员等多方面的支持，最主要的是决策管理层的支持。要抓住关键环节，分析热线工作面临的形势和任务，充分开展必要性和可行性研究，讲清楚热线服务蕴含的多重价值、作用意义，讲清楚优化热线服务会起到的效果，为推动热线服务优化提供充足的制度准备、思想准备，广泛凝聚工作共识，形成工作合力。
2.要科学设定优化时序。梳理热线工作已有的基础条件，明确优化服务的路线图、时间表、任务书，建立短期、中期、长期的优化目标，实施有步骤、分层次的整体优化，统筹做好提升考核成绩、开展质量管理、提升治理能力各方面工作，提升总体
效益，实现中短期目标和长期目标有序递进，形成管理人员使用需求、上级考核要求和公众诉求协调统一的工作格局。
3.要始终坚持高的标准。要巩固已有工作基础，更好地发现热线的潜力，用好热线的价值，更高起点上打造一流热线服务，加快推动政府自身建设和社会共治，为地区发展提供更有利的环境。
4.要做到持续优化改进。热线工作是一项系统工程，涉及面广、关注度高、考核要求高，工作中面临的复杂情况和困难也比较多。要保持工作定力，认识到优化改进的长期性、艰巨性，增强立全局意识，把提升热线服务融入到政府治理能力和治理体系现代化建设中来，建立质量管理体系，定期开展质量评价，通过结果反馈机制促进热线服务质量得到改进提升，形成良性循环。
（三）功能定位
新的历史时期，热线不再能够以单一线性的定义来概括，而是赋予了立体综合的功能作用，把热线看做一个政府治理与社会协同共生、内部改良与外部推动同步、传统理念和信息化手段融合的综合体，主要的定位可以概括为以下几点。
1.一个平台。热线服务应该打造成为一个综合管理平台，包含热线组织架构、管理治理能力和技术体系相融合的有机结合体，分别面向用户、运营方、政府管理方不同需求，实现诉求咨询、信息服务、政民互动、决策辅助一站式解决。
2.一个窗口。热线服务应该打造成为展现服务型政府形象的一个窗口，通过提供专业、高效、亲和的公共服务，把热线建设成为连接各个触点的“总枢纽”、民众诉求的“兜底方案”、传递温暖的“群众之声”，提高公众对于政府工作的认可度。
3.一个抓手。热线服务应该打造成为改善政府内部管理的一个抓手。通过开展无缝化、整体化政府建设，完善工作流程，精简组织架构，加强业务整合，共享数据资源，大幅提高各部门间协同能力，推动实现政务服务的标准化、精准化、便捷化。
4.一个标杆。热线服务应该打造成为推动政府数字化转型的一个标杆。通过整合技术、服务、管理、制度等多种要素，加强数据组织能力建设，提升数据治理能力和应用水平，实现整体创新变革，为政府工作转向数字化治理提供样本。
（四）建设方向
在当前工作基础上，对热线服务的各个层次、各个环节进行分析，提炼出优秀热线的建设方向。
1.面向用户层
（1）解决公众诉求。把公众最关心的问题摆在突出位置，集中精力解决难点热点问题，提高热线的响应速度、办理问题实际能力。
（2）提供友好服务。加快建成布局合理、管理规范、运转高效、协调有力、多方联动、方便市民的综合服务平台，提供多样易达的诉求渠道和个性化的精准服务，满足不同群体使用需求。流程和环节上加强情景设计，注重互动体验，提升用户接收程度。
（3）支持公众参与。打造社会组织和个人多元参与的开放性平台，支持公众参与到公共服务决策、生产和评价的过程中，及时听取意见建议并予以反馈。
（4）体现人文关怀。坚持柔性治理，和公众良性互动，感知公众的情绪，倾听公众的声音，化解焦虑和负面情绪，让公众感受到政府服务的善意、诚意和温度。
2.面向运营层
（1）提高规范化制度化科学化水平。梳理制度规范执行中存在的问题不足，围绕提高响应率、解决率，满意率，建立全流程质量管理体系，对热线流程进行渐进式改进，定期修订操作指南，让每一个环节更加规范化、标准化，避免因人员变化等情况导致工作质量下降，解决成绩不稳定问题。提升规则适应能力。对于考核规则频繁变化情况，区热线服务中心加强解读分析，加强对各街镇、各单位的培训，督促指导各单位熟悉规则、用好规则，解决考核分数偏低问题。设计科学的质量评价标准，定期开展评价，通过结果反馈机制更好地促进热线服务改善。
（2）提升诉求办理质量。公众的公共服务需求往往涉及多个职能部门，要围绕“便民、规范、高效”这个核心，延伸服务触角、创新服务方式方法，加强内部协同，全面提升热线办理质量，更好的为群众提供全方位、零距离、一站式满意的服务。通过细化完善制度机制，明确模糊地带办理要求，提高全流程透明程度，改进诉求流转、办理过程中的推诿扯皮情况，增强对于热点难点问题的硬核解决能力。加强团队建设，定期开展业务培训，提供心理健康服务，建立个人成长通道，增强人员的认同感和归属感。完善激励约束措施，提高制度的执行效果。
（3）提高热线智能化水平。建设基于热线的大数据管理中心，接入“城市大脑”平台，整合网格化管理平台资源，探索将人工智能技术嵌入到语音问答、工单转派、智能回访、质检考核、监测预警等多个环节中，提高智能客服、智能外呼、语义分析等能力，建立强大易用的知识库，开放平台的资源和权限，让各街镇、各部门更加集中精力投入到热线问题解决。
3.面向政府层
（1）提升热线辅政价值。建立数据驱动的决策辅助系统，通过热线平台的数据信息整合和集成功能,每月通报各单位承办派单中的高频问题和高频区域，加强对群众诉求反映问题和辖区、部门履行职责的规律性研究，形成诉求热力图、分布类型、高频事项等报表，及时识别当下社会治理中民意诉求的集中区域，掌握目前公共服务中不完善的地方，预警潜在的社会矛盾，更加精准地找到市民最关心的热点、难点、痛点问题和潜在的、苗头性的治理问题，为政策制定、响应和制度设计等一系列治理活动提供更为系统、准确、科学的决策信息。通过对热线受理数据全口径汇总和统一分析运用，政府部门针对物业管理、停车难题、就医困难、生活服务等共性问题，主动介入、提前介入，从有一办一到举一反三，再向主动治理延伸，将问题解决在萌芽阶段，更有靶向性地治理城市。
（2）推动多元共治。通过基层街道整合街巷长、小巷管家、社区专员、网格员、协管员、社区工作者和志愿者等基层力量，深入基层倾听群众呼声，最大限度调动每一个人积极性、主动性和创造性，为社会力量协同政府参与社会治理提供新途径，推动解决各种难点问题。建立多媒体融合的互动渠道，开放共享知识库，搭建政府与群众之间双向互动的桥梁，增加政府绩效评估的客观视角，提升服务型政府建设效能，促进形成自我成长的平台和机制，引导多元治理主体形成合作共治。用好热线服务在求助便捷性、沟通充分性、诉求有效性方面的独特优势，为诉求群众提供指引帮助，舒缓负面情绪，在化解社会矛盾、维护社会稳定中发挥第一道防线作用，提高总体治理效益。形成社会监督评价体系，加强对政府各部门依法行政和工作效能的监督。
（3）推动政府流程再造。通过理清部门职责交叉，有效整合信访、纪委监委、应急等不同职能部门的业务，加强内部衔接，建立利益协调机制，对外提供一站式的热线服务，推动无缝化、整体化政府建设，建立城市治理和社会治理方向的一整套服务、应用和组织的体系框架，在统一的平台上实现数据和业务共享，减少人与人之间、部门与部门间的沟通成本，最大程度地提升协作效率。
（4）推动政府治理的数字化转型。秉持开放共享、整合服务、主动服务和数据决策的理念，对海量数据进行深度挖掘，推动政务热线从呼叫中心向数据中心转型，打造政务服务体系的重要节点、跨部门的协同调度中枢、政务服务的中枢性平台，运用数据分析精准识别公众服务需求和变化趋势，带动提升政府实施社会治理、公共服务和城市精细化管理总体水平。
四、近期工作建议
（一）开展热线服务全流程质量管理
提升热线的办理质量和考核成绩是开展热线优化改进的核心任务。开展热线全流程质量管理，可以从制度上解决热线管理存在的成绩不稳定、标准不统一、内容不规范问题。
1.进一步优化工作全流程。围绕建立适合实际的质量管理体系，不断更新完善热线办理标准化手册，使诉求能够在制度框架内找到解决的依据，以标准化通用规范为基础，依法依规工作。改进和强化督办工作，调动工作积极性，集中精力解决难点问题，以实现“实质性办结”为目标，创新方法手段和工作机制，进一步厘清部门工作职责，打破“条”“块”分割，用好“吹哨报到”机制，加强现场协调督导，加强疑难案件会商，形成合力推动问题解决，抓好诉求办理终结工作。按照市区工作办法，严格标准、遵循程序、慎重终结，使实施办法能够在诉求办理工作中真正发挥降低成本、减轻负荷、增强实效的作用。进一步规范回访流程，以信息化手段开展标准化监督工作，提升回访质量，使回访结果能客观体现工作成效。
2.开展精细化管理，提升部门联动水平。坚持“精、准、细、严”的工作要求，利用区大城管指挥调度机制，加强与属地和各相关部门的联动协调，将工作任务分为若干个步骤或环节，再把各个步骤连接起来，确定好衔接标准要求，明确各个部门、各个岗位的工作职责，通过细化、量化、标准、流程化、协同化等方法建立工作标准，实现政府热线系统内部的程序化运行，形成规范标准的联动效应，有效减少各部门的推诿扯皮现象，迅速妥善解决市民反映的问题。
3.加强知识库建设，提高信息查询服务便捷性。对各承办单位涉及的政策法规、规范性文件、行政许可、办理范围、办事流程、常见问题、联系方式等相关内容进行梳理完善，形成前台标准化处置，后台强大知识库建设支撑的工作体系。针对新的重点工作开展情况，及时更新调整事件分类，更好地服务案件办理和分析汇总。
4.开展热线业务工作培训。发动全员参与，建立系统科学的培训体系，定期开展热线基础知识和基本技能培训。学习热线办理工作性文件，做到掌握工作规则，工作流程、考核标准、工作平台使用，熟悉转办工作机制、本部门的工作职责，形成高效的业务闭环，打牢一线工作人员的业务素质基础，提高办理效率。加强对在岗人员的定期培训。针对平台升级、知识库更新、政策调整、新技术应用等变化，结合区级重点工作、季节性工作及重点服务保障等情况和在质量检查中发现的问题，总结分析原因，及时更新现有培训内容。开展压力疏解、情绪管理建设，减轻一线工作人员的心理压力，增强队伍凝聚力，提升工作积极性。着眼长远发展，开展数据分析等方面的业务能力提升培训，培育复合型分析人员，善于整理数据、使用数据，为开展好数据挖掘提供支撑。
5.加大热线宣传。通过层次丰富、信息详实、引导合理的宣传内容，为公众提供便利的自助信息查询服务，提高自助信息服务与市民需求的匹配程度，客观上减少热线接入工作量。通过渠道多元、快速响应、办理高效的工作回应，快速化解公众焦虑、消除潜在矛盾，发挥好“减压阀”的重要作用。通过形式活泼、与时俱进的宣传方式，进行接地气的宣传推广，吸引公民参与，普及公共常识，营造良好氛围，提升政府公共服务形象。
6.加强评价分析。针对热线工作任务不断增加，群众要求日益提高的新趋势，为了找准热线服务改进的关键环节，加强工作规律和特点的研究，结合迈克尔?波特提出的“价值链”理论，建立热线服务的价值链模型（见下图），将热线办理分类内部活动和外部活动两个方面。内部活动中包括基本活动、辅助活动和综合活动。外部活动中包括社会效益和考核评价。模型建立后，热线服务不再作为单一线性的工作来研究，而是立体、系统地看待，有利于统筹开展分析。
建立分析模型后，形成动态评估机制，结合PDCA循环方法，持续开展质量跟踪，强化过程控制和系统控制，建立精准化、立体化、闭环化的考核体系与考核制度，开展服务过程质量常态化监控巡查，定期分析现有业务流程的关键控制点、适用的规章制度，跟踪、检查、评估各个环节存在的问题，加强系统升级改造，持续优化和改进业务流程，提升整体工作效率。
（二）开展热线服务智能化改造
数字时代开展公共服务更强调信息技术的核心作用，大数据能够更为有效地集成各领域的信息资源和数据库，为决策者决策提供重要数据基础和决策支撑。智能化建设是政府热线服务优化升级的一个重要内容，对提升高效的服务与监督能力，增强热线辅政水平、推动热线高质量发展具有重要的意义。
1.升级热线管理平台。以打造热线业务中台为定位，全面升级智慧热线平台，打通部门间业务隔阂，建立以信息流和业务流为主导的热线办理中枢，通过智能前端受理、自动分类派单、实时动态考核评价，形成发现、答复、更新、共享的运行机制，全面提高电话受理效率和对群众诉求的全流程跟踪督办。热线的平台建设既包括内
部管理使用平台，也包括对外服务平台，通过整合电话、网站、APP、微博微信抖音等多渠道资源，运用数据挖掘技术，为公共提供个性化、多维度、全渠道的自助服务。
2.开展数据智能化建设。对热线相关的政策信息、民生信息、办事信息进行结构化、标签化转化，丰富数据可视化呈现和分析手段，构建基于文本结构化、多重标签化的政务热线“知识图谱”，快速实现知识库的建设、引用、分类管理和维护，实现及时报送常态化，并逐步建立人工智能知识库，准确识别需求，提高数据的有效性和可用性。通过提供多维度、可视化的数据汇总与呈现，开展数据驱动的机器学习等和用户画像分析，深入探索知识库的使用方式、使用范围，为做好决策服务提供有力支持。
3.建立更加丰富的监测体系。通过热线可以发现当前城市管理、城市治理中存在的问题，如何精准发现、监测、报告、总结这些问题是一个巨大挑战。在目前已有监测体系上，基于丰富的监测指标，可以为政府决策提供更加全面综合的背景支持，进而改善公共服务质量。北京市2019年10月正式建立了“七有”“五性”监测评价指标体系，通过79项分类和326个细项对各区进行综合评价并考核排名，引导各区增加公共服务有效供给。根据全市关于“七有”“五性”工作要求，提前谋划，将热线服务指标体系与“七有”“五性”监测评价指标体系有机融合，有针对性补短板、强弱项。
（三）加大热线服务工作研究
热线能否长足发展，需要加大探索力度，突破现有工作格局，建立强有力的工作机构，开展多领域创新，并做好长远规划。
1.探索建立独立热线管理运营中心，更好发挥热线作用
政府对热线的战略定位，决定了热线的运行模式和功能作用。政府热线的高质量发展需要技术、服务、管理、制度等多种要素交织互动、共同推进，好的热线服务一定是综合全面均衡发展的结果，推动热线优化改进离不开组织、政策、技术、人员等多方面的赋能支持，离不开体制机制上的突破创新。要把热线工作作为提高区政府治理能力的一个重要抓手，统筹全局、精心谋划，确立以人为本的服务理念，优化组织管理结构，强化公共服务职能，服务全区中心工作。在深刻认识热线工作的重要性基础上，参照兄弟区好的经验做法，建立热线管理运营中心，进一步完善组织体系、整合部门资源，提升热线工作整体质量水平，服务全区中心工作。
建立专门的热线管理运营中心，可以把各方的需求、存在的问题、可支配的资源、能使用的工具方法统筹起来，做好多方利益的资源分配，把各类需求有机组织排序。建立热线管理运营中心不是简单的机构整合、职能整合，而是工作理念上的转变，是主动适应当前发展形势的积极探索。要想更好发挥热线的功能作用，需要把面向市民、政府的工作目标有机融合到一起，把热线建成一个代表全区高质量发展的窗口，成为运用先进管理知识改进公共服务的样本，成为数字时代政府提升自身治理水平的标杆。
建立专门的热线管理运营中心，要坚持问题导向和目标导向。围绕促进热线长足发展，通过理念创新、制度创新、技术创新，解决制约热线发展的痛点热点难点问题，尤其是提高热线的解决率和满意率上，要综合施策、多管齐下，通过流程和方式方法的改进，提高热线办理效率、提升用户满意度，保持热线考核成绩稳定。通过开展更加深度有力的体制机制改革，以热线办理为牵引，大幅度地改善当前治理结构，积极争
取政策法规上的支持，从上而下突破束缚，打破现有利益格局，把“民有所呼、我有所应”的要求落实下去，让公众更加认可热线的价值，让热线真正“热”起来。搭建更加强大的热线服务平台，向开展热线服务的基层工作人员输出新技术新理念，激发活力能量，让他们更有动力、更有信心、更热爱从事热线工作，让热线岗位成为协同实现个人价值和社会价值的最佳平台。
2.积极开展多领域试点创新
政府热线集中了跨学科知识（见下表），积累了海量的数据和丰富的案例，是试点先进理念、先进做法的重要实践窗口。在治理体系和治理能力现代化建设的背景下，从热线服务的实际需求出发，整合分散在不同领域的服务质量改进策略和治理理论，形成完善的保障机制以及清晰的建设思路，把为什么提供热线服务、提供什么样的热线服务、如何优化热线服务这三个问题讲清楚，将决定热线的运行效果和功能作用。
通过热线平台，对照中央、市、区深化改革相关文件精神，可以在社会治理创新、政府职能转变、大数据与智慧政府建设等领域开展探索，建立由一批多学科优秀人才组成的专家委员会，将热线学术研究与区域发展实践相结合，提升区域治理水平。
工作开展的方式既包括与区内的部门建立横向联系，积极争取政策先行先试落地，把好的经验做法应用在热线办理上，提高响应率、解决率和满意率水平；也包括与驻区的高校、科研院所、驻区企业建立合作，用好外脑，尤其在信息化建设、数字化转型上可以积极引入大数据、区块链等先进技术，在治理体系和治理能力现代化建设上可以与驻区高校开展深度合作，提高政府在信息公开、职能转变、内部协作上的综合水平，降低行政成本。在热线自身的标准化、规范化、科学化建设上，也可以与社会组织合作，引入质量管理体系，提供热线高质量发展水平。
3.着手开展热线规划编制
热线服务是当前和今后一个时期政府工作中的一个重心，开展热线服务的优化改进没有休止符，需要持续改进。目前，各地方还没有明确出台过关于热线服务的纲领性规划。区里的热线服务，应当在全区工作大局下，面向未来、引领发展，形成具有前瞻性的定位认识，以清晰的规划思路为做好优化服务提供基准。
要结合十四五规划编制要求和全区发展战略，开展热线服务规划编制专题研究，对照一流标准，进一步明确热线服务的内涵意义、基本原则和方向目标，加强热线的人员和硬件配备，科学梳理制定热线服务全过程、全方位的流程规范技术标准、精细指标。针对制约热线长远发展的问题，要深入理解治理体系和治理能力现代化的精神要求，列出改进时间表，明确责任主体，提出改进措施，有计划地组织实施提升，加快完善热线服务的长效机制，总体提高政府治理能力水平。
接诉即办工作专题调度会发言稿
尊敬的领导、各位同事：
大家好！今天我们在此召开接诉即办工作专题调度会，希望能够借此机会加强接诉即办工作的沟通和协调，更好地为广大群众服务。
首先，回顾一下我们接诉即办工作的实践情况。在过去的一段时间里，我们接到了大量的来自群众的诉求和投诉，面对这些问题，我们及时开展了调查和处理，自认为做得还比较及时，但有些工作还存在一些不足。
接下来，我想提出以下几点建议：
第一，要进一步加强对诉求和投诉的收集和汇总工作。我们要建立和完善诉求投诉反馈机制，确保大家所提出的问题得到及时解决和反馈，同时也要及时将有关情况向市领导反映。
第二，要加强对来信来访人员的接待和服务工作。我们要做好来访人员的接待工作，让他们感受到我们的诚挚和热情，同时也要耐心解答他们的疑问，并为他们提供有效的帮助。
第三，要进一步完善接诉即办工作流程。我们要提高工作效率，尽快解决诉求和投诉问题，同时也要建立完善的工作纪录和档案管理制度，确保工作的规范、有序和透明。
最后，我想强调的是，接诉即办工作是我们的一项重要工作，我们要始终把人民群众的利益放在第一位，努力为他们提供更好的服务。希望大家能够加强沟通和协作，共同推进接诉即办工作的不断发展和进步。
谢谢大家！作为接诉即办工作的一员，我们要始终把人民群众的利益放在第一位，保证接诉即办工作的质量和效率。同时，我们也要注意以下几个问题：
1.工作的主动性。我们要加强对诉求和投诉的收集工作，在第一时间对问题进行核实和反馈，要求有关部门在处理问题时有针对性，要不断摸索实践，总结经验，使工作有序推进，效果不断提高。
2.工作的敏感性。我们的工作需要极强的敏感度，要时刻紧跟社会变化的步伐，及时发现和反映人民群众的诉求和投诉，同时也要加强舆情监测和分析，避免突发事件的发生。
3.工作的服务性。我们要始终把自己定位为为人民群众服务的一员，要心怀感恩之情，以满足、服务、回馈为己任，时刻保持良好的服务态度和服务质量，维护政府形象和群众的信任。
4.工作的创新性。我们的工作需要从创新出发，推动工作模式的创新，适应互联网时代的要求，尝试使用先进的技术手段，加强工作规范化、信息化，让工作变得更加智能和高效。
总之，接诉即办工作是市委市政府与人民群众之间的一座桥梁，我们要认真学习市委的《关于加强接诉即办工作的意见》，深
入贯彻落实其要求，逐步提升政府服务质量。同时，需要我们在日常工作中不断完善自身素质，提高工作的效率和品质，为实现“好政府、便民服务”做出自己的努力！人工智能的发展给我们带来了许多便利，但同时也带来了新的挑战和问题。以下是一些关于人工智能的潜在问题：
1.道德伦理问题。在人工智能的开发中，我们需要考虑到一些道德伦理问题。例如，人工智能是否应该有权力决定一个人的生命或命运？人工智能是否应该按照人类的道德准则行动？这些问题需要考虑到人工智能对人类和社会的影响。
2.隐私问题。随着人工智能的发展，个人隐私的保护问题也在日益凸显。例如，人工智能系统能够根据用户的浏览记录和交易信息产生用户画像，这带来了泄露用户隐私的风险。我们必须找到一种平衡隐私保护和数据分析之间的方法。
3.就业问题。随着人工智能的应用越来越广泛，一些传统行业的就业岗位可能会消失，也许会同时涌现出新的就业机会。需要我们认真对待并积极主动应对这个问题。
4.歧视问题。人工智能系统的决策和推荐取决于其所基于的算法。如果这些算法包含偏见和歧视的元素，那么这个人工智能系统就会偏向某些群体，导致不公平的结果。我们需要审查和改进这些算法，实现人工智能的公平性和透明性。
总之，人工智能为我们带来了很多便利，但也带来了很多具有
挑战性的问题。我们应该认真对待这些问题，同时鼓励和支持人工智能的发展，以期让我们更好地应对未来挑战。
2023年接诉即办工作计划
2023年是我们接诉即办工作取得重大成效的重要一年，为了把有效的接诉即办纳入服务办理体系，更有效地推进接诉即办工作。我们将制定一个安全有保障的2023年接诉即办工作计划，以确保诉求及时落实。
一、积极开展接诉即办活动。
1、针对各类诉求，根据最新法规准则，积极组织召开接诉即办专题研讨会，深入探讨有关理论和案例，熟悉有关政策，精心设计出合理的接诉即办模式。
2、给各类市民提供廉政投诉机制，让他们可以及时发现和反映社会矛盾，维护廉洁从政。全面开展接诉即办活动，确保诉求在即办、及时、有力地落实。
二、完善社会服务渠道。
1、通过技术手段，在全国各地建立统一的接诉即办投诉渠道，宣传社会渠道，使群众就近就便解决问题，及时获得服务。
2、开展大规模的宣传推广活动，建立社会服务渠道，让社会上的权利和责任意识更加深入人心，群众都能通过社会服务渠道及时了解有关信息，提升服务质量。
三、提升接诉即办的效率和质量。
1、结合接诉即办工作实践，重点构建接诉即办模式，加强接诉即办政策制度和机制，提升接诉即办工作质量和效率。
2、完善群众诉求落实机制，以加强对接诉即办工作的有效监督，把办案效率作为实施接诉即办工作的重要指标。
3、建立有效的支持机制和决策机制，以保障接诉即办工作的有效实施，使其真正成为受欢迎的工作形式，成为政府及其服务对象的最大优势。
2023年的接诉即办工作，不仅要坚持接诉即办原则，更要把有效的接诉即办纳入服务办理体系，实现政务及时、准确、有效等服务目标。只要有效实施上述计划，扎实推进接诉即办工作，我国政府服务水平将得到显著提升，服务目标有望达到预期的目标。
接诉即办工作总结
2019年的工作总结，以“接诉即办”为核心，从总体上来看，我们部门取得了很大的进步。
首先，我们实施了“接诉即办”的模式，专门设立了接诉即办工作小组，中心全力推动各项业务的按时办理，有效提升了工作效率和服务质量。
其次，我们建立了完善的绩效考核机制，对接诉即办工作小组进行定期考核，对于按时办理业务的部门和个人给予激励，从而激发积极性，提高了工作效率。
再次，我们实施了系统的工作流程，以及业务模式的调整，加快了业务的办理速度，提升了服务质量。
最后，我们着力推进科技和创新，形成了更加完善的智能服务系统，为政府部门和群众提供更高效的服务，提升了社会服务水平。
总的来说，我们在今年实施的“接诉即办”模式给我们的工作带来了巨大的改变，今年的工作总结是充实的，也是收获的。我们会继续以“接诉即办”为核心，以更高的效率和服务质量，更好的把政府部门和群众的要求落实到位。
2023年接诉即办工作总结
2023年接诉即办工作总结
20__年在公司和本部门领导的关心帮助下，在各位同事的大力支持下，本人能正确处理好各方面的关系，立足驾驶员岗位的工作特点，勤奋工作，诚恳待人，遵守各项规章制度和工作纪律，不断提高服务质量和工作效率，全年做到了安全行车万公里无事故，较好的完成了领导交办的各项工作任务。现将一年来的工作总结如下：
一、能够积极参加各项学习活动，不断提高自身素质
根据公司统一安排，今年以来能积极参加公司组织的企业文化培训，同时能关心时事，利用报纸、广播及时了解国家大事，在政治思想上和中央保持高度一致；在行动上做到与上级的要求和公司的决策保持一致，自身素质有明显提高，能在执行任务期间，文明驾驶，礼貌待客，热情服务，自觉维护单位和个人的形象。
二、认真钻研本职业务，确保安全行驶无事故
一年来，能始终牢记行车万里，安全第一的总目标，在日常工作中，结合自身工作要求，能认真学习和钻研驾驶专业知识。同时爱护车辆，勤俭节约，对所驾驶的车辆及时检查、维修，每天做好对车辆的清洁工作，做到车子每日如新。平时注意掌握车
辆的状况，及时做好保养等工作，使车况良好。认真坚持三检、一保制度，做到不开快车，不酒后驾车，不私自出车等。认真做好安全防范措施，消除安全隐患，时刻提高警惕，严格遵守规章制度，保证每一次出行都遵纪守法、文明驾驶，确保安全出车，文明驾车。
三、严格公司各项规章制度，全力做好服务工作
作为一名司机，一年来我能明确自己的工作职责，遵循职业道德规范。在工作中严格按照各项规章制度，坚持个人利益服从全局利益，增强时间观念，服从领导，做到不迟到，不早退，不误事。在工作中任劳任怨，只要有需要时早晚或节假日都能随叫随到，不计报酬从无怨言；在资料文件的传递工作，做到及时传递无差错，较好地完成了领导和同事所交给的工作和任务。
已经过去，我在安全驾驶方面和日常工作取得了一定成效，也得到了公司领导和同事们的肯定。但是我也深知与领导的要求相比，还存在一定的差距，在新的一年里，我将会发扬优势，克服不足，努力学习，不断提高自己，进一步增强服务意识，争取公司的发展做出更大的贡献。
2023年接诉即办工作总结
一年的工作结束了，在__酒店这段时间的工作非常让我宽松，我觉得在工作当中应该要有一个好的心态，一年的前台工作我进
步了很多，这对我来讲绝对是一种成长，我希望能够在不断的工作当中积累知识，积累经验，这些对我来讲非常的有必要，今后的工作还会有很多，这一年来是一个的参照，我想不管是在什么时候都应清楚哪些事情应该做，哪些不应该，这份工作对我来讲是非常珍贵的，我一直在朝着一名优秀的酒店前台发展，就这一年来的工作我总结一番。
一、前台接待工作
我始终认为作为一名前台一定要有一个优质的服务，让顾客能够满意，做好自己的本职工作非常的有必要，工作就是工作一定要有一个非常正面积极的心态去面对，我想不管是在什么时候都应该清楚自己的职责所在，现在我能够做到这些也是希望对过去有一个交待，毕竟这是自己的问题，一年来的在接待工作方面我始终非常的清楚自己的本职所在，做好每一件事情，提高自己的礼仪礼节，前台是非常的重要的，在很多时候也会给顾客直接的影响，无疑顾客在进入酒店的第一接触的人就是前台，我能够感受到自己背负的职责是多么的重要，所以我一直在提高自己的业务水平，提供热心的服务，把每一个细节都完善到位，让顾客对酒店能够有一个直接好的印象。
二、个人能力方面
做前台工作我始终都不会忘记自己的能力有多高，我深深地
知道能力有多高就去做多大的事情，这是一定的，我希望能够在工作当中有一个好的心态，去学习沟通，过去的这一年让我沉淀了很多，看待自己能力我从开不敢有所骄傲，不管自己能力是怎么样，一定要正确的去就看待，我始终相信这一点，所以我这一年来都一直把自己看到很低，周围很多值得学习的人我都会在他人身上寻优点，弥补自己的不足，我希望能够有一个好心态去提高自己的业务水平，提高自己综合能力。
三、工作不足之处
过去的这一年，让我想起了很多，有做的好的地方也有做的不好的地方，好的东西是值得发扬的，比如说我能够保持一个好的.心态去学习，去接受更加优质的东西，现在我也想了很多不管是在什么时候都应该清楚这些，不足的地方就是不能临时的应变，作为前台这也是一个必备的技能，我还需要加强学习，完善自己。
2023年接诉即办工作总结
一年来，在公司党委的正确领导和关心帮助下，按照局党委确定的工作思路，以微笑服务为己任，以顾客满意为宗旨，立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好电信基层客服工作。现对自己全年的工作总结如下：
一、勤奋学习，与时俱进
理论是行动的先导。作为电信基层服务人员，我深刻体会到
理论学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境界。一年来我坚持勤奋学习，努力提高理论水平，强化思维能力，注重用理论联系实际，用实践来锻炼自己。
1、注重克服思想上的惰性。坚持按制度，按计划进行理论学习。首先不把理论学习视为软指标和额外负担，自觉参加每季度的党课集中学习；其次是按自己的学习计划，坚持个人自学，发扬钉子精神，挤时间学，正确处理工作与学习的矛盾，不因工作忙而忽视学习，不因任务重而放松学习。
2、注重理论联系实际。在工作中用理论来指导解决实践，学习目的再于应用，以理论的指导，不断提高了分析问题和解决问题的能力，增强了工作中的原则性、系统性、预见性和创造性。到公司三年来，我注重把理论转化为自己的科学思维方法，转化为对实际工作的正确把握，转化为指导工作的思路办法，积极研究新情况，解决新问题，走出新路子，克服因循守旧的思想，力戒经验主义，拓展思维。
二、立足本职，爱岗敬业
作为客服人员，我始终坚持把简单的事做好就是不简单。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做；当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，坚决服从公司的安排，全身心的投入到替班工作中去；每当公司
要开展新的业务时，自己总是对新业务做到全面、详细的了解、掌握，只有这样才能更好的回答顾客的询问，才能使公司的新业务全面、深入的开展起来。
一年来，为了能积极贯彻局党委提出的顾客至上，服务第一的工作思路，使自己更好地为客户服务，我一边向公司的老同志虚心请教，努力学习和借鉴她们的工作经验，一边严格要求自己，对顾客提出的咨询，做到详细的解答；对顾客反映的问题，自己能解决的就积极、稳妥的给予解决，对自己不能解决的问题，积极向上级如实反映，争取尽快给顾客做以回复；对顾客提出的问题和解决与否，做到登记详细，天天查阅，发现问题及时解决，有效杜绝了错忘漏的发生。
以上是自己对全年工作的总结，但自己深知还存在一些不足之处，离上级的要求还有差距：
一是工作经验欠缺，实际工作中存在漏洞。
二是工作创新不够。
三是工作中有急躁情绪，有时急于求成。
在下步工作中，要加以克服和改进。
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